服务请求

    服务请求是线上客服和服务通应用的通用的功能模块，需要手动启用。

“线上客服”应用启用的设置路径为：线上客服--->服务请求设置，点击启用按钮即可启用。

“服务通”应用启用的设置路径为：服务通> 系统设置>增值插件

增加指派人员，指派人员可以进行服务请求指派的工作。

        服务请求有两种提交模式，代客提交与自助提交。

               代客提交：客户通过电话、网页、微信等渠道联系到客服人员，由客服人员创建服务请求并记录信息。服务请求功能启用后，受理客服即可在系统手动创建服务请求。如果受理客服即为客服人员，那受理客服可在客服工作台创建服务请求，需要在客服的服务渠道设置服务请求新建入口，设置流程如下：线上客服--->网页\微信接入设置--->工作台拓展信息--->关联信息--->管理

设置完成后，即可在客服工作台侧边栏查看和创建服务请求。

               自助提交：企业可将服务请求的提交入口开放出来，由客户自助提交服务请求。想要使用以上功能，需要开启自助提交的选项。

开启自助提交选项后，还需要在微信公众号配置自助提交的选项入口。如下图

如果还未接入微信公众号，则需要先接入微信公众号，按照指引完成对接即可。

启用自助提交服务请求后，需要给外部用户设置相关的权限，设置权限路径：管理--->互联角色--->个人用户，设置如下图的权限。

配置完成后，即可在微信公众号下查看到该入口，如下图所示。企业可根据自身实际的业务需求，设置用户需要填写的字段和展示布局。具体教程可参考布局。

用户提交服务请求以后，所有拥有受理客服角色人员，可在系统待办列表中查看到未被分配的服务请求。

提交服务请求的入口开放后，系统内有身份的客户（即被维护为互联用户）即可自助提单；如果企业允许未注册过的用户提交服务请求，则需要开启游客身份。

互联游客身份启用后，即可通过游客身份提单。

       用户自助提交的服务请求，需要有具体的员工进行处理，系统预设了服务请求的分配流程，当有终端客户自助提交了服务请求后可以根据配置的指派规则，指定到受理客服组

      如果服务请求需要转为工单，则需要启用服务请求转工单的设置项，开启后，系统会自动创建服务请求与工单的关联关系，同时预设转工单的按钮和字段映射规则，在服务请求点击转工单的按钮后，即可自动生成工单。

        对于客服人员来说，在和客户的沟通过程中，即可在客服工作台快速创建服务请求。

服务请求创建完成后，可根据实际的处理情况进行下一步的操作，如关闭服务请求或转工单。

      用户通过微信渠道提交的服务请求，会通过待办消息发送给所有拥有受理客服角色的员工，受理客服可以到待办中心领取自己需要处理的服务请求，领取后正常流程处理即可。

当客户购买的产品出现问题后，可能需要将产品寄回至服务中心或者厂家进行维修/更换服务；服务请求拓展了寄送修的业务类型，支持用户一键提交寄修申请，并对物流进度跟踪，服务进程实时跟踪，服务过程透明化，提高用户的售后服务体验。

功能启用路径：服务通--->服务请求业务插件--->寄送修

启用寄送修后，需要对如下内容进行提前设置：

- 服务中心设置：添加服务中心的地址，并设置服务中心的产品范围和客户地址范围，当客户提交寄修申请时，会根据客户的地址信息和产品信息自动推荐产品寄回维修地址。

- 终端用户提交：设置终端用户自助提交寄修申请的入口，可在服务号、小程序设置

- 一键下单：如果您的企业已经和物流公司有合作，则可启用一键下单功能，用户即可在提交服务服务请求时完成物流下单，实现足不出户完成寄件。

- 寄送修流程应用节点设置：系统预设了维修件签收、维修件寄回、客户签收等应用节点。

                                            维修件签收：用户寄回的旧件到达服务中心，由工程师或者其他角色进行签收，也可根据物流状态的变化自动签收。

                                            维修件寄回：维修完成后，由工程师或者其他角色填写回寄的物流信息，并通过物流下单接口下单。

                                            客户签收：客户收到修好的产品后，进行客户签收，也可根据物流状态的变化自动签收。

除了以上预设的应用节点外，用户还可以根据实际业务配置相应的业务流程。

- 服务进度：服务请求提供了服务进度组件，用户可快速查看当前的服务节点。配置路径为：服务请求对象--->寄送修布局--->服务进度组件，该组件内的状态来自于服务请求的字段服务进度（apiname：service_progress），支持添加自定义的状态选项。