一、工单介绍
服务工单是基于企业服务号推出的最新功能，让简单的业务在线上就能进行处理。
通过服务工单，员工可以快速提交遇到的故障或需要处理的事务，如：故障报修、设备领用等，工单处理人员可以使用手机App实时处理工单，员工可以通过服务号实时查看工单进度，管理者可以使用网页端进行工单统计和数据导出。
为确保正常使用，请确认您的APP客户端已更新到5.5及以后版本。
1.1 服务工单核心功能
（1）自由创建多工单
服务号管理员可以根据自己的实际业务场景按需创建各种工单，让服务号真正成为移动的员工自助服务系统；
（2）灵活配置工单内容和处理流程
通过添加自定义字段，定制不同工单模板。提供标准化的工单管理与监控流程，可以灵活选择工单处理人员，工单处理场景不再局限于服务号管理员。每个工单处理人员可以根据实际情况接单、流转、处理、完结工单，整个工单受理流程为业务本身考虑，更加人性化。
（3）信息实时提醒
提供了针对工单处理人的工作台提醒服务，当有新工单时会发送提醒，保证新工单100%必达无疏漏。
（4）数据分析与导出
工单的每一次接单、流转、处理都在系统中完整记录，并对工单处理、服务效率等信息进行自动化的统计和分析，服务号管理员能够随时全面直观地了解工单相关的指标信息，并且支持数据导出服务，以达到信息价值最大化利用。
二、工单配置
1）新建工单入口：
请前往网页端服务号工作台=》功能操作=》服务工单=》新建工单，最多可新建15个工单。
2）设置基础信息
- 工单名称，最多12个字且不可重名；
- 工单说明，最多140个字；
3）设置表单
设计表单可以使用多种表单控件，拖动即可使用。
4）设置流程
设置工单处理人员。工单处理人员在服务号APP移动工作台查看和处理工单，可以根据实际情况接单、流转、处理、完结工单。
5）发布工单
- 工单设置中点击【发布】，跳转到自定义菜单设置页；
- 给自定义菜单配置任意服务工单。配置自定义菜单=》连接应用=》服务工单，即可为菜单配置服务工单。
三、工单处理
员工填好内容并提交服务工单后，该服务工单处理人员将收到新工单提醒，根据实际情况进行接单、流转。处理完毕后将由员工确认处理结果并完结工单，如果员工确认问题还未解决，则服务工单将自动转回原处理人重新处理；
1）员工提交服务工单
员工在开通服务工单功能的服务号中，点击连接了服务工单的自定义菜单即可进行服务工单提交。如下是IT助手服务号的服务工单提交：
2）新服务工单实时提醒
服务工单处理人员通过APP服务号工作台接收新工单提醒、工单流转提醒、工单未解决提醒等。
3）处理服务工单
新收到的服务工单，该服务工单预设的所有工单处理人员都可以进行接单或流转，由接单人或流转对象处理此工单：
4）完结服务工单
由提单的员工完结已提交的服务工单。如果提单人确认问题已解决，则可直接确认问题已解决并完结工单；如果员工确认问题还没解决，则可以把工单转回原处理人重新处理：
四、数据分析
4.1 查看工单报表分析
请前往网页端服务号工作台=》功能操作=》服务工单=》查看报表，查看该服务号的服务工单报表。在首页展示工单处理状态和服务效率两个关键指标，点击关键指标也可进入对应的统计报表。
4.1.1 工单处理统计
1）工单处理统计->整体情况统计
查看近6个月的工单处理数据。默认查看全部服务工单，全部服务工单包括已创建的所有工单（含已删除的工单），可按照工单类型筛选；
待接单=筛选条件内未被接单的工单；
处理中=筛选条件内工单当前状态为处理中的工单；
待确认=筛选条件内处理完毕且当前状态是待提单人确认的工单；
已关闭=筛选条件内提单人已确认解决或提单人撤销或处理人拒绝的工单；
2）工单处理统计->按人员统计
按全部工单类型统计时，人员列表中展示所有服务工单的处理人员（含已删除的工单处理人员），可按工单类型或统计时间段筛选或；
员工姓名：显示工单处理人员昵称；
处理工单数：该工单处理人正在处理及处理完毕的工单数；
处理中：该工单处理人正在处理的工单数；
待确认：该工单处理人处理完毕且当前状态是待提单人确认的工单数；
已关闭：包括该工单处理人处理完毕且提单人已确认解决的工单和该工单处理人拒绝的工单总数；
4.1.2 服务效率统计
1）服务效率统计->整体情况统计
查看近6个月的平均接单响应时长和平均处理时长。默认查看全部服务工单，全部服务工单包括已创建的所有工单（含已删除的工单），可按照工单类型筛选；
接单响应时长：从员工提单到处理人员接单的时长；
处理时长：从员工提单到处理人员处理完毕的时长；
平均接单响应时长=分母中的工单认领响应时长总和/筛选条件内当前状态是已接单的工单；
平均处理时长=分母中的工单处理时长所需天数总和/筛选条件内当前状态是处理完毕的工单；
2）服务效率统计->按人员统计
按全部工单类型统计时，人员列表中展示所有服务工单的处理人员（含已删除的工单处理人员），可按工单类型或时统计时间段筛选；
员工姓名：显示工单处理人员昵称；
接单数：该工单处理人员接单的数量；
接单响应平均时长：该工单处理人员的接单响应平均时长；
处理工单数：该工单处理人员处理工单的数量；
处理平均时长：该工单处理人员的处理平均时长；
4.2 查看工单数据列表
请前往网页端服务号工作台=》功能操作=》服务工单=》查看数据，查看该服务号的服务工单数据。
4.2.1 服务工单数据
查看工单详细数据，可按时间、工单、工单状态、提单人、处理人筛选工单数据。
4.2.2 数据导出
点击生成报表即可根据当前筛选条件导出包含工单详细数据的excel文件。注意：导出全部工单类型时只能导出服务工单的基本信息，导出单个工单类型时才支持导出该工单详情内容，目前暂不支持图片、附件、明细及明细表格布局的内容导出。
如当前查询条件选择工单名称为“故障报修”，则导出文件格式见下图：
如当前查询条件选择工单名称为“全部”，则导出文件格式为：
