概述
目标人群运营与沉睡线索激活的操作说明。
开始之前
[!IMPORTANT]
使用有权访问本功能的账号。按下方步骤准备对应的业务数据或配置资料。
操作说明
目标人群运营针对一批已有用户自动执行多轮触达，并根据访问、点击和反馈筛选出仍有兴趣的客户。它适合沉睡线索激活、流失客户挽回、新客户转化和存量客户增购。
选择运营方式
| 方式 | 适用场景 | 人群特点 |
|---|---|---|
| 单次运营 | 固定批次用户的阶段性激活。 | 通常使用静态人群。 |
| 周期性运营 | 每周或每月重复筛出符合条件的用户。 | 建议使用动态人群。 |
单次运营只生成一个运营活动；周期性运营会按计划自动创建子活动，每个子活动使用当时符合条件的人群快照。
创建单次运营
- 进入培育 > 目标人群运营，点击新建。
- 选择单次运营活动。
- 设置运营开始和结束时间。
- 选择目标人群。
- 填写市场活动名称、负责人等必填信息。
- 创建本次运营需要使用的文章、产品、微页面或资料。
- 保存活动并配置 SOP。
超过运营时间范围后，SOP 不再执行。需要控制单个用户参与次数和触达频率。
创建周期性运营
- 选择周期性运营活动。
- 设置主活动持续时间和计划执行时间。
- 设置单个子活动的运营周期。
- 选择动态目标人群。
- 配置参与限制，例如每个用户仅参与一次或多少天内只参与一次。
- 保存并检查首次子活动生成时间。
主活动中的内容和 SOP 会复制到自动创建的子活动。主活动配置用于模板，不直接对用户执行。
设计多轮激活 SOP
可以先按渠道能力分层：
- 有邮箱的用户发送第一轮内容。
- 打开或点击的用户添加已激活标签并进入销售判断。
- 未打开邮件的用户发送短信或公众号提醒。
- 对产生访问或留资的用户通知销售跟进。
- 对持续无互动用户降低频率或结束运营。
每轮触达之间设置合理等待时间。不要在同一天同时发送邮件、短信和企微消息。
激活内容设计
第一轮内容应先唤醒用户记忆，说明企业能解决的问题或提供新的价值。第二轮可根据兴趣提供案例、白皮书、直播回放或活动邀请。后续内容再引导预约演示、咨询或重新留下需求。
内容应针对沉睡原因设计：
| 沉睡原因 | 内容方向 |
|---|---|
| 当时没有预算 | 强调投入回报、分期或试用。 |
| 需求不清楚 | 提供行业案例和问题诊断。 |
| 决策人变化 | 提供适合新决策角色的内容。 |
| 长期未联系 | 先提供有价值信息，不直接催促成交。 |
| 产品不匹配 | 说明新能力或转介绍其他方案。 |
查看结果
- 查看计划覆盖人数和实际触达人。
- 查看每个渠道的送达、打开、点击和访问。
- 查看标签变化和重新提交线索。
- 查看销售跟进和商机结果。
- 对比不同内容、等待时间和渠道组合。
- 把高响应人群保存为新的目标人群。
激活不仅看短期回复数量，还要看重新产生有效互动的用户中有多少最终进入商机。
运营建议
- 选择线索前排除重复、无效和已明确拒绝的用户。
- 用动态人群持续获取新进入条件的客户。
- 设置参与限制，避免不同活动重复打扰。
- 第一轮先提供价值，再逐步引导行动。
- 将高意向反馈尽快交给人工跟进。
- 对无响应用户设置停止条件，避免无限发送。
- 每次运营结束后复盘主题、时间、渠道和人群，并把结果用于下一批次。
目标人群运营方法
场景及价值
针对 CRM 中存量用户，进行自动化、精细化的运营，提升客户 LTV 及运营效率，可以用于沉睡客户激活、流失客户挽回、新客户 7 天转化计划等场景
配置说明
配置入口：培育>目标人群运营
单次运营活动
基于选中的人群，自动化进行多轮过滤触达，适用于固定批次人群运营场景，仅生成一个运营活动，比如圈选出来一批上半年的沉睡线索，进行多轮自动运营，圈选识别出还有意向的客户进行跟进
- 创建单次运营活动
运营时间范围：当前活动的起止时间，超过时间后，SOP 将不再执行；
运营人群：选中了用来执行运营计划的目标人群，需要到目标人群中新建，单次运营建议使用静态人群；
市场活动必填信息：目标人群运营活动实际是存入到 CRM市场活动列表，以下内容为 CRM 中市场活动对象设置必填字段，不填写保存会失败，也可以联系 CRM 管理进行必填字段配置。
- 创建活动内容
可以制作本次激活计划相关的文章、产品、微页面等内容，下一步在 SOP 中通过多渠道推送给客户
- 创建 SOP
配置多个 SOP 进行客户分层运营，比如 SOP1 定时给客户发送邮件，SOP2 接收客户反馈，如客户打开邮件后给客户打上已激活标签，SOP3 再用于给未打开邮件的客户发送短信，SOP4 用于接收短信内容访问情况，并打上已激活标签，可以按此逻辑进行多轮触达及反馈
SOP 中主要通过时间及标签进行未转化的客户过滤，进行下一步运营。
- 查看运营转化结果
查看内容转化效果、转化提交数据等
在
周期性运营活动
基于选中的人群，在固定周期重复自动进行多轮运营，适用于有动态属性变更的人群，比如每周流失人群挽回计划，每周会针对有流失风险的客户生成一个专属的运营活动，针对本周产生的人群进行多轮自动化运营
- 创建周期性运营活动
运营时间范围：整个主活动持续运营时间范围，仅在执行周期范围内会自动创建新的运营子活动；
计划执行时间：定时在某个时间点，自动创建子的运营活动
单次运营周期：自动创建的子活动的运营截止日期，从子活动创建后的 n 天后，子活动将自动结束，配置的运营 SOP 将自动停止
运营人群：周期性运营活动每次创建子运营活动时候的目标人群，建议是动态人群，比如有沉睡标签的用户，第一期子运营活动是 ABC 三个用户，第二期的时候标签自动变更了，是 DE 两个用户；
参与限制：比如运营人群中，第二期运营时，A 客户第一期已经参与过，为了防止打扰，可以配置用户仅参与一次活动，或者多少天内仅参加一次。
周期性运营活动与单次运营活动的联系：周期性活动按设置的周期自动创建的子活动就是一个单次运营活动，子活动的目标人群就是当时这个动态目标人群中的用户快照，将此时满足条件的用户新建了一个静态人群进行后续运营。主活动中的配置的内容和 SOP 都将自动复制到自动创建的子活动中。
- 创建活动内容
创建内容与单次运营活动一致，子活动创建时，会默认将主活动上的内容复制到子活动中。
- 创建 SOP
创建 SOP 内容与单次运营活动一致，主活动中配置的 SOP 在主活动中不会执行，仅用于子活动复制使用。
- 查看运营数据
与单次运营活动一致，可以查看产生的转化线索信息等
预期结果与验证
完成上述操作后，在对应页面检查处理结果，并与本步骤的目标核对。
常见问题与故障排除
无法继续操作时，先核对上文说明的条件和输入信息；遇到权限提示时，请管理员确认访问权限。