服务评价（终端用户评价）

• 开通入口：服务通应用->系统设置->概览设置，选择终端用户服务通

一、服务评价模板

1.1【服务评价】模板和布局设置

• 【服务评价】对象字段说明：

• 服务评价，点击【去设置】或进入到对象管理，管理和设置服务评价对象的内容和布局等，可针对不同的工单设置多个服务评价业务类型。

• 在【服务评价】对象添加评星字段：可以选择5分制或10分制，评星的数据和统计为数字。

• 管理和设置【服务评价】业务类型和布局

1.2外部角色分配服务评价对象

• 在终端用用户服务通>业务对象，给【服务评价】对象设置外部终端用户角色的可见业务类型、分配布局、和数据权限

1.3外部角色分配【服务评价】“新建”权限

• 给“终端用户”即已有互联身份的用户开放【服务评价】“新建”权限

三、 流程配置服务评价节点

• 服务评价需要通过服务评价节点触发，请一定要配置服务评价节点

• 设置服务评价流程节点，可以在流程中任意位置放置一个“服务评价”节点

3.1普通二维码评价

• 评价方式选择“二维码评价”，仅二维码评价，需要制定服务评价模板（即服务评价业务类型，流程流转过程中，将按照为外部终端用户分配服务评价对象布局来显示），默认处理人是工单人员字段“服务工程师”，操作按钮：主操作按钮名称可自定义，允许隐藏待办列表“跳过服务评价”按钮

• 评价方式选择“二维码评价”，支持多次提交服务评价，适用场景：一个工单需要多个客户提交评价

• 自动完成评价节点：即如果终端客户一直在规定的时间内未提交服务评价，将强制跳过服务评价节点

3.2按规则匹配服务评价（支持多种服务评价方式）

• 评价方式选择“按规则匹配”，则执行评价规则，需要配合评价规则使用

• 自动完成评价节点：即如果终端客户一直在规定的时间内未提交服务评价，将强制跳过服务评价节点

• 仅适用于需要有多种单个工单类型有多种评价规则的企业。（需配合“服务评价”节点的服务评价方式为按规则匹配）
• 点击调整优先级可调整评价规则优先级

• 规则名称：服务评价规则名称
• 工单范围：适用于当前服务评价规则的工单条件。
• 服务评价的业务类型，对应的工单评价时，就会使用该【服务评价】对象的业务类型和布局。
• 手动邀请：展示二维码，即工程师完成服务后向客户出示二维码引导评价
• 推送微信消息：自动推送微信消息邀请客户评价：发送目标：工单对象的外部负责人字段（apiname:out_owner）绑定的互联用户（关联互联用户对象数据微信公众号或小程序已绑定，建议结合以下注册的规则：https://help.fxiaoke.com/1a54/4107/2f99/368b/6bfb#header-8、https://help.fxiaoke.com/1a54/4107/2f99/368b/6bfb#header-9、https://help.fxiaoke.com/1a54/4107/2f99/368b/6bfb#header-10

• 自动推送短信邀请客户评价：向指定的目标对象手机，推送短信消息，短信配额不足将导致短信推送失败。
• 自动推送邮件消息：向指定目标对象邮箱中，推送邮件，需要在邮件模板中维护好邮件内容模板，需要再模板增加评价短链的变量#URL#
• 消息推送优先顺序：如果未启用优先顺序，将自动推送选中的全部消息渠道，启用后，将按推送顺序优先推送消息，优先级高的消息类型推送成功后，将不推送优先级低的消息类型。
• 评价是否必填：如果服务评价是必填的，那么必须在客户提交了服务评价之后，才能结束服务评价节点，进入下一个服务流程节点；反之则不需要必须评价。

