一、先理解天润融通对接在做什么
天润融通负责电话能力，包括呼入、外呼、坐席状态、通话过程、录音和满意度。
在线客服/CRM 系统负责业务能力，包括客户识别、来电弹屏、通话记录沉淀、工单/客户资料关联、一键外呼入口等。
对接的核心就是让两边互相知道：
- 天润知道电话事件要推送到哪里；
- CRM 知道这些事件来自哪个企业、哪个坐席、哪个客户号码；
- 坐席来电时，CRM 可以弹出客户资料；
- 通话结束后，CRM 可以保存通话记录和录音；
- 客服在 CRM 点击外呼时，天润可以真正发起电话。
二、整体配置流程
建议按以下顺序配置：
- 在 CRM 侧初始化呼叫中心插件；
- 在天润侧获取接口密钥和企业 ID；
- 在天润侧配置数据推送事件；
- 如涉及通话转接，配置从话单推送；
- 如需要录音回写，配置录音状态推送；
- 在 CRM 侧选择天润融通服务商并填写企业级参数；
- 选择天润平台和对接方式；
- 绑定 CRM 员工和天润坐席/员工；
- 配置客服设置、弹屏和业务规则；
- 如需要满意度，配置满意度推送；
- 如需要一键外呼，配置外呼按钮和外呼字段；
三、第一步：初始化呼叫中心插件
配置路径：
管理 -> 业务插件管理 -> 呼叫中心
初始化成功后，系统会新增以下能力：
- 角色权限中增加「呼叫中心客服」角色；
- CRM 中新增预设对象「通话记录」；
- 工单对象下新增关联「通话记录」的字段；
- 开放呼叫中心配置、坐席绑定、弹屏和外呼相关设置。
请给需要使用呼叫中心能力的客服人员分配「呼叫中心客服」角色。否则即使后续坐席绑定正确，也可能无法正常弹屏或外呼。
四、第二步：在天润侧获取接口密钥和企业 ID
1. 获取接口密钥
天润侧路径：
系统设置 -> 安全设置 -> 接口密钥
在此页面生成接口密钥。
注意：密钥生成时通常只有一次保存机会，请立即保存以下信息，后续 CRM 配置中会用到：
- AccessKeyId；
- AccessKeySecret；
- account 或客户 ID；
- 其他天润页面展示的接口身份信息。
2. 分配接口权限
密钥生成后，需要给密钥分配权限。
建议勾选全部必要权限，避免后续出现外呼、事件推送、录音或满意度数据无法正常同步的问题。
3. 获取企业 ID
天润侧路径：
首页 -> 企业信息 tab -> 企业 ID
请将企业 ID 与接口密钥一起保存。后续在 CRM 侧配置天润服务商时需要填写。
五、第三步：在天润侧配置数据推送事件
天润对接强依赖事件推送。只有天润把电话事件推给 CRM，CRM 才能完成弹屏、通话记录、录音和状态更新。
天润侧路径：
系统设置 -> 呼叫中心 -> 系统对接 -> 数据推送
必须配置的数据推送事件包括：
- 来电推送；
- 外呼推送；
- 坐席状态推送；
注意：不要配置「外呼客户响铃事件」。
1. 来电和外呼事件推送地址
来电和外呼相关事件的推送地址：
https://www.fxiaoke.com/open/callcenter/tinet/pushData
2. 坐席状态推送地址
坐席状态推送地址：
https://www.fxiaoke.com/open/callcenter/tinet/receiveSeatDetail
3. 推荐推送参数
建议按以下方式配置：
| 配置项 | 推荐值 |
|---|---|
| 超时时间 | 10s |
| 重试次数 | 3 次 |
| 推送方式 | POST |
| 内容类型 | json |
| 推送参数 | 选择列表中的所有参数项 |
建议选择全部参数，如果推送参数漏选，可能导致 CRM 无法识别坐席、号码、通话 ID 或通话状态。
六、第四步：配置从通话记录推送
如果企业存在通话转接场景，需要额外配置「从通话记录推送」。
作用：
- 接收转接后的通话记录；
- 保证转接链路中的通话数据可以回写；
- 避免只看到主话单，看不到后续转接记录。
从通话记录推送配置：
| 配置项 | 配置值 |
|---|---|
| 推送地址 | https://www.fxiaoke.com/open/callcenter/tinet/pushTicketData |
| 推送类型 | 其他推送 - 从通话记录推送 |
| 超时时间 | 10s |
| 重试次数 | 3 次 |
| 推送方式 | POST |
| 内容类型 | json |
| 字段选择 | 选择所有可选字段 |
另外需要手动添加字段：
| 字段名称 | 字段标识 |
|---|---|
| 接听状态 | detailStatus |
添加字段后，需要先保存字段，再保存推送配置。
七、第五步：配置录音状态推送
如果希望通话录音可以在 CRM 通话记录中查看，需要配置录音状态推送。
录音状态推送配置：
| 配置项 | 配置值 |
|---|---|
| 推送地址 | https://www.fxiaoke.com/open/callcenter/tinet/pushRecordFile |
| 推送类型 | 录音状态推送 |
| 超时时间 | 10s |
| 重试次数 | 3 次 |
| 推送方式 | POST |
| 内容类型 | json |
如果不配置录音状态推送，可能出现通话记录存在，但没有录音，或录音无法正常回写的问题。
八、推送地址的云环境说明
以上地址默认是纷享云地址：
https://www.fxiaoke.com
