概述
标签与画像管理的操作说明。
开始之前
[!IMPORTANT]
使用有权访问本功能的账号。按下方步骤准备对应的业务数据或配置资料。
操作说明
用户画像由字段、标签和访问行为记录共同构成：
- 字段记录用户的原始信息，例如行业、地区、岗位、公司和联系方式。
- 标签对重要字段和关键行为进行补充和强调，让用户的关键信息更容易查看和筛选。
- 访问行为记录用户在官网、内容、活动、公众号、企业微信、短信、邮件等渠道中的互动。
多个标签组合后，可以形成更完整的用户画像，用于目标人群筛选、内容推荐、自动化培育、线索优先级判断和销售跟进。
标签的作用
对市场和运营
标签主要用于两个方向：
- 找出更适配的人群：例如活动偏好、渠道偏好、内容偏好、产品偏好和需求标记。
- 排除不适配的人群：例如无效渠道、已转化、已退订、明确无需求或不适合继续触达的用户。
标签还可以帮助市场人员分析不同用户群体的来源、兴趣和互动情况，判断下一轮应该使用什么内容和渠道。
对销售和跟进人员
标签显示在用户或线索的明显位置，可以帮助跟进人员快速了解：
- 用户关注过什么内容或活动。
- 用户可能关注的产品、行业或应用场景。
- 用户适合联系的时间和角色类型。
- 用户是否已经了解竞品、是否属于目标客户。
- 用户最近是否有报名、签到、下载或其他高意向行为。
标签不能代替销售跟进记录，但可以帮助销售更快掌握客户背景并补充跟进信息。
标签的常见类型
| 类型 | 示例 | 常见来源 |
|---|---|---|
| 基础属性 | 行业、地区、岗位、公司规模、公司类型。 | 表单或业务字段转换、人工添加。 |
| 业务属性 | 应用场景、产品偏好、角色类型、意向采购时间、已了解竞品。 | 表单字段、销售判断、人工添加。 |
| 营销偏好 | 偏好案例、白皮书、PPT、邮件、短信或其他渠道。 | 用户互动行为、人工判断。 |
| 活动标签 | 报名直播、观看直播、直播互动、报名会议、会议签到。 | 活动行为自动添加。 |
| 内容标签 | 访问文章、提交内容表单、查看或下载资料。 | 内容行为自动添加。 |
| 渠道标签 | 官网访问、关注公众号、添加企业微信、邮件打开或点击短信链接。 | 渠道行为自动添加。 |
| 阶段标签 | 新用户、培育中、已分配、已转化或其他企业阶段。 | 业务流程或人工维护。 |
| 价值标签 | 高活跃、高意向、重点客户、沉睡线索。 | 评分结果、业务规则或人工判断。 |
阶段标签和价值标签的具体名称应以企业实际定义为准，避免把同一个阶段或价值等级重复命名。
标签从哪里生成
标签主要有三种来源：
根据字段或表单信息生成
当字段中的信息对运营或销售很重要时，可以把它转成更容易查看和筛选的标签。例如：
| 字段信息 | 标签示例 | 适用方式 |
|---|---|---|
| 应用场景为交通 | 应用场景：交通 | 快速筛选相关应用场景的用户。 |
| 来源为官网 | 来源：官网 | 分析来源并筛选官网线索。 |
| 公司名称包含“集团”或“股份” | 公司类型：集团 | 通过已配置的业务规则自动添加。 |
| 产品名称不为空 | 产品偏好：某产品 | 筛选对某产品有明确兴趣的用户。 |
这类标签适合突出重要字段，但不建议把所有字段都重复生成标签，应优先选择会被查看、筛选或用于后续动作的字段。
根据访问行为自动生成
用户产生关键行为后，系统可以按规则自动添加行为标签。常见行为包括：
- 官网访问产品页面、点击在线咨询或提交官网表单。
- 扫码关注公众号、添加企业微信或提交公众号表单。
- 直播报名、观看直播或产生互动。
- 会议报名、签到或其他活动互动。
- 访问文章、提交内容表单、查看或下载资料。
- 打开邮件、回复邮件、点击短信或邮件链接。
- 取消订阅或举报垃圾邮件。
行为标签建议按行为强弱区分使用：
| 行为强度 | 典型行为 | 使用建议 |
|---|---|---|
| 高 | 提交表单、点击咨询、活动签到、直播互动、查看或下载重点资料。 | 适合用于提高跟进优先级或进入后续培育流程。 |
| 中 | 活动报名、观看直播、关注公众号、打开邮件。 | 适合用于判断兴趣和筛选培育人群。 |
| 低 | 普通页面访问、访问菜单栏等单次浏览行为。 | 适合用于补充画像，不建议单独作为高意向判断依据。 |
当活动或内容触达频率较高时，建议优先展示中、高强度行为，避免标签数量过多；当触达频率较低时，可以保留更多行为标签，帮助补充用户画像。
由市场或销售手动添加
市场人员或销售人员可以根据实际业务判断补充标签，例如：
- 沟通时间偏好：上午、下午、晚上。
- 已了解竞品：某竞品或多个竞品。
- 角色类型：决策者、影响者、应用者。
- 身份判断：同行、代理商、合作伙伴、已采购用户。
