概述
本文用于查阅 SLA 规则的管控方式、计时字段、事件条件和达标记录。具体按钮、字段可见性、适用范围和可选通知渠道受企业权限及当前配置影响。
规则术语
| 术语 | 含义 | 适用方式 |
|---|---|---|
| 适用范围 | 决定哪些工单或服务请求进入规则 | 两种方式均适用 |
| 基于流程节点 | 以流程节点开始和完成作为计时边界 | 单节点或跨节点 |
| 基于对象字段 | 以对象新建或字段变更作为计时边界 | 对象创建、状态或字段变化 |
| 开始计时 | SLA 记录开始时间的节点、字段或条件 | 两种方式均适用 |
| 结束计时 | SLA 记录结束时间的节点、字段或条件 | 流程完成或字段变更 |
| 标准处理时长 | 用于判断是否达标的时长上限 | 两种方式均适用 |
| 预警事件 | 接近标准处理时长时提前提醒 | 结束条件未发生且计时未结束 |
| 超时事件 | 超过标准处理时长后提醒或执行函数 | 结束条件仍未发生 |
计时与达标规则
- 达标：结束时间 - 开始时间 ≤ 标准处理时长。
- 未达标：结束时间 - 开始时间 > 标准处理时长。
- 启用倒计时后，任务节点显示剩余时长；超过标准时长后显示超时时长。
- 预警和超时事件在 SLA 计时已经结束后不会补触发。
- 基于对象字段的结束条件只能设置为字段变更。
管控方式对照
| 项目 | 基于流程节点 | 基于对象字段 |
|---|---|---|
| 目标对象 | 工单或服务请求 | 工单或服务请求 |
| 开始条件 | 流程节点开始 | 对象新建或字段变更 |
| 结束条件 | 流程节点完成 | 字段变更 |
| 典型示例 | 指派开始到工程师接单 | 工单创建到状态变为工单服务 |
| 流程字段自动回填 | 是 | 否，原始资料未说明自动回填流程实例字段 |
SLA时效达标情况
系统预设 SLA时效达标情况 对象，记录每个触发 SLA 管控的任务。该对象适用于工单和服务请求，可用于查看任务处理人、任务最终执行人、开始和结束时间、耗时及达标结果，也可以作为 BI 统计的数据来源。
如果需要在工单或服务请求详情页查看关联记录，请在详情布局中添加 通用关联组件（what），将关联对象设置为 SLA时效达标情况，并绑定 绑定数据 字段。
字段说明
| 字段名称 | API Name | 字段类型 | 备注 |
|---|---|---|---|
| 记录编号 | name |
自增编号 | 达标记录编号 |
| 绑定数据 | related_object |
动态关联 | 关联工单或服务请求 |
| SLA规则名称 | sla_name |
单行文本 | |
| SLA管控方式 | sla_way |
单选 | 流程节点或对象字段 |
| SLA规则明细名称 | sla_detail_name |
单行文本 | |
| 开始计时 | start_time |
日期时间 | 开始计时的时间 |
| 结束计时 | end_time |
日期时间 | 结束计时的时间 |
| 标准处理时长 | remind_latency |
数字 | 规则设定的标准时长 |
| SLA计时时长 | duration |
数字 | 实际计时时长 |
| 超时时长 | timeout_time |
数字 | 超过标准时长的时长 |
| 达标情况 | sla_result |
单选 | 达标或未达标等结果 |
| 所属业务流程 | workflow_instance_id |
单行文本 | 仅基于流程管控时由系统自动回填 |
| 流程srcId | source_workflow_id |
单行文本 | 仅基于流程管控时由系统自动回填 |
| 节点实例Id | activity_instance_id |
单行文本 | 仅基于流程管控时由系统自动回填 |
| 开始计时节点名称 | activity_name |
单行文本 | 仅基于流程管控时由系统自动回填 |
| 结束计时节点名称 | completed_activity_name |
单行文本 | 仅基于流程管控时由系统自动回填 |
限制与排查
| 现象 | 检查项 | 处理方向 |
|---|---|---|
| 找不到 SLA 入口 | 插件启用状态、管理员权限 | 在系统设置中确认 SLA 插件及权限 |
| 记录没有进入 SLA | 目标对象、规则启用状态、适用范围 | 核对记录是否满足筛选条件 |
| 计时未结束 | 流程结束节点或字段变更条件 | 确认结束条件确实发生 |
| 预警/超时没有触发 | 事件时间与 SLA 状态 | 结束条件已发生或计时已结束时不会触发 |
| 详情页看不到达标记录 | 通用关联组件、关联对象和绑定字段 | 将组件关联到 SLA时效达标情况 |
原始资料未说明工作时间日历、失败重试、批量补算和暂停计时的完整规则，不应从字段名称推断这些行为。