客服工作台

概述

配置客服工作台的会话展示、图片及文件发送、历史邮件摘要、服务回访、机器人会话总结、会话分组、侧边栏和扩展工具。配置完成后，客服人员可以按统一交互处理 IM 和邮件会话。

开始之前

[!IMPORTANT]

• 当前账号具备客服工作台配置权限。
• 开启 历史邮件摘要 或 机器人会话总结 前，企业需具备在线客服 Agents 和客服云 AI 版 License；校验不通过时开关会保持关闭，并提示“未购买在线客服 Agents，请开通后重试”。
• 客服是否可手动发送满意度评价，在 满意度评价 中配置，不在本页重复设置。

配置步骤

客服工作台是客服人员处理会话的核心入口，配置入口如下图所示：

页面按 基础设置、会话分组设置、工作台侧边栏布局、聊天窗口工具、自定义插件 分 tab。基础设置中的开关按页面从上到下依次配置。

第一步：配置会话展示模式

针对 IM 和邮件会话的多个渠道，可定义展示形式。

• 独立模式：每一个渠道入口的会话，使用独立页签进行展示，效果如下图所示：

• 聚合模式：对 IM 渠道和邮件渠道，分别用两个固定页签来展示，效果如下图所示：

关闭聚合模式后，多个邮件渠道会聚合在一起，客服人员可通过下拉框切换渠道。邮件工作台与 IM 工作台使用一致的顶部搜索、排序、筛选和状态分组。

第二步：控制图片及文件发送

部分企业对信息安全要求较高时，可关闭客服通过工作台向外发送图片和文件。

关闭后：

• IM 回复工具栏不显示 发送图片、发送附件、从网盘添加。
• 客服无法将图片或文件拖入聊天回复区域。
• 不影响客服查看客户已发送的图片、附件或网盘文件。
• 不影响历史会话中已有图片、附件和网盘文件的查看与下载。

第三步：配置历史邮件摘要

在基础设置中开启 历史邮件摘要 后，客服打开邮件线程时，系统会基于往来邮件自动生成摘要，便于快速了解客户诉求、处理进展和待跟进事项。

开启规则：

• 首次进入邮件会话时自动生成摘要。
• 客户或客服在该线程中新增回复后，摘要会自动更新。
• 未购买在线客服 Agents 或客服云 AI 版 License 时，开关无法开启，并提示“未购买在线客服 Agents，请开通后重试”。

第四步：配置服务回访入口

开启后，客服工作台会增加工单、服务请求回访页面，效果如下图所示：

第五步：配置机器人会话总结

在基础设置中开启 机器人会话总结 后，当客户由智能客服转接至人工客服时，系统会自动生成会话总结，帮助人工客服快速了解客户问题、机器人已处理内容和待跟进事项。

开启时请确认：

• 仅“智能客服转人工”的 IM 会话会生成总结。客户直接进入人工、人工之间转接、已结束会话重新打开，都不会生成总结。
• 同一次转人工只生成一份总结。
• 未购买在线客服 Agents 或客服云 AI 版 License 时，开关无法开启。

第六步：配置会话分组

针对不同渠道，可设置会话分组，将符合条件的访客会话展示在同一分组下。

效果如下图所示：

第七步：配置侧边栏布局

侧边栏布局设计器用于定义客服工作台右侧区域的展示内容。通过该功能，企业可以：

1. 按应用（客服工作台 / SDR 工作台）配置不同侧边栏
2. 按渠道（IM / 邮件 / 呼叫中心）区分布局
3. 支持按人员 / 角色等进行差异化配置

系统预设五种布局，可根据实际需求进行新增修改：

第八步：配置腾讯会议工具

开启后，客服人员可在客服工作台聊天区域绑定个人腾讯会议号，并快速发起腾讯会议，如下图所示：

第九步：配置自定义插件

允许通过 PWC 组件自定义客服工作台的显示内容，满足客户独特的业务要求。

预期结果与验证

1. 在 客服工作台 中检查会话展示模式、图片及文件发送、历史邮件摘要、回访入口、机器人会话总结、侧边栏和扩展工具是否按配置生效。
2. 使用测试 IM 会话验证：关闭 允许发送图片及文件 后，回复工具栏不再出现对应入口；智能客服转人工后，开启总结时会出现机器人会话总结。
3. 使用测试邮件会话验证：开启 历史邮件摘要 后，打开线程即可看到摘要；搜索、排序和筛选可用。
4. 确认上述配置仅在预期渠道和角色范围内生效。

常见问题与故障排除

• 配置未显示时，刷新工作台并确认当前人员具有对应角色。
• 页面功能不可用时，检查工作台配置是否已保存。
• 无法开启历史邮件摘要或机器人会话总结时，确认企业已开通在线客服 Agents 和客服云 AI 版 License。
• 客服仍能发送图片或文件时，确认 允许发送图片及文件 已关闭并已保存。
• 客服看不到手动发送满意度评价按钮时，到 满意度评价 检查是否启用了手动发送。

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