一、先理解 Udesk 对接在做什么
Udesk 负责电话能力，包括呼入、外呼、坐席接听、通话事件和话单生成。
在线客服/CRM 系统负责业务能力，包括客户识别、来电弹屏、通话记录沉淀、客户资料展示、一键外呼入口和服务数据分析。
对接的核心是：
- Udesk 侧配置提醒目标、通话事件推送和弹屏地址；
- CRM 侧填写 Udesk 的 accountId、Secret、Host，建立企业级连接；
- CRM 员工与 Udesk 客服邮箱完成绑定；
- 电话事件从 Udesk 推送到 CRM，CRM 根据号码识别客户并生成通话记录；
- 客服在 CRM 点击外呼时，由 Udesk 呼叫中心真正发起电话。
Udesk 和其他厂商最大的区别是：坐席绑定使用 Udesk 客服邮箱，不是普通坐席工号。
二、整体配置流程
建议按以下顺序配置：
- 在 CRM 侧初始化呼叫中心插件；
- 在 Udesk 侧获取 Secret，并确认 accountId、Host；
- 在 Udesk 侧配置提醒目标；
- 在 Udesk 侧配置通话事件推送；
- 如需弹屏，在 Udesk 侧配置客服标签、员工列表和呼入/呼出弹屏地址；
- 在 CRM 侧选择 Udesk 服务商并填写企业级参数；
- 在 CRM 侧绑定员工和 Udesk 客服邮箱；
- 在 CRM 侧配置业务设置和弹屏识别规则；
- 如需一键外呼，在 CRM 侧配置外呼对象、外呼字段和外呼按钮；
三、第一步：初始化呼叫中心插件
配置路径：
管理 -> 业务插件管理 -> 呼叫中心
初始化成功后，系统会产生以下变化：
- 角色权限中增加「呼叫中心客服」角色；
- CRM 中新增预设对象「通话记录」；
- 工单对象下新增关联「通话记录」的字段；
- 开放呼叫中心服务商配置、账号绑定、业务设置和外呼设置。
请给需要使用呼叫中心能力的员工分配「呼叫中心客服」角色。未授权该角色的员工，即使绑定了 Udesk 客服邮箱，也可能无法正常弹屏或外呼。
四、第二步：在 Udesk 侧获取企业级参数
CRM 侧对接 Udesk 时，需要填写以下信息：
- accountId；
- Secret；
- Host。
其中 Secret 需要在 Udesk 管理后台查看。
Udesk 侧路径：
管理中心 -> 单点登录 -> 共享的密钥
请使用 Udesk 管理员账号登录后查看并保存 Secret。同时确认当前企业对应的 accountId 和 Host。
建议注意：
- 区分测试环境和正式环境；
- 不要把其他 Udesk 租户的参数填入当前企业；
- Secret 属于敏感信息，不建议暴露给普通业务人员；
- 参数变更后需要重新测试通话记录推送和外呼能力。
五、第三步：在 Udesk 侧配置提醒目标
Udesk 侧需要先配置「提醒目标」，用于接收通话记录推送。
Udesk 侧路径：
管理中心 -> 呼叫中心 -> 其他设置 -> 提醒目标
提醒目标中配置通话记录推送接口 URL：
https://open.fxiaoke.com/open/callcenter/udesk/hangup
这一步的作用是告诉 Udesk：通话结束后，把通话记录推送到这个地址，由 CRM 生成或更新通话记录。
六、第四步：在 Udesk 侧配置通话事件推送
Udesk 侧路径：
管理中心 -> 呼叫中心 -> 其他设置 -> 通话事件推送
配置步骤：
- 打开通话事件推送开关；
- 选择前一步配置好的提醒目标；
- 保存配置。
如果只需要在 CRM 中沉淀通话记录，配置通话事件推送和提醒目标即可。
如果需要在 CRM/纷享系统的客服工作台会话弹屏，需要在同一配置中勾选对应的弹屏相关事件。如下图所示
建议配置完成后立即测试一次真实通话，确认通话结束后 CRM 中可以生成通话记录。
七、第五步：在 Udesk 侧配置弹屏
如果需要在 Udesk 侧或 CRM 客服工作台中实现呼入/呼出弹屏，需要配置 Udesk 弹屏相关设置。
1. 配置客服标签
Udesk 侧路径：
