一、先理解合力亿捷对接在做什么
合力亿捷负责电话能力，包括呼入、外呼、坐席接听、振铃、挂机和话单生成。
在线客服/CRM 系统负责业务能力，包括客户识别、来电弹屏、通话记录沉淀、客户资料展示、一键外呼入口和服务数据分析。
对接的核心是：
- 合力侧开放对接能力，并配置弹屏、事件推送和坐席弹屏规则；
- CRM 侧填写合力亿捷服务商参数，建立企业级连接；
- CRM 员工与合力坐席工号完成绑定；
- 电话事件从合力推送到 CRM，CRM 根据号码识别客户并生成通话记录；
- 客服在 CRM 点击外呼时，由合力亿捷真正发起电话。
二、整体配置流程
建议按以下顺序配置：
- 在 CRM 侧初始化呼叫中心插件；
- 在合力侧开启对接平台、自动弹屏和外呼接口权限；
- 在合力侧获取 accessToken 相关参数；
- 在合力侧配置呼入弹屏和外呼弹屏；
- 在合力侧配置通话事件推送；
- 在合力侧配置坐席弹屏应用范围；
- 如需工作手机外呼，在合力侧完成工作手机外呼相关配置；
- 在 CRM 侧选择合力亿捷服务商并填写参数；
- 在 CRM 侧绑定员工和合力坐席工号；
- 在 CRM 侧配置业务设置、弹屏识别和客户信息查询接口；
- 如需一键外呼，在 CRM 侧配置外呼对象、外呼字段和外呼按钮；
- 如需工作手机外呼，在 CRM 侧启用工作手机外呼并配置按钮；
三、第一步：初始化呼叫中心插件
配置路径：
管理 -> 业务插件管理 -> 呼叫中心
初始化成功后，系统会产生以下变化：
- 角色权限中增加「呼叫中心客服」角色；
- CRM 中新增预设对象「通话记录」；
- 工单对象下新增关联「通话记录」的字段；
- 开放呼叫中心服务商配置、账号绑定、业务设置和外呼设置。
请给需要使用呼叫中心能力的员工分配「呼叫中心客服」角色。未授权该角色的员工，即使后续绑定了合力坐席，也可能无法正常弹屏或外呼。
四、第二步：在合力侧开启对接能力
在正式配置前，请先确认合力亿捷侧已具备以下能力：
- 已开启对接平台菜单；
- 已设置自动弹屏；
- 已开启外呼接口权限；
- 管理员可以获取 accessToken 相关参数；
- 管理员可以配置弹屏集成和通话事件推送。
如果以上权限未开启，需要先联系合力亿捷管理员或厂商技术人员处理。否则 CRM 侧即使完成配置，也无法正常外呼、弹屏或接收通话事件。
五、第三步：在合力侧获取 accessToken 参数
合力侧路径：
对接平台 -> 获取 accessToken
在此页面获取合力租户下的参数，并用于后续 CRM 侧服务商配置。
这些参数用于建立 CRM 企业租户和合力亿捷呼叫中心租户之间的连接关系。参数错误会导致弹屏、外呼、通话记录推送或客户信息查询失败。
建议保存以下信息：
- accessToken 相关参数；
- 合力侧租户信息；
- 对接平台中展示的其他鉴权参数；
- 当前参数对应的是测试环境还是正式环境。
六、第四步：在合力侧配置呼入/外呼弹屏
合力侧配置路径：
API -> 座席界面集成 -> 弹屏集成
需要分别配置呼入弹屏和外呼弹屏。
1. 配置呼入弹屏
呼入弹屏地址：
https://open.fxiaoke.com/open/callcenter/holly/popwindow/call/in
配置参数需要全选。
2. 配置外呼弹屏
外呼弹屏地址：
https://open.fxiaoke.com/open/callcenter/holly/popwindow/call/out
配置参数需要全选。
这一步的作用是：当合力侧发生呼入或外呼时，可以打开 CRM 对应的弹屏页面，让客服看到客户资料或相关业务信息。
七、第五步：在合力侧配置通话事件推送
合力侧配置路径：
API -> 通话 API -> 通话事件推送
这里需要根据客户实际使用目标选择配置方式。
场景一：需要使用 CRM/纷享客服工作台
如果用户需要在 CRM/纷享客服工作台中进行弹屏、接待和通话过程处理，需要配置三个通话事件：
| 事件 | 推送地址 |
|---|---|
| 通话记录推送 | https://open.fxiaoke.com/open/callcenter/holly/pushData |
| 呼叫振铃 | https://open.fxiaoke.com/open/callcenter/holly/pushData |
| 被呼振铃 | https://open.fxiaoke.com/open/callcenter/holly/pushData |
这三个事件用于支撑工作台弹屏和通话过程感知。只配置通话记录推送，通常无法满足工作台实时弹屏诉求。
场景二：只需要在 CRM 内保存通话记录
如果用户不需要使用 CRM/纷享客服工作台，只希望在 CRM 中保存通话记录，则只需要配置「通话记录」推送事件。
此时推送地址需要配置为：
https://open.fxiaoke.com/open/callcenter/holly/hangup
注意：这个地址和使用客服工作台时的 holly/pushData 地址不同。不要混用。
八、第六步：在合力侧配置坐席弹屏应用范围
弹屏集成和事件推送配置完成后，还需要在合力侧把弹屏规则应用到具体坐席或技能组。
1. 呼出弹屏设置
合力侧路径：
坐席 -> 用户 -> 点击姓名 -> 编辑 -> 外呼业务
