一、自动回复
对于服务号来说，初衷就是给员工提供更好的服务以及更快的反馈响应。自动回复功能，能够大幅减少交互时间和工作量，例如员工经常询问wifi密码，设置wifi密码关键字自动回复后，员工发消息来，服务号将自动应答所设置的内容。
1.1 功能入口
服务号管理员在web服务号工作台中，点击自动回复进入配置页面。
1.2 配置默认自动回复
当用户在服务号中发消息后，将首先判断是否匹配预设关键词，如果匹配，优先根据“关键词自动回复”规则进行回复。 如无匹配关键词则回复“默认自动回复”的中预设内容。默认回复内容类型支持文字类型和图文消息类型。
1.3 配置关键词自动回复
为服务号设置关键词自动回复，可以通过添加规则（规则名最多为30字数），员工发送的消息内如果有您设置的关键字（关键字不超过10字数，可选择是否完全匹配如设置了完全匹配则必须关键字全部匹配才生效），即可把您设置在此规则名中回复的内容自动发送给员工。
1）关键词自动回复设置方法
网页端应用频道=》服务号工作台=》自动回复=》关键词自动回复=》添加规则，即可添加相应的关键词自动回复信息。
温馨提示：
- 文字中可以输入网页链接地址，但不支持设置超链接。
- 规则名称自己设定（主要起区分作用）；
- 关键词配置（作为员工发来命中的关键字）；
- 回复信息（命中关键字后自动回复的信息内容）；
2）关键词自动回复的规则
可设置任意多个关键词自动回复设置规则（每条规则名最多可设置30个汉字），每条规则内最多设置100条关键词（每条关键词最多可设置10个汉字）。
3）关键词设置
- 若设置了相同的关键字，但回复内容不同，系统会回复首条规则。
- 关键词在设置时使用回车来分隔， 输入回车可添加多个关键字，每个关键词少于10个字符，请勿使用逗号“，”分号“；”,顿号“、”句号“。”进行区分。
温馨提示：关键词设置不支持使用空格和字符隔开，只能使用回车键添加多个关键字。
4）完全匹配功能设置
- 若选择了完全匹配，在编辑页面则会显示“完全匹配”（如图）：
对方发送的内容与设置的关键词须完全一样，才会触发关键字回复，不能多一个字符也不能少一个字符。比如设置“病假”，仅回复“病假”才会触发关键词回复。
- 若没有选择完全匹配的情况下，编辑页面则会显示“包含”（如图）：
只要对方发送内容包含设置的完整关键词，就会触发关键词回复给对方。比如设置“病假”，回复“本月病假”会触发，但回复不完整的关键词“生病”则不会触发关键词回复。
二、移动客服
每个服务号都已经默认开启了移动客服功能，员工可在服务号中发送消息，反馈给服务号管理员，管理员可在服务号工作台接收和处理员工在服务号内发送的消息。 假如员工有问题求助于服务号，就会有相应的人员提供客服服务，服务方式支持文本、图文及文档等，最重要的是在PC、手机均可操作，为企业实现移动化服务窗口奠定基础。
2.1 移动客服设置
服务号管理员进入【服务号工作台】－【移动客服】，设置人工客服头像、姓名、人员。
2.2 查看和回复员工消息
网页端：【服务号管理员】进入【服务号工作台】－【用户消息】，查看和回复员工消息。用户消息支持收藏和导出，方便收集、整理。
移动端：【人工客服】在企信【服务号工作台】-【用户消息】，查看和回复员工消息。
