7*24小时客服机器人Agent

一、客服机器人能力简介

注意：涉及到CRM对象查询及创建能力，未包含在当前标准预置场景中

二、如何快速搭建客服机器人

2.1 环境准备

2.1.1 产品License下单

• 实施人员向客户沙盒环境的企业，下单线上客服相关的产品License
• AI相关产品目前支持“试用订单”
• 若是老客户，建议在用户沙盒环境中下单线上客服I相关的产品License，或根据客户生产环境，复制一个全量数据沙盒作为测试，后期再部署到正式的生产环境中。
• 下单产品：具体下单产品请咨询客户经理

2.2.2 环境检查

• 下单后，将会初始化客服机器人Agent

• Agent内预置五个业务场景

知识查询及智能转人工客服覆盖90%以上的用户咨询场景，若需要基于企业实际需求扩展如查询服务进度、创建服务请求等能力，可进行自定义拓展与配置

• AI算粒：进入调用统计，查看剩余算粒数

2.2 初始化线上客服

2.2.1 添加客服人员

• 通过应用入口进入客服工作台

• 点击管理后台图标进入线上客服应用

若无“管理后台”入口，请检查该账号是否分配了线上客服管理&普通线上客服权限

• 设置客服分组及客服人员

2.2.2 设置访客端入口

注意：会话接入智能客服需要完成智能客服机器人的创建

2.2.3 设置会话分配规则

注意：需要明确定义客服分组分配规则， 请添加设置好的客服分组，确保会话能准确分配给测试账号

2.2.4 如何配置本地Html文件

• 第一步，在电脑端任意文件夹处，新建一个txt文本文档类型的文件
• 第二步，打开文件，将下方网页脚本复制在txt文件中：

• 第三步，进入网页插件目录中，将插件代码完整复制到txt文件中，保存并退出并将txt文件的后缀改为html，如下图效果所示：

• 第四步，双击用浏览器打开该文件，即可开始对话

2.3 设置大模型智能客服

• 添加客服机器人

• 设置客服机器人昵称&头像

• 关联Agent

• 设置问答策略

2.4 知识库准备

2.4.1 新建知识空间

• 进入知识库首页（请确保该用户具有知识库管理员权限，否则无发进入管理后台），点击管理后台图标

• 新建知识空间（知识空间是客服机器人检索问题的基本范围，需先明确选定一个知识空间并关联客服机器人Agent才可正常开展问答）

• 如下图所示，知识空间的企业外权限请选择企业外公开，否则对于无身份的访客用户，将无发进行问答

• 检查客服机器人Agent-知识查询场景关联的知识空间，确保上传的文件/文档在对应的知识空间内

创建新版本后，场景中的内容可编辑

2.4.2 新建知识分类，在分类下维护知识文章

• 新增分类，并在该分类下发布知识

• 发布知识（维护知识时可直接维护内容，也可直接上传附件不维护内容，系统会在知识发布后自动建立RAG索引）

• 成功建立RAG索引后，会自动生成AI知识条目

• 请确保AI知识条目所在的知识分类权限为外部公开（鼠标悬浮在知识分类上，右侧会出现三个点，点击即可进行修改）

2.4.3 维护标准问答对

• 标准问答对可手动逐条添加，也可基于知识文章生成的AI知识条目，利用AI自动生成

• 当用户针对某个问题有多种相似问法时，可在标准问答对中维护相似问题，提高命中率

2.4.4 知识分类绑定知识空间

• 如下图所示，点击关联了客服机器人-知识查询场景的知识空间

• 点击编辑，将维护好的知识文章&标准问答对的知识分类关联至该知识空间

三、客服机器人效果调试

3.1 通过网页链接&html文件接入会话，客服机器人自动下发欢迎语及推荐问题

3.2 询问客服机器人知识库相关问题

3.3 询问标准问答对问题

3.4 自动转人工

3.5 多语言切换