配置评价方式和消息

配置评价方式和消息，引导客户完成服务反馈。

概述

服务评价通过工单流程中的服务评价节点触发。管理员可以直接指定二维码评价模板，也可以按工单条件匹配评价规则，并组合二维码、短信和邮件邀请。中国版还可以通过微信公众号（服务号）或微信小程序发送评价邀请。

评价方式、是否必填、允许跳过、多次评价和超时自动完成会共同决定工单能否离开评价节点。配置时应先明确客户提交要求，再选择消息渠道和节点结束方式。

适用版本：二维码、短信和邮件评价适用于中国版和国际版；微信公众号（服务号）、微信小程序及相关通知仅适用于中国版。

开始之前

• 已启用终端用户服务通，并完成服务评价模板、布局和外部角色权限。
• 使用具备工单流程、用户评价规则和通知配置权限的管理员账号。
• 自定义工单流程已经创建，且目标工单业务类型已分配该流程。
• 中国版如需微信邀请，准备已注册并绑定对应微信公众号（服务号）或微信小程序的互联用户，且工单应存在可用的外部负责人。
• 如需短信或邮件邀请，准备可接收消息的手机号或邮箱，并确认短信配额、邮件模板和评价短链变量。

选择评价配置模式

配置固定二维码评价

1. 在目标自定义工单流程中，将服务评价应用节点拖到需要邀请客户评价的位置。服务评价节点可以放在流程中的任意业务位置，但应放在客户能够判断服务结果之后。
2. 在节点属性中选择工单及对应的执行任务。
3. 将服务评价方式设置为二维码评价。
4. 选择固定的服务评价模板。客户打开二维码后，将看到管理员为外部角色分配的服务评价业务类型和布局。
5. 检查处理人。该模式的默认处理人为工单人员字段服务工程师。
6. 按需要自定义主操作按钮名称，并决定是否隐藏待办中的跳过评价按钮。
7. 一个工单需要多名客户分别评价时，启用允许提交多次评价。启用后，处理人完成全部邀请后需要手动完成节点。
8. 需要限制等待时间时，启用自动完成评价节点并设置时长。客户在时限内未提交评价时，系统将强制跳过该节点。
9. 保存并提交流程。

如果工单未填写服务工程师，应在发布流程前使用测试工单验证实际处理人和待办入口，避免评价任务没有合适的现场处理人。

配置按规则匹配评价

在流程节点中启用规则匹配

1. 在服务评价节点中将服务评价方式设置为按规则匹配。
2. 根据业务允许程度配置超时自动完成时长。
3. 保存并提交流程。

按规则匹配适合需要多套评价条件、模板或邀请方式的场景。如果所有工单使用同一模板，应使用固定二维码模式。原配置页面提示，按规则匹配未命中模板时会自动跳过当前节点。

新建评价规则

1. 进入服务通 > 系统设置 > 终端用户服务通 > 用户评价。
2. 在评价规则列表中单击新建规则。
3. 填写规则名称，并设置工单范围。可选择全部工单，或按工单字段配置筛选条件。
4. 选择服务评价业务类型。该业务类型决定客户最终看到的评价布局。
5. 选择展示二维码、短信或邮件等邀请方式。中国版还可以选择微信公众号（服务号）或微信小程序消息。
6. 配置消息推送优先顺序。
7. 配置评价是否必填并保存规则。
8. 返回规则列表，通过调整优先级确定多条规则的匹配顺序。

上图取自中国版，包含微信公众号（服务号）消息选项。国际版规则页面不显示微信公众号或微信小程序渠道，应从二维码、短信和邮件中选择可用方式。

配置邀请渠道

渠道条件和限制

原资料在规则配置处描述为“向指定目标对象的手机发送短信”，在终端用户示例处描述为“向工单电话发送短信”。管理员应以当前评价规则实际选择的目标对象和手机号字段为准，并使用测试工单核对接收号码，不要仅依据示例页面推断。

配置消息推送优先顺序

• 不启用优先顺序：系统推送规则中所有已选择的消息渠道。
• 启用优先顺序：系统按配置顺序推送；高优先级渠道发送成功后，不再推送低优先级渠道。

"发送成功"只表示当前渠道完成系统发送，不等于客户一定看到消息。验证时还应检查接收目标、模板、短信配额和实际到达结果。中国版使用微信渠道时，还需要检查互联用户绑定和消息授权条件。

配置短信和邮件消息

配置短信模板

1. 检查评价规则选择的短信接收目标和手机号字段。
2. 在短信通知设置中找到邀请评价通知，确认状态为启用。
3. 保留评价短链变量，并确认短信签名、模板审核状态和配额可用。

