在线客服 Agent - 客服坐席助手

概述

客服坐席助手在人工处理 IM 会话和邮件时提供摘要、话术、检索和业务操作辅助。

核心概念

助手基于当前会话或邮件上下文生成建议。客服人员确认内容后，再执行回复或业务操作。

客服坐席助手面向在线客服、邮件和呼叫中心等服务场景提供智能辅助能力，帮助客服人员更快理解客户问题、组织回复和处理业务信息，同时帮助管理员通过摘要和质检能力提升服务质量管理效率。

适用角色

IM 会话助手

IM 会话助手在客服工作台的当前会话中提供以下辅助能力。

机器人会话总结

面向人工客服的 IM 会话辅助 Agent，可基于当前人工会话和前序机器人会话，提炼对话概览、客户核心诉求、转人工原因和人工接待建议。客服人员可在工作台侧边栏查看这些信息，快速了解前序沟通背景。

话术推荐

系统可基于当前会话内容和上下文生成回复建议，辅助客服人员组织问题确认、安抚解释、业务引导或信息补充等内容。客服人员应结合实际客户情况审核后再使用推荐内容。

知识查询与沉淀

客服人员可在工作台侧边栏针对当前客户问题查询相关知识内容，无需离开会话界面即可获得可参考的标准信息，用于辅助判断和回复。对于可复用的处理经验，还可按企业知识管理规则进行沉淀。

查询和创建案例

客户提出售后处理、报修或问题跟进等业务诉求时，客服人员可在侧边栏查询历史案例或创建新案例。系统可结合当前会话上下文辅助整理所需信息，减少重复录入。

客户画像与行动建议

客服人员可在当前会话中查看客户画像，了解客户的相关业务信息和历史服务背景。

系统还可结合当前会话给出下一步行动建议，帮助客服判断后续处理方向。

IM 会话助手的预设能力场景可通过提示词进行调整。涉及企业业务范围、服务流程或处理规则的调整，应由具备相应配置权限的人员完成。

邮件助手

邮件助手面向客服的邮件处理场景，基于当前邮件线程辅助客服总结邮件和撰写回复。知识查询、案例处理、客户画像与行动建议等能力与 IM 会话助手共用，本节不再重复说明。

邮件线程总结

邮件助手可总结当前邮件线程，帮助客服快速理解邮件上下文、沟通重点和待处理事项。

回复撰写

系统可基于当前邮件内容辅助生成回复稿。客服人员应结合实际情况审核、调整后再发送，确保回复内容符合企业服务规范。

邮件 AI 摘要

邮件 AI 摘要是面向邮件内容的独立单点能力，用于对邮件进行 AI 洞察和摘要，帮助客服人员快速回顾邮件沟通重点。该能力不属于邮件助手的会话处理辅助范围。

管理员配置

管理员可在以下路径启用或调整邮件 AI 摘要：

线上客服 > 系统设置 > 基础配置 > 通用规则与提醒 > 生成销售记录 > 邮件 > AI 摘要

可通过调整 AI 摘要开关关联的提示词模板，优化邮件摘要的输出效果。

呼叫中心摘要

呼叫中心助手面向电话服务场景，可在通话结束后对通话记录进行摘要和内容质检，帮助客服人员及管理人员回顾沟通重点、提炼关键信息并分析服务过程。

管理员配置

管理员可在以下路径启用或调整呼叫中心 AI 摘要：

线上客服 > 系统设置 > 渠道接入 > 呼叫中心 > 呼叫中心配置页面 > 高级设置 > AI 摘要

可通过调整 AI 摘要开关关联的提示词模板，优化摘要输出效果。

智能会话质检

智能会话质检用于自动分析客服会话内容并形成结构化结果，适用于需要快速建立基础质量管控能力的服务团队。

当前能力包括：会话级自动质检、按场景独立配置规则、通过提示词定义质检规则，以及自定义质检结果字段。

适用数据范围

管理员可针对智能客服会话、人工客服会话和通话记录内容分别配置质检规则。不同场景可使用独立的规则模板，互不影响。

配置评分标准

系统预设通用评分模板，管理员可按企业服务规范进行调整。配置提示词模板时，应先在页面中完成预览调试；提示词输出必须为 JSON 格式，且键值应与质检单对象字段的 API Name 保持一致。

配置质检规则

配置规则时，需要明确：

• 数据来源：客服会话列表或通话记录；
• 数据范围：规则适用的会话类型，例如智能客服或人工客服；
• 提示词模板：已配置的评分标准模板；
• 自动质检：开启后，会话结束时系统自动生成质检结果。

查看与复核结果

会话结束后，可在质检单模块查看质检结果。

客服管理员可根据企业规则对结果进行复核；是否需要复核可在提示词模板中定义，例如低于指定平均分时进入人工复核。

质检结果以系统实际展示的字段和评分结果为准。

调优提示

客服坐席助手的核心调优方式是调整提示词。企业可结合业务特点、服务规范和场景目标，优化 AI 在内容理解、信息提炼、回复生成、业务判断和结果输出方面的表现。

调整前应明确目标能力和可接受的输出格式，并在实际服务场景中验证调整效果。

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