在线客服Agent-客服助手

基于大模型能力，为客服人员提供会话总结、回复建议、知识辅助、信息提取等智能支持，帮助客服更高效地理解用户问题、组织回复内容并完成服务处理，提升接待效率与服务质量。

客服助手是面向在线客服、邮件与呼叫中心等服务场景打造的智能辅助能力，帮助企业在多渠道客户服务过程中提升响应效率、服务质量与业务处理能力。

围绕客服人员的实际工作流程，客服助提供以下能力：

IM会话助手：提供前序会话总结、话术推荐、一键知识查询，以及服务请求的创建与查询等辅助能力，帮助坐席更快理解客户问题并完成后续处理
邮件助手：提供邮件摘要与 AI 辅助撰写邮件能力，提升邮件处理效率与内容输出质量
呼叫中心助手：提供会话摘要能力，帮助客服快速回顾沟通重点，沉淀关键信息

通过将 AI 能力深度融入多渠道服务流程，客服助手能够有效增强客服工作台的辅助决策与执行支持能力，进一步提升企业客户服务的专业性与智能化水平。

IM 会话助手围绕在线客服处理过程中的上下文理解、回复辅助、知识调用与业务联动等核心需求，提供多项智能辅助能力，帮助客服更高效地完成会话处理与服务承接。

机器人会话总结

当客户会话由机器人处理后转入人工服务，系统可自动对机器人阶段的历史沟通内容进行总结，提炼对话概览、客户核心诉求、转人工原因以及人工接待建议等关键信息，并在客服工作台侧边栏展示，帮助人工客服快速了解前序沟通情况。

话术推荐

基于当前会话内容及上下文信息，系统可自动生成适合当前场景的回复建议，辅助客服快速组织沟通内容。推荐内容可用于问题确认、安抚解释、业务引导、信息补充等多类服务场景，帮助客服提升回复效率与表达一致性。

知识查询

针对当前客户咨询内容，系统支持在客服工作台侧边栏快速触发知识查询，帮助客服直接检索与当前问题相关的知识内容。客服无需离开当前会话界面，即可快速获取可参考的标准信息，用于辅助判断和回复客户。

创建CRM对象

当客户在会话中明确提出售后处理、上门服务、报修、问题跟进等业务诉求时，客服可直接在侧边栏发起服务请求、订单、工单等创建操作。系统可结合当前会话上下文，辅助客服识别和整理必要信息，减少重复录入，提高业务处理效率。

查询CRM对象

针对用户相关的业务对象，系统支持客服在当前会话场景下快速查询相关服务单据或处理进展，帮助客服及时了解服务请求状态，并将结果反馈给客户。

IM 会话助手具备较强的可拓展性与可配置性

当前预设的能力场景可通过提示词进行灵活调整，以适配不同企业在业务范围、服务流程、回复风格及处理规则上的个性化需求。对于更复杂或更具行业特性的业务场景，企业也可基于 Agents 平台进一步进行能力编排与配置，实现贴合实际业务流程的智能助手能力落地，持续扩展客服工作台在不同服务场景下的应用深度与价值。

邮件助手面向企业客户服务中的邮件处理场景，为客服、售后、服务协调及支持人员提供智能辅助能力。通过对邮件内容的自动理解、提炼与生成，帮助客服更高效地识别客户诉求、把握处理重点，并快速完成邮件回复与沟通，从而提升邮件处理效率、回复质量与服务协同能力。