如果企业使用华为云环境，需要将地址域名替换为：
https://hwcloud.fxiaoke.com
例如：
https://hwcloud.fxiaoke.com/open/callcenter/tinet/pushData
如果企业使用其他云环境或专有部署环境，请联系产品或实施人员确认正确域名。不要直接复制公有云地址上线。
九、第六步：在 CRM 侧配置天润融通服务商
配置路径：
管理 -> 业务插件管理 -> 呼叫中心
选择服务商：
天润融通呼叫中心
根据天润侧获取的信息填写企业级参数。
常见字段对应关系：
| CRM 配置字段 | 填写内容 |
|---|---|
| AccessKeyId | 天润侧获取的访问密钥 ID |
| AccessKeySecret | 天润侧获取的私有访问密钥 |
| account | 天润侧获取的客户 ID/account |
| 企业 ID | 天润侧企业信息中的企业 ID |
| 天润平台 | 北京平台或上海平台 |
天润融通通常区分北京平台和上海平台。
一般判断方式：
- 登录 URL 中包含 bj，通常选择北京平台；
- 登录 URL 中包含 sh，通常选择上海平台；
- 如果不确定，以天润实施或客户管理员确认为准。
平台选错会导致接口调用、事件推送或账号识别异常。配置前建议先确认，不要凭感觉选择。
天润融通目前常见两种对接方式：后端 API 对接和前端 SDK 对接。
这一步需要根据客户实际使用诉求选择。
| 对接方式 | 优点 | 限制 |
|---|---|---|
| 后端 API 对接 | 同一个账号可以在天润和 CRM/纷享同时登录 | 不支持软电话通话能力；电话条按钮能力有限 |
| 前端 SDK 对接 | 支持软电话通话能力；电话条按钮可随天润电话条能力扩展 | 同一个账号无法在天润和 CRM/纷享同时在线 |
如何选择
如果客户主要需要：
- 通话记录回写；
- 来电弹屏；
- 一键外呼；
- 同一坐席需要同时登录天润和 CRM；
可以优先考虑后端 API 对接。
如果客户主要需要：
- 在 CRM 工作台内使用软电话；
- 更完整的电话条操作；
- 希望电话条按钮能力可扩展；
可以考虑前端 SDK 对接，但需要接受同一账号无法在天润和 CRM 同时在线的限制。
上线前请务必和客户确认使用习惯，否则容易出现“配置成功但坐席登录方式不符合预期”的问题。
十、第七步：绑定 CRM 员工和天润坐席
在 CRM 侧完成员工与天润坐席/员工的账号关系绑定。
绑定关系用于告诉系统：
- 天润推送事件中的坐席是谁；
- 应该给哪个 CRM 员工弹屏；
- 当前员工点击一键外呼时，应该使用哪个天润坐席；
- 通话记录应该归属给哪个客服。
配置时请确认：
- CRM 员工已开通「呼叫中心客服」角色；
- 天润坐席账号真实存在；
- 坐席工号/账号与天润推送事件中的字段一致；
- 不要把多个 CRM 员工绑定到同一个天润坐席，除非业务上明确允许。
如果来电能进入天润但 CRM 不弹屏，或外呼提示坐席异常，优先检查坐席绑定。
十一、第八步：配置客服设置和业务规则
在 CRM 侧完成客服设置，重点确认以下内容：
- 弹屏识别字段；
- 匹配多个客户/联系人时的展示方式；
- 未识别号码的新建入口；
- 客服临时数据权限；
- 坐席接听优先级；
- 是否允许在工作台中操作电话条；
- 通话记录关联对象。
建议至少把以下号码字段纳入识别：
- 客户手机号；
- 客户电话；
- 联系人手机号；
- 联系人电话；
- 线索电话；
- 业务中实际使用的自定义电话字段。
弹屏的本质是“用电话号码匹配客户资料”。如果客户资料中的号码字段不完整，弹屏效果会受到影响。
十二、第九步：配置满意度推送
如果需要在 CRM 中查看满意度记录，需要配置满意度推送。
天润满意度调查通常有两种触发方式：
- 坐席手动执行；
- 坐席挂机执行。
只有当满意度调查设置为「坐席手动执行」时，CRM 侧才可见满意度调查按钮。
天润侧配置路径：
系统配置 -> 呼叫中心 -> 通话流程 -> 满意度调查
满意度事件推送地址：
https://www.fxiaoke.com/open/callcenter/tinet/pushSatisfactionData
同样需要根据云环境替换域名。例如华为云使用：
https://hwcloud.fxiaoke.com/open/callcenter/tinet/pushSatisfactionData
十三、第十步：配置一键外呼
如果客服需要直接在 CRM 页面发起外呼，需要配置一键外呼。
系统通常预设以下外呼对象：
- 客户；
- 销售线索；
- 联系人。
1. 在预设对象上外呼
需要完成两项配置：
- 在客户、销售线索、联系人对象下增加自定义按钮；
- 在外呼设置中配置外呼字段。
外呼按钮 API Name 必须为：
button_e_call_out__c
外呼字段用于告诉系统：从对象的哪个电话号码字段取号发起外呼。
2. 在其他对象上外呼
如果需要在工单、服务请求、自定义对象等页面外呼，需要额外配置：
- 在外呼设置中新增外呼对象；
- 指定外呼号码字段；
- 在对应对象页面增加外呼按钮；
- 确认按钮 API Name 为 button_e_call_out__c。
注意：新增外呼按钮会消耗自定义按钮配额。如果配额不足，可能导致初始化或按钮创建失败。可以增加配额后手动添加按钮。
