服务请求

在企业服务的全生命旅程中,接收客户反馈信息是第一环节,客服人员在接受信息后,可以根据实际情况进行问题的处理或问题升级,线上客服板块,提供服务请求的功能用于处理以上场景的业务。

一、服务请求设置

    服务请求是线上客服应用的一个功能模块,需要手动启用。启用的设置路径为:线上客服--->服务请求设置,点击启用按钮即可启用。

二、服务请求设置

1、服务请求的处理人员设置

增加指派人员,指派人员可以进行服务请求指派的工作。

2、服务请求的提交设置

        服务请求有两种提交模式,代客提交与自助提交。
               代客提交:客户通过电话、网页、微信等渠道联系到客服人员,由客服人员创建服务请求并记录信息。服务请求功能启用后,受理客服即可在系统手动创建服务请求。如果受理客服即为客服人员,那受理客服可在客服工作台创建服务请求,需要在客服的服务渠道设置服务请求新建入口,设置流程如下:线上客服--->网页\微信接入设置--->工作台拓展信息--->关联信息--->管理
设置完成后,即可在客服工作台侧边栏查看和创建服务请求。
               自助提交:企业可将服务请求的提交入口开放出来,由客户自助提交服务请求。想要使用以上功能,需要开启自助提交的选项。
开启自助提交选项后,还需要在微信公众号配置自助提交的选项入口。如下图
如果还未接入微信公众号,则需要先接入微信公众号,按照指引完成对接即可。
启用自助提交服务请求后,需要给外部用户设置相关的权限,设置权限路径:管理--->互联角色--->个人用户,设置如下图的权限。
配置完成后,即可在微信公众号下查看到该入口,如下图所示。企业可根据自身实际的业务需求,设置用户需要填写的字段和展示布局。具体教程可参考布局
用户提交服务请求以后,所有拥有受理客服角色人员,可在系统待办列表中查看到未被分配的服务请求。

3、允许游客身份提交服务请求

提交服务请求的入口开放后,系统内有身份的客户(即被维护为互联用户)即可自助提单;如果企业允许未注册过的用户提交服务请求,则需要开启游客身份。
互联游客身份启用后,即可通过游客身份提单。

4、服务请求指派设置

       用户自助提交的服务请求,需要有具体的员工进行处理,系统预设了服务请求的分配流程,当有终端客户自助提交了服务请求后可以根据配置的指派规则,指定到受理客服组

5、服务请求转工单设置

      如果服务请求需要转为工单,则需要启用服务请求转工单的设置项,开启后,系统会自动创建服务请求与工单的关联关系,同时预设转工单的按钮和字段映射规则,在服务请求点击转工单的按钮后,即可自动生成工单。

三、服务请求使用

1、在客服工作台使用服务请求

        对于客服人员来说,在和客户的沟通过程中,即可在客服工作台快速创建服务请求。
服务请求创建完成后,可根据实际的处理情况进行下一步的操作,如关闭服务请求或转工单。

2、处理自助提交的服务请求

      用户通过微信渠道提交的服务请求,会通过待办消息发送给所有拥有受理客服角色的员工,受理客服可以到待办中心领取自己需要处理的服务请求,领取后正常流程处理即可。
2023-12-28
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