概述
本文解释服务通中最常见的业务对象、角色、流程和现场作业词汇。字段名称、按钮名称和可见范围可能由企业配置；遇到页面显示不同的情况，以当前工单和账号实际可见内容为准。
业务对象与流程
| 术语 |
定义 |
| 服务请求 |
终端用户或其他渠道提交的服务诉求，通常由客服先受理和判断。 |
| 工单 |
记录服务问题、客户、设备、责任人、处理过程和流程进度的业务对象。 |
| 业务类型 |
区分维修、安装、维保等场景，并决定可用字段、布局或流程。 |
| 流程节点 |
工单流程中的一个处理阶段，例如受理、指派、接单或现场服务。 |
| 处理人 |
当前流程节点或动作被分配给的角色或人员。处理人由流程和权限决定。 |
| 服务资源 |
承接服务任务的服务组、工程师、服务商或服务商工程师。 |
服务角色
| 术语 |
定义 |
| 管理员 |
配置服务通应用、角色权限、工单、流程、服务资源和门户的人员。 |
| 派单员 |
处理企业级待指派工单，可以按配置选择服务组、工程师或外部服务商。 |
| 服务组派单员 |
处理进入当前服务组的待指派工单，通常从本服务组成员中选择工程师。 |
| 工程师 |
接收内部工单并执行现场服务、检查、报告或评价相关动作的人员。 |
| 服务商派单员 |
在外部服务商组织内管理工单并将任务分配给服务商工程师的人员。 |
| 服务商工程师 |
接收服务商任务并执行分配给自己的现场服务动作的人员。 |
| 终端用户 |
提交服务请求或工单、查询进度、签名或评价的客户侧用户。 |
现场作业
| 术语 |
定义 |
| 现场标准作业（SOP） |
由工序和动作组成的现场服务任务模板；工程师按页面提示执行。 |
| 工序 |
标准作业中的一个阶段，可以配置动作、处理人和可选打卡。 |
| 动作 |
工程师在工序中完成的具体任务，例如编辑对象、创建关联记录或填写检查组。 |
| 检查组 |
由检查项组成的现场检查任务，用于记录检查结果。 |
| 工单打卡 |
在 App 中记录签到、离场签退或完工签退以及位置、时间和可选照片的能力。Web 端不支持工序打卡。 |
| 服务报告 |
汇总工单或设备服务结果的报告记录，可按模板生成并邀请客户签名。 |
| 服务评价 |
客户对服务过程或服务质量提交的反馈记录。 |
| 客户回访 |
企业在服务完成后由回访人员执行的后续联系和记录任务。 |
| 终端用户门户 |
终端用户注册、登录、提交服务需求、查询工单和接收通知的入口集合。 |
操作状态
| 术语 |
含义 |
影响 |
| 保存 |
保存当前表单或动作已经填写的数据。 |
不代表当前工序或流程节点已经完成。 |
| 提交 |
将当前表单或记录交给系统保存并进入配置的后续处理。 |
是否进入下一节点取决于当前流程和校验。 |
| 完成 |
提交当前任务、工序或标准作业的完成动作。 |
系统可能校验必填动作、前置动作和完成条件。 |
| 接单 |
工程师确认接受分配给自己的任务。 |
仅在流程配置了接单节点时出现。 |
| 拒单 |
工程师或服务组派单员拒绝当前任务。 |
工单按流程退回上游或进入重新指派路径。 |
| 转派/改派 |
将任务交给其他服务组或工程师。 |
可选范围和按钮是否显示由角色、权限和流程决定。 |
平台与成熟度
| 术语 |
定义 |
| Web 端 |
在浏览器中使用的服务通入口；不同于 App 的移动端交互和打卡能力。 |
| App |
移动端服务通入口，可在配置启用时执行现场打卡等移动操作。 |
| 新版 |
原始产品资料明确标记为替代或增强旧功能的版本，不表示所有企业自动启用。 |
| Beta |
处于测试或有限开放阶段的能力，适用范围和稳定性需要单独确认。 |
| 灰度 |
只对部分企业、账号或场景开放的能力，不应视为默认功能。 |
| 旧版 |
原始资料仍保留但已有新版本或替代能力的功能，使用前需确认企业当前模式。 |
| 下架 |
不再作为新配置或新使用入口推荐的能力；已有数据和流程需按对应迁移或兼容说明处理。 |
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