在「外呼业务」中选择前面配置好的外呼弹屏。
2. 呼入弹屏设置
合力侧路径：
配置 -> IVR -> 技能组列表 -> 点击技能组名称 -> 对接弹屏工单
在「对接弹屏工单」中选择前面配置好的呼入弹屏。
以上设置完成后，需要退出合力账号并重新登录，再进行测试。否则坐席侧可能仍使用旧配置。
九、第七步：如需工作手机外呼，先完成合力侧配置
如果客户需要使用工作手机外呼，需要先在合力侧完成工作手机外呼相关配置。
同时，工作手机外呼还需要在合力侧配置推送事件，否则可能出现工作手机可以拨打，但 CRM 中没有通话记录的问题。
工作手机外呼推送地址：
https://open.fxiaoke.com/open/callcenter/holly/hangup
合力侧工作手机配置完成后，再到 CRM 侧启用工作手机外呼能力。
十、第八步：在 CRM 侧绑定合力亿捷服务商
配置路径：
管理 -> 业务插件管理 -> 呼叫中心
选择服务商：
合力亿捷
填写从合力侧获取的 accessToken 相关参数并保存。
配置完成后，表示 CRM 系统和合力亿捷呼叫中心的企业级租户连接已经建立。接下来还需要做用户级绑定，也就是把 CRM 员工和合力坐席工号对应起来。
十一、第九步：绑定 CRM 员工和合力坐席工号
账号绑定用于建立 CRM 员工和合力亿捷坐席之间的关系。
配置时需要：
- 选择 CRM 员工；
- 确认该员工已授权「呼叫中心客服」角色；
- 输入第三方坐席工号；
- 保存绑定关系。
第三方坐席工号来源：
合力侧 -> 坐席 -> 用户 -> 工号
绑定关系用于判断：
- 合力推送事件中的坐席对应哪个 CRM 员工；
- 来电时应该给谁弹屏；
- CRM 员工点击一键外呼时应该使用哪个合力坐席；
- 通话记录应该归属到哪个客服。
如果来电能在合力侧响铃，但 CRM 不弹屏，或一键外呼提示坐席异常，优先检查这里的坐席工号是否填写正确。
十二、第十步：配置 CRM 侧业务设置
在 CRM 后台可以配置客服业务规则，主要包括：
1. 弹屏列表配置
当一个手机号匹配到多个客户或联系人时，系统可以展示客户/联系人列表，让客服选择正确对象。
2. 弹屏字段识别配置
可以指定哪些字段用于来电用户身份识别，并设置弹屏优先级。
建议纳入：
- 客户手机号；
- 客户电话；
- 联系人手机号；
- 联系人电话；
- 销售线索电话；
- 业务中实际存放号码的自定义字段。
3. 弹屏新建入口
当来电号码在系统内无法识别时，可以配置快速新建入口，例如：
- 新建客户；
- 新建联系人；
- 新建销售线索；
- 新建服务请求；
- 新建工单。
4. 坐席接听优先级
在不将客户信息同步到合力亿捷的前提下，系统可以返回特定参数给呼叫中心，用于语音导航或路由判断。
该能力需要结合合力侧接口支持情况使用。
5. 临时业务数据权限
可以给客服人员开通临时业务数据权限，确保来电时能查看必要客户资料。
建议按最小必要原则配置，不要因为弹屏方便而给客服开放过大的长期数据权限。
6. 客户信息查询接口
启用后，第三方呼叫中心可以查询 CRM 内客户信息。
这项能力适合合力侧需要在呼叫中心页面展示客户基础信息的场景。启用前需要确认数据权限和安全要求。
十三、第十一步：配置一键外呼
如果客服需要直接在 CRM 页面发起外呼，需要配置一键外呼。
系统通常预设以下外呼对象：
- 客户；
- 销售线索；
- 联系人。
1. 在预设对象上外呼
需要完成两项配置：
- 在客户、销售线索、联系人对象下增加自定义按钮；
- 在外呼设置中配置外呼字段。
外呼按钮 API Name 必须为：
button_e_call_out__c
外呼字段用于告诉系统：从当前对象的哪个电话号码字段取号发起外呼。
2. 在其他对象上外呼
如果需要在工单、服务请求、自定义对象等页面外呼，需要额外：
- 在外呼设置中新增外呼对象；
- 指定外呼号码字段；
- 在对象页面增加外呼按钮；
- 确认按钮 API Name 为 button_e_call_out__c。
注意：新增外呼按钮会消耗自定义按钮配额。配额不足时可能导致初始化或按钮创建失败，需要增加配额后手动添加按钮。
十四、第十二步：在 CRM 侧配置工作手机外呼
如果合力侧已经完成工作手机外呼配置，可以在 CRM 侧启用工作手机外呼。
CRM 侧路径：
系统设置 -> 业务插件管理 -> 呼叫中心 -> 外呼设置 -> 工作手机外呼设置
启用后，系统会自动获取合力侧配置的可用工作手机外呼人员列表，这些人员可以使用工作手机外呼。
1. 检查或添加工作手机外呼按钮
如果之前已经配置过外呼对象，只需要检查想要外呼的对象下是否有工作手机按钮。
工作手机外呼按钮 API Name 必须为：
button_e_work_phone_call_out__c
如果没有该按钮，需要手动增加。
2. 首次配置工作手机外呼对象
如果之前没有配置过外呼对象：
- 在外呼设置中配置外呼字段；
- 如需在非预设对象上外呼，先新增外呼对象；
- 在对象页面添加工作手机外呼按钮；
- 确认按钮 API Name 为 button_e_work_phone_call_out__c。
注意：工作手机外呼按钮也会消耗自定义按钮配额。配额不足时，需要增加配额后手动添加按钮。