- 一级行业、二级行业。
- 产品偏好和意向采购时间。
手动标签应有明确的使用标准，避免不同人员对同一含义使用不同标签。涉及销售沟通结论的标签，应以真实跟进记录为依据，不要凭猜测添加。
标签命名和分组
建议使用“一级分类 - 标签组 - 子标签”的层级组织标签库，并在实际使用时形成清晰的“标签组：子标签”名称。
常见分组方式：
| 一级分类 | 标签组示例 | 子标签示例 | 用途 |
|---|---|---|---|
| 手动添加 | 应用场景、角色类型、行业、产品偏好、意向采购时间 | 交通、决策者、制造业、某产品、2026Q1 | 销售或运营补充业务判断。 |
| 活动标签 | 报名、观看、互动、签到 | 2026 深圳新品直播、2026 生态大会 | 记录活动参与程度。 |
| 内容标签 | 访问、提交表单、查看下载 | 某产品文章、某产品报价资料 | 记录内容兴趣。 |
| 渠道偏好 | 营销偏好、关注、点击、取消订阅 | 邮件、短信、公众号、企业微信 | 记录用户偏好的消息渠道和退出情况。 |
活动标签的子标签建议使用“时间（年月日）+地点+活动简称”；内容标签的子标签建议使用“时间（如有）+产品（如有）+内容简称”。名称应保持统一，避免同一活动或内容因写法不同产生多个标签。
查看标签画像
- 进入用户运营 > 标签画像。
- 选择用户标签管理或画像视图。
- 按标签分组查看已配置的标签。
- 打开用户详情，查看该用户当前标签、关联身份和营销动态。
- 结合营销动态判断标签产生的时间、来源和行为强度。
查看时不要只看标签名称，还应结合产生时间和来源判断标签是否仍然有效。例如，用户一年前访问过某页面，不一定代表当前仍然有相同兴趣。
管理和维护标签库
如果负责维护企业标签库，建议按以下原则处理：
进入营销通 > 用户运营 > 标签画像后，可以查看和维护用户标签。标签库通常按标签模型、标签组和子标签组织，使用前先确认标签的适用范围。
标签模型中应区分事实标签和行为标签：事实标签通常由员工手动添加，行为标签通常由用户行为自动触发。
- 先设置标签分类和标签组，再创建具体子标签。
- 明确哪些标签由员工手动添加，哪些标签由行为或业务规则自动添加。
- 重要标签尽量使用统一的固定名称，不让每位员工随意创建同义标签。
- 如果企业对标签分类有严格要求，应关闭或限制员工临时新增自定义企业标签的能力。
- 行为标签优先通过系统自动生成，减少人工维护和遗漏。
- 新活动、新内容上线时，及时补充对应的活动标签或内容标签。
- 定期检查含义重复、长期不使用或已经失效的标签。
- 修改或停用标签前，先评估它对目标人群、自动化流程和报表的影响。
营销通中可能存在默认标签模型、自定义标签模型、营销偏好、行为标签，以及同步自公众号或企业微信的标签模型。不同模型的可用范围和同步方式可能不同，实际使用时应以当前企业的系统配置为准。
给用户添加标签
可以在以下场景给用户添加标签：
- 用户提交表单后，根据表单内容或提交动作添加。
- 用户扫码关注公众号或回复关键词时添加。
- 用户访问、下载或报名时由自动化规则添加。
- 市场人员在用户详情中按业务判断手动添加。
- 销售人员根据客户沟通结果添加适用标签。
销售人员可以在 PC 端线索详情的标签入口、移动端线索详情的编辑标签入口，或适用的微信工作场景中添加标签。添加前先确认标签含义和适用对象，避免把销售个人判断误作为系统事实。
当营销用户关联多个业务对象时，标签会按适用对象范围同步。若某个关联对象不在标签适用范围中，该对象不会显示此标签。
标签组类型通常按照“标签组：子标签”的方式选择；公众号、企业微信或自定义标签可能以单个标签形式出现。
销售人员在 PC 端或移动端线索详情中添加标签时，应先确认标签含义和适用对象，再选择与实际沟通结论相符的标签。
在推广中使用标签
圈选人群
在目标人群中按标签筛选用户，适合以下任务：
- 找到对某一产品感兴趣的用户。
- 找到访问过某页但未留资的用户。
- 找到参加过活动但尚未转化的用户。
- 找到长期未互动、需要重新激活的用户。
- 排除已转化、已退订、明确无效或不适合继续触达的用户。
筛选时可以同时使用多个标签，并结合字段、行为时间和业务阶段，避免只凭单个标签做判断。
设置后续动作
在表单提交、公众号互动或自动化流程中，可以根据行为自动打标签。例如用户下载方案后打上“已下载方案”，完成会议签到后打上“已参会”。
标签还可以作为自动化流程的判断条件。例如：
- 已提交手机号：进入销售跟进或补充信息流程。
- 未提交手机号：继续发送内容培育。
- 已访问高价值页面：提高跟进优先级。
- 已报名但未签到：发送活动回顾或下一次邀约。
- 超过一定时间无互动：进入沉睡线索激活流程。
- 已取消订阅或举报：排除对应消息渠道的后续触达。