三、服务评价消息设置

• 系统预设了服务评价消息通知，可以前往用户通知修改
• 如需修改预设的微信服务号/小程序通知，请参考：终端用户通知

• 微信服务号模板消息/微信小程序通知

• 短信消息通知：尊敬的客户：您的【工单#工单编号#+#工单主题#】已完成，再次感谢您的支持，立即评价：#URL#

• 注意：邮件模板设置，如需插入链接文本，需要在html格式下，通过添加代码行：<a href="#URL#"> 立即去评价</a></span>

四、 终端用户服务评价示意图

4.1仅终端用户（互联用户）角色权限提交评价（即评价时希望校验身份）

• 二维码评价：工程师完成服务后向客户出示二维码引导评价

• 推送微信消息：自动推送微信消息或服务通通知消息邀请客户评价
• 注意：微信消息推送服务评价要求极高，必须配合前置注册规则，且与当前工单数据外部负责人的值相关。
• 注意：服务评价微信消息推送需要排查预设的微信模板通知已启用：预设微信服务号通知、预设微信小程序通知

• 推送微信消息：自动推送微信消息邀请客户评价，发送目标：工单对象的外部负责人字段（apiname:out_owner）>绑定的互联用户（当前互联用户第三方账号绑定信息对象数据中微信公众号或小程序已绑定，所以必须一定要结合以下终端用户的注册的规则：https://help.fxiaoke.com/1a54/4107/2f99/368b/6bfb#header-8、https://help.fxiaoke.com/1a54/4107/2f99/368b/6bfb#header-9、https://help.fxiaoke.com/1a54/4107/2f99/368b/6bfb#header-10
• 【工单】对象“外部负责人”赋值逻辑：
• （1）如果终端用户（互联用户）直接提交工单，自动赋值“外部负责人”=当前提交工单的终端用户（互联用户）；
• （2）如果由企业内员工或其他人在对象列表提交工单：a）工单联系人填写了且联系人有关联的互联用户，联系人关联的互联用户回填到外部负责人；b）联系人填写了但无关联的互联用户，通过输入的手机号去查个人类型的互联用户，将同手机号的互联用户回填到外部负责人；c）联系人填写了但无关联的互联用户，或手机号为空，邮箱不为空，通过输入的邮箱去查个人类型的互联用户，将同邮箱的互联用户回填到外部负责人。d）以游客身份提交的数据“外部负责人”值为空，即游客收不到微信通知。

• 发送短信消息：自动推送短信邀请客户评价，向工单的电话推送短信消息，短信配额不足将导致短信推送失败。

• 邮件评价：

4.2所有外部用户都可以提交服务评价（即允许游客评价）

• 请确保已开启游客模式：游客设置
• 给游客开放【服务评价】”新建“权限

• 二维码评价：无需用户登录注册直接提交评价

• 推送微信消息：自动推送微信消息或服务通通知消息邀请客户评价

• 注意：微信消息推送服务评价要求极高，必须配合前置注册规则，且与当前工单数据外部负责人的值相关。
• 注意：服务评价微信消息推送需要排查预设的微信模板通知已启用：预设微信服务号通知、预设微信小程序通知

• 推送微信消息：自动推送微信消息邀请客户评价，发送目标：工单对象的外部负责人字段（apiname:out_owner）>绑定的互联用户（当前互联用户第三方账号绑定信息对象数据中微信公众号或小程序已绑定，所以必须一定要结合以下终端用户的注册的规则：https://help.fxiaoke.com/1a54/4107/2f99/368b/6bfb#header-8、https://help.fxiaoke.com/1a54/4107/2f99/368b/6bfb#header-9、https://help.fxiaoke.com/1a54/4107/2f99/368b/6bfb#header-10
• 【工单】对象“外部负责人”赋值逻辑：
• （1）如果终端用户（互联用户）直接提交工单，自动赋值“外部负责人”=当前提交工单的终端用户（互联用户）；
• （2）如果由企业内员工或其他人在对象列表提交工单：a）工单联系人填写了且联系人有关联的互联用户，联系人关联的互联用户回填到外部负责人；b）联系人填写了但无关联的互联用户，通过输入的手机号去查个人类型的互联用户，将同手机号的互联用户回填到外部负责人；c）联系人填写了但无关联的互联用户，或手机号为空，邮箱不为空，通过输入的邮箱去查个人类型的互联用户，将同邮箱的互联用户回填到外部负责人。d）以游客身份提交的数据“外部负责人”值为空，即游客收不到微信通知。

• 发送短信消息：自动推送短信邀请客户评价，向工单的电话推送短信消息，短信配额不足将导致短信推送失败。