客户和公海管理

将具有某一相同特性的客户集中统一管理,如统一分配、收回或转移,使客户资源最大化利用。

一、添加公海

  • 公海名称:公海名称,如“华北区公海”、“教育行业公海”、“大客户公海”。

  • 管理员:公海管理员,拥有公海的全部权限,包括分配公海客户、收回公海客户或将客户转移至其它公海。

  • 公海成员:公海成员可以查看和领取公海中未分配的客户,或是由管理员分配公海客户给指定公海成员。

  • 公海类型:配置公海成员是否可以查看和领取公海客户。

    • 员工可见可领取、管理员或分配:即公海成员拥有“我的工作台-公海”菜单,且可以查看公海未领取客户并领取。
    • 员工不可见,管理员可分配:公海成员不可查看公海未分配客户,只能由公海管理员分配。
  • 保有规则:在当前公海中每一个公海成员可以领取客户的上限。成交客户是否占用领取额度可以设置。

    • 备注:客户领取上限是否受限于“客户保有量上限”在客户保有量上限处可以设置。如客户保有量包含公海领取上限,则如果某公海成员“客户保有量上限”为10个,而领取上限为20个,则此成员最多领取10个公海客户。
  • 转移规则: 当公海成员领取该公海客户后,可设置是否允许该成员将客户转移至其他公海。

  • 连续领取规则:配置公海员工多少天内不能连续领取同一个客户。此处计算时间从客户退回公海开始计算,退回方式包括成员主动退回公海、或是管理员收回、或是通过收回规则收回。

  • 清空规则
    1、当公海客户负责人变化时,可配置是否同时清空相关团队成员。
    2、当客户转移到该公海时,可配置是否同时清空客户的负责人。

  • 收回规则:客户领取后如果一直不跟进也没有成交,为了客户资源合理利用,可以配置过滤条件将符合条件的客户按成交或跟进状态自动收回。

    • 客户范围:设置客户过滤条件,只有符合条件的客户才会启用收回规则。
    • 收回规则:
      • 不自动收回:即不设置客户自动收回规则。
      • 自动收回:按成交或跟进状态配置自动收回规则。可选择收回本公海或者其他公海。
    • 收回规则说明
      • 设置提前n天提醒客户负责人。
      • 公海内未指派收回规则的客户,默认不自动收回
      • 优先级:当某些公海客户同属于多条收回规则时,会按照设定的优先级别最高的规则进行收回。
    • 是否包含过去天数:即如果调整收回规则后过去的天数是否包含。如收回规则原定于30天后收回,在10天后将规则调整为25天收回,如果选择包含过去天数,则符合条件的客户将会在(25-10)=15天后收回。如果不包含,则符合条件的客户在25天后收回。
  • 客户提醒规则:客户领取后如果一直不跟进也没有成交,可以配置提醒规则提醒客户负责人。

  • 公海字段设置:当客户未被领取时,公海成员对此客户可见哪些字段,以便更好的保护客户信息。比如客户的联系方式只能在客户被领取后才可见,此时可设置“电话”、“邮件”等方式为非公开字段。

  • 未领取客户前,允许公海成员查看、操作其它CRM模块及其销售记录:如果不允许,则公海成员在公海下查看客户详情时,只可见客户详情信息,不可查看关联此客户的其它业务对象记录和销售记录。

  • 删除,公海删除时会检查:

  1. 公海下是否有客户,如果有,则不能删除。您可以将客户转移至其它公海下再删除。
  2. “规则设置-非公海客户规则”下的收回规则是是否有关联待删除的公海。
  • 转移:即将此公海下所有客户全部转移至其它公海中。

二、客户保有量上限

每一个销售的精力是有限的,为了保证销售在最短时间内最大效率提高交易量,可设置销售的客户保有量上限。

  • 设置部门、同事、用户组的客户保有量上限
    • 例如:选择部门:如“销售一部”,选择同事:如“同事甲”,选择用户组:如“销售一组”。
    • 客户保有量上限:如10个,即属于“销售一部”的每一个员工客户保有量上限为10个。
  • 公海客户是否占有保有量
    • 该部门下员工的公海客户保有量是否算在其客户保有量下。比如某部门客户保有量20,某销售人员持有公海客户3个,自持有客户17个,如选择是,该销售人员无法领取任何一个公海的客户(无论该公海领取上限是多少)和被给于任何一个自持有客户;选择否,则还可以给予3个自持有客户,若干个公海客户(数量取决于公海领取上限)。
  • 成交后是否占有保有量
    • 该部门下员工的保有量是否包含已成交或多次成交的客户。比如客户保有量20,某销售人员持有18个未成交客户,1个已成交客户,1个多次成交客户,如选择否,则该销售人员还可持有2个客户(无论是否成交);如选择是,则该销售人员无法再持有客户了。

补充:

  1. 不在规则中的部门或员工无保有量限制。

三、非公海客户规则

非公海客户即不属于任何公海,基本属于销售自己挖掘的客户。为了提高销售的效率和紧迫感,也可以为非公海客户设置回收规则,旨在提高销售的成交量。

  • 收回规则:可以按部门配置收回规则,类似于公海收回规则。客户创建后,如果一直不跟进也没有成交,为了客户资源合理利用,可以配置过滤条件,将符合条件的客户按成交或跟进状态自动收回。
    • 部门:选择适用收回规则的部门。
    • 客户范围:设置客户过滤条件,只有符合条件的客户才会启用收回规则。
    • 收回规则:
      • 不自动收回:即不设置客户自动收回规则。
      • 自动收回:按成交或跟进状态配置自动收回规则
    • 收回到公海:非公海客户符合收回规则后,将收回到指定公海。
    • 是否包含过去天数:即如果调整收回规则后过去的天数是否包含。如收回规则原定于30天后收回,在10天后将规则调整为25天收回,如果选择包含过去天数,则符合条件的客户将会在(25-10)=15天后收回。如果不包含,则符合条件的客户在25天后收回。

可对部门设置收回规则,若员工同时属于多部门,当多个部门同时设置规则时,需为员工指定遵守其中一个部门的规则。

补充

  1. 可对部门设置收回规则,若员工同时属于多部门,当多个部门同时设置规则时,需为员工指定遵守其中一个部门的规则。
  2. 客户下产生新的销售记录、商机、成交等内容时,即为跟进。
  3. 未指定收回规则的部门,默认不自动收回
  4. 优先级:当某些公海客户同属于多条收回规则时,会按照设定的优先级别最高的规则进行收回。
  • 提醒规则:客户分配后如果一直不跟进也没有成交,可以配置提醒规则提醒客户负责人。

四、客户规则设置

- 可以设置是否允许修改客户名称。

五、客户跟进成交规则

5.1 客户行为规则

  • 因为客户的跟进或是成交行为会影响客户的自动收回时间,所以用户可以根据企业自身场景定义跟进行为和成交行为。

  • 提供可以定义哪些动作(比如发销售记录、更新客户信息、创建商机订单等,可多选)是客户的跟进动作、哪些动作(商机赢单、销售订单确认、新建合同,单选)被认定为客户的成交的能力。当这些动作触发时,会更新客户的最后成交时间、最后跟进时间、是否成交、剩余保有时间等字段。

5.2 业务配置

  • 跟进行为:如果选择的操作有执行,则更新最后跟进时间。
  • 成交行为:当销售团队成员对客户进行指定操作时,客户状态会变为“已成交/多次成交”,最后成交时间会自动更新
2022-08-15
2 3