原资料中的短信模板示例为：

尊敬的客户：您的工单#工单编号#+#工单主题#已完成，再次感谢您的支持，立即评价：#URL#

配置邮件模板

1. 进入对象模板管理中的邮件模板，找到工单服务评价模板。
2. 检查适用对象、邮件标题和正文内容。
3. 在正文中加入评价短链变量 #URL#。
4. 需要显示为链接文字时，切换到 HTML 内容并使用以下代码：

<a href="#URL#">立即去评价</a>

5. 保存模板，并使用测试邮件确认链接可访问。

配置微信评价邀请

适用版本：本节仅适用于中国版。

微信公众号（服务号）和微信小程序使用相同的工单接收目标，但渠道绑定和消息授权条件不同。国际版不显示这两个渠道，也不需要配置本节的外部负责人接收规则和微信预设通知。

核对外部负责人赋值

微信评价邀请发送给工单外部负责人（API Name：out_owner）绑定的互联用户。外部负责人按以下顺序形成：

核对微信渠道绑定

进入互联用户记录的关联互联用户信息，确认第三方应用类型为微信公众号或微信小程序，并且绑定状态为是。

微信邀请还需要结合终端用户的注册路径和第三方账号绑定规则。相关说明参见配置终端用户账号。

预设微信通知必须处于启用状态，检查方法参见配置终端用户通知。

配置微信预设通知

系统预设了微信公众号（服务号）和微信小程序的评价通知，可在终端用户服务通的通知设置中修改或停用。

1. 进入服务通 > 系统设置 > 终端用户服务通 > 通知设置。
2. 分别检查微信服务号通知和微信小程序通知。
3. 找到邀请评价通知，确认状态为启用，并按渠道规则编辑模板内容。
4. 微信服务号消息可调整模板、摘要和关键词字段；微信小程序通知受小程序模板限制。

配置评价完成逻辑

如果业务要求必须取得客户评价，不要同时配置会在未评价时自动结束的超时策略；否则超时规则会允许工单继续流转。

区分保存、提交和完成

注册用户和游客场景

以下规则适用于中国版和国际版的二维码、短信和邮件评价。

中国版微信渠道补充规则

适用版本：本节仅适用于中国版。

预期结果与验证

1. 准备分别命中每条评价规则的测试工单，并让流程进入服务评价节点。
2. 检查命中的评价业务类型、二维码入口和消息渠道是否与规则一致。
3. 验证多条规则同时满足时按优先级选中预期规则；再用一条不匹配任何规则的工单验证节点自动跳过行为。
4. 分别验证短信和邮件的接收目标及短链可访问性。
5. 验证评价必填、手动跳过、多次评价和超时自动完成对流程结束条件的影响。
6. 分别使用已注册终端用户和游客验证登录、权限和身份识别。
7. 提交评价后，在服务评价对象中确认评价来源、创建人身份和关联工单正确。

验证中国版微信邀请

适用版本：本节仅适用于中国版。

1. 分别选择微信公众号（服务号）和微信小程序渠道，确认规则页面显示的渠道与消息优先顺序正确。
2. 使用外部负责人已正确赋值、互联用户已绑定渠道的测试工单，验证评价邀请能够发送到预期用户。
3. 再使用外部负责人为空、渠道未绑定或未满足微信小程序消息授权条件的测试工单，确认系统不会将消息发送给错误用户。

常见问题

客户没有收到微信评价邀请

适用版本：仅适用于中国版。

检查工单外部负责人是否有值、该互联用户是否绑定对应微信公众号或微信小程序，以及邀请评价预设通知是否启用。游客工单外部负责人为空时不会收到微信邀请。

短信已配置但未发送

检查评价规则实际选择的目标对象和手机号字段、短信模板状态及剩余配额。短信配额不足会导致发送失败。

邮件能收到但无法进入评价页面

检查邮件模板是否包含 #URL#。仅有“立即评价”等文字而没有该变量时，不会生成可访问的评价短链。

工单未评价也进入了下一节点

依次检查规则是否设置为非必填、处理人是否可以跳过，以及节点是否启用了超时自动完成。按规则匹配但没有命中模板时，节点也会自动跳过。

客户扫码后要求登录

当前角色未启用游客直接评价，或游客没有服务评价 > 新建权限。需要限制评价人身份时，这是预期行为；需要游客直接评价时，应回到终端用户服务通配置游客模式和对象权限。

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