配置流程外部通知

概述

流程外部通知用于在工单到达指定节点或节点完成后，将处理提醒、工单进度或服务评价邀请发送给流程外的接收人。国际版支持短信通知；中国版还支持通过微信公众号或微信小程序发送通知。

开始之前

• 使用服务通管理员或具备工单流程配置权限的账号。
• 确认要发送通知的业务类型和流程节点，并准备可触发该节点的测试工单。
• 配置短信前，开通短信服务，维护短信签名和模板，并确保配额充足。
• 向内部人员发送短信时，在 组织架构管理 > 部门与人员 中维护接收人的手机号。

配置短信流程通知

1. 打开要配置的工单流程，选择需要发送短信的节点。

2. 在节点的 完成后 页签中选择 添加 > 短信通知。

3. 按业务场景配置接收人：

   • 在 短信通知人员 中选择内部人员。
   • 在 相关对象手机号 中选择工单关联对象上的手机号字段。
   • 在 指定接收手机号 中填写固定外部手机号；多个号码使用英文分号分隔。

4. 编辑短信内容，并按需插入工单字段变量。

5. 保存通知配置，再保存并提交工单流程。

没有有效手机号、短信模板未通过审核或配额不足时，短信无法发送。

管理预设短信通知

系统可以在工单提交、邀请服务评价或生成服务报告等事件中自动发送预设短信。实际可见事件以当前租户的流程通知列表为准。

1. 进入服务通的 系统设置 > 服务流程 > 流程通知。
2. 选择 短信通知，检查各功能模块的状态和短信模板。
3. 选择 编辑 修改模板；选择 停用 后，系统不再为该事件发送预设短信。

短信签名、模板申请和终端用户接收条件参见配置终端用户通知。

配置微信流程外部通知

国际版不提供微信公众号和微信小程序通知。国际版管理员无需配置本节内容。

通知外部服务商

1. 确认已接入用于服务商服务通的微信公众号，并让服务商派单员或服务商工程师关注公众号、完成注册。
2. 打开服务商工单流程，选择需要触发通知的节点。
3. 在节点的 完成后 页签中选择 添加 > 外部通知V2。如需在业务节点执行前发送通知，可先增加自动任务节点，再配置外部通知。

4. 将应用设置为 服务商服务通，并按场景选择服务商派单员或服务商工程师等接收角色。
5. 选择微信公众号消息模板，配置通知内容并保存流程。

系统还提供服务商派单等预设公众号通知。停用某个预设通知后，对应事件不再推送消息。未关注公众号或未完成账号绑定的服务商人员无法收到通知。

通知终端用户

1. 确认已接入微信公众号或微信小程序，并让测试终端用户通过对应渠道完成注册或绑定。
2. 在服务流程节点的 完成后 页签中添加 外部通知，选择终端用户对应的应用、接收人和消息模板。
3. 在 流程通知 中检查公众号或小程序预设通知的启停状态。

微信公众号模板可以选择模板并配置摘要和关键词字段；微信小程序模板不能变更，只能配置允许的关键词内容。渠道接入、模板维护和预设事件说明参见配置终端用户通知。

预期结果与验证

1. 使用测试工单触发已配置通知的流程节点或预设事件。
2. 确认实际接收人与配置的人员、角色或手机号一致。
3. 检查消息中的工单编号、状态和链接等变量是否正确。
4. 停用一个预设通知并再次触发事件，确认系统不再发送该通知。
5. 中国版还需分别使用已绑定的服务商账号和终端用户账号验证所选微信渠道。

常见问题

• 短信未送达：检查接收人手机号、短信服务配额、短信签名和模板审核状态。
• 短信内容缺少工单信息：检查短信内容中插入的字段变量，以及触发节点上的工单字段是否有值。
• 预设通知仍未发送：确认对应事件处于启用状态，并检查事件使用的短信模板是否有效。
• 中国版微信公众号消息未送达：检查公众号接入状态、接收人关注状态和账号绑定关系。
• 中国版微信小程序消息未送达：确认用户通过小程序完成注册，并满足小程序消息订阅条件。

相关主题

• 选择工单流程模式
• 配置简易工单流程
• 配置自定义工单流程
• 配置终端用户通知