标签用于判断“用户发生了什么”，评分用于辅助判断“用户质量和活跃度有多高”。两者可以配合使用，但不能互相替代。
与评分和培育配合使用
当线索数量较大、人工无法及时处理时，可以结合线索质量分和线索活跃分：
- 线索质量分主要反映字段和业务属性是否符合销售跟进条件，例如来源、行业、需求信息、产品名称和角色。
- 线索活跃分主要反映用户近期互动情况，例如报名、签到、观看直播、提交表单、下载资料、打开或回复邮件。
- 标签用于说明具体来源、兴趣和行为，评分用于帮助排序、筛选和触发后续动作。
- 当分值达到企业约定标准时，可进入优先查看、分配或销售承接流程；未达到标准的线索可以继续进入目标人群培育。
评分规则和分值应由企业根据实际业务确定，不要直接套用示例分值。
企业微信和公众号标签
营销通标签可以与公众号、企业微信标签双向同步。需要注意：
- 从营销通新增的标签通常可以较快同步到外部平台。
- 外部平台中新建的标签可能按固定时间同步到营销通。
- 多个员工同时负责一个企微客户时，标签移除可能需要所有员工完成操作后才会生效。
- 同步前先确认标签名称、适用对象和使用目的，避免外部平台出现重复或含义不清的标签。
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标签画像操作说明
对当前营销用户的所有标签进行管理，营销通里支持简单的标签分组，对于标签分组如“基础信息”、“营销偏好”、“购买偏好”等，由企业根据需要自定义标签。
访问用户运营-标签画像-用户标签管理-设置，进入营销通标签管理，在这里可以对标签及标签分组进行管理，建议企业在这里提前设置好需使用的标签；
标签适用对象：营销通标签模型支持配置使用对象，比如在 2C 场景中，客户，线索，联系等对象都是自然人，可以共用一套标签体系。并做标签同步，在 2B 场景下客户是指企业，不适合和联系人，线索共用一套标签库，故需要隔离标签。
适用角色：指定角色后，当前角色用户有权限才能使用此模型下的标签，无权限则会隐藏
使用标签
打标签逻辑：若一个营销用户有关联多个数据对象，比如客户李总，系统通过手机号，unionid 等关联关系，识别到系统中，有 3 条线索，1 个企微客户，1 个公众号粉丝，1 个会员对象，1 个客户。在营销通管理后台设置或者给这个营销用户李总打标签时，会给关联的所有对象打上标签。若当前关联的对象不在此标签的适用范围内，则不会给此对象数据打上标签。
- 在公众号营销场景下使用标签
可在用户扫码渠道二维码关注公众号或在公众号回复对应关键词时设置一个对应的行为或内容标签；
- 在用户提交表单后设置对应行为标签
- 在触发器中根据特定行为触发打标签
营销通标签和 CRM 对象标签区别
营销通标签与 CRM 系统中标签有何联系及区别：
营销通标签可以理解为是针对 CRM 中与人相关的对象（线索、客户、联系人、会员、微信用户、企微客户）提供的升级版标签能力，支持按多级展示，比如 客户活跃度：高，及基于 oneid 体系，且可以自动同步标签到关联的数据对象上，具体关联逻辑可以查看营销用户。CRM 标签为整个系统的通用标签能力，可以被任意数据对象使用。目前可以联系客户经理申请灰度配置，将 crm 中以上与人相关的对象的标签升级为统一的营销通标签，可以在营销通侧统一维护一套标签库。
营销通标签库底层使用的也是 CRM 的标签库存储，目前两个库之间是单向同步，当在 CRM 标签库中新增一个标签时，不会同步到营销通标签库，在营销通标签库中新增一个标签时也不会自动同步，当将这个新标签打到关联数据上时，才会同步到 CRM 标签库。
灰度升级后，支持 crm 中使用营销通统一的标签选择器，此处打标签，也会给关联的数据对象打上标签，移动端也支持。
替换 CRM 中线索、客户、联系人、会员、微信用户、企微客户标准组件为营销通标签
支持申请灰度配置后将 CRM 中使用的标签选择器都换成营销通的标签组件，请联系客户经理申请灰度
若需要在身份合并后给所有关联对象打上标签，则需要打开此开关。
另外，需要配置标签分组需要同步到哪些适用对象。
外部标签同步规则
在标签管理页面中，带有企微标签和公众号标签的分组，里面的标签会和企微平台和公众号的平台的标签双向同步。
从营销通新建的标签可实时同步至公众号或企微平台，从公众号或企微平台创建的标签则会凌晨同步至营销通。细节见下方列表
其中第四行，企微给用户去掉一个标签，如果多个员工加了一个客户，需要所有员工移除标签后，企微客户上的标签才会移除
预期结果与验证
完成上述操作后，在对应页面检查处理结果，并与本步骤的目标核对。
常见问题与故障排除
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