管理中心 -> 管理 -> 标签 -> 客服标签
在客服标签中完成对应配置。该配置用于后续关联员工和弹屏规则。
2. 配置员工列表
Udesk 侧路径：
管理中心 -> 员工管理 -> 员工列表
在员工列表中对需要使用弹屏能力的客服人员进行配置，并关联前面设置的客服标签。
3. 调整弹屏页签位置
Udesk 页面中支持调整弹屏页签位置。可以根据坐席实际操作习惯调整，保证客服接听电话时能快速看到弹屏信息。
4. 配置呼入/呼出弹屏地址
在 Udesk 弹屏配置中，分别配置呼入和呼出的弹屏地址。
呼入弹屏地址：
https://open.fxiaoke.com/open/callcenter/udesk/popwindow/call/in
外呼弹屏地址：
https://open.fxiaoke.com/open/callcenter/udesk/popwindow/call/out
八、第六步：在 CRM 侧绑定 Udesk 服务商
配置路径：
管理 -> 业务插件管理 -> 呼叫中心
选择服务商：
Udesk
填写从 Udesk 侧获取或确认的企业级参数：
| CRM 配置字段 | 填写内容 |
|---|---|
| accountId | Udesk 企业账号标识 |
| Secret | Udesk 单点登录共享密钥 |
| Host | Udesk 访问域名或接口 Host |
保存后，表示 CRM 企业租户和 Udesk 呼叫中心租户已经建立企业级连接。
九、第七步：绑定 CRM 员工和 Udesk 客服邮箱
账号绑定用于建立 CRM 员工和 Udesk 客服之间的关系。
Udesk 的关键差异是：绑定号使用 Udesk 客服邮箱。
配置时需要：
- 选择 CRM 员工；
- 确认该员工已授权「呼叫中心客服」角色；
- 填写 Udesk 客服邮箱；
- 保存绑定关系。
绑定关系用于判断：
- Udesk 推送事件中的客服对应哪个 CRM 员工；
- 来电时应该给谁弹屏；
- CRM 员工点击一键外呼时应该使用哪个 Udesk 客服账号；
- 通话记录应该归属到哪个客服。
请不要把 Udesk 坐席工号、员工名称或 CRM 登录账号误填为绑定号。这里应使用 Udesk 客服邮箱。
十、第八步：配置 CRM 侧业务设置
在 CRM 后台可以配置客服业务规则，主要包括：
1. 弹屏列表配置
当一个手机号匹配到多个客户、联系人或线索时，系统可以展示列表，让客服选择正确对象。
2. 弹屏字段识别配置
可以指定哪些字段用于来电用户身份识别，并设置弹屏优先级。
建议纳入：
- 客户手机号；
- 客户电话；
- 联系人手机号；
- 联系人电话；
- 销售线索电话；
- 业务中实际存放号码的自定义字段。
3. 弹屏新建入口
当来电号码在系统内无法识别时，可以配置快速新建入口，例如：
- 新建客户；
- 新建联系人；
- 新建销售线索；
- 新建服务请求；
- 新建工单。
4. 临时业务数据权限
可以给客服人员开通临时业务数据权限，确保来电时能查看必要客户资料。
建议按最小必要原则配置，不要因为弹屏方便而给客服开放过大的长期数据权限。
十一、第九步：配置一键外呼
如果客服需要直接在 CRM 页面发起外呼，需要配置一键外呼。
系统通常预设以下外呼对象：
- 客户；
- 销售线索；
- 联系人。
1. 在预设对象上外呼
需要完成两项配置：
- 在客户、销售线索、联系人对象下增加自定义按钮；
- 在外呼设置中配置外呼字段。
外呼按钮 API Name 必须为：
button_e_call_out__c
外呼字段用于告诉系统：从当前对象的哪个电话号码字段取号发起外呼。
2. 在其他对象上外呼
如果需要在工单、服务请求、自定义对象等页面外呼，需要额外：
- 在外呼设置中新增外呼对象；
- 指定外呼号码字段；
- 在对象页面增加外呼按钮；
- 确认按钮 API Name 为 button_e_call_out__c。
注意：新增外呼按钮会消耗自定义按钮配额。配额不足时可能导致初始化或按钮创建失败，需要增加配额后手动添加按钮。