服务质检 Agent

自动检查现场图片和业务单据。

概述

服务质检 Agent 面向管理员、工程师和管理人员。
它提供现场作业质检和单据批量质检。

现场作业质检在检查项中开启 AI 质检。
工程师提交检查组后，系统自动检查图片。
单据批量质检针对工单、客服会话及其他业务对象配置规则。
系统在设定的业务节点检查文本或图片。

质检结果展示为待质检、合格、不合格或异常。
结果可回写到指定字段。
系统也可提醒相关人员。
现场质检结果不阻断工程师继续作业。
未配置或未启用时，原有流程保持不变。

本文包含管理员配置、工程师使用和结果查询。

能力总览

作业场景	使用者要完成的任务	服务质检 Agent 提供的能力	使用位置
配置现场作业质检	按服务规范检查现场照片是否合格	在图片检查项中开启 AI 质检，配置对比图库和质检要求	服务通检查组配置
配置单据批量质检	批量检查工单、客服会话等单据是否规范	配置文本或图片质检规则、触发时机、回写字段和异常通知	服务通 > 系统设置 > 全功能配置 > 现场服务 > 智能服务质检
现场提交检查组	确认照片和检查数据是否符合规范	提交后自动质检，并在图片旁展示状态和原因	检查组页面
复核质检结果	筛选不合格或异常记录并跟进	在单据详情或质检结果中查看回写结果，必要时复核	业务单据详情、质检结果查询

开始之前

[!IMPORTANT]
使用前请确认企业已开通服务质检能力。
管理员需要检查组和质检规则配置权限。
工程师需要现场作业权限。
服务管理人员需要结果查询权限。

使用服务质检 Agent 前，请确认以下条件。

1. 企业已开通服务质检相关能力。
2. 已向管理员、工程师和服务管理人员开放。
3. 现场作业质检前，检查组中已有图片检查项。
4. 企业已准备对比图片和质检要求。
5. 单据批量质检前，已明确质检对象、范围和字段。
6. 已确认结果和说明的回写字段。
7. 需要提醒时，已确认通知方式和通知对象。

未配置或未启用质检规则时，原有业务可继续使用。
系统不会自动质检。
AI 质检依据企业配置的对比图和文字要求判断。
标准不完整或图片无法识别时，可能返回不合格或异常。
这类结果需要人工复核。

管理员配置指南

打开检查组配置

现场作业质检在检查组中完成。
它不走智能服务质检规则页。

1. 进入服务通检查组配置。
2. 打开需要质检的检查组。
3. 找到需要检查现场照片的检查项。
4. 确认该检查项用于工程师上传现场图片。

开启检查项 AI 质检

1. 编辑对应检查项。
2. 将字段类型设置为 图片。
3. 开启 AI 质检。
4. 保存检查项。

未开启时，工程师仍可上传图片。
系统不执行自动质检。

上传对比图片

1. 在 AI 质检配置中打开对比图库。
2. 按企业服务规范上传对比图片。
3. 使用设备外观完整、屏幕已点亮、关键部位清晰的示例。
4. 避免使用模糊、遮挡或差异过大的图片。
5. 保存对比图。

填写现场质检要求

1. 用文字描述质检要求。
2. 说明设备外观、屏幕状态、关键部位和拍摄完整度。
3. 说明哪些情况应判定为不合格。
4. 保存检查组配置。
5. 用一张测试工单提交检查组。
6. 确认图片旁能显示质检状态。

打开智能服务质检

单据批量质检在智能服务质检中配置。
它与现场作业质检分开维护。

1. 打开 服务通 > 系统设置 > 全功能配置 > 现场服务 > 智能服务质检。
2. 查看已有规则。
3. 确认是否已覆盖当前业务对象。
4. 需要新增能力时，进入新建规则。

未启用任何规则时，工单、客服会话及其他业务单据保持原流程。

新建规则并选择适用范围

1. 新建一条质检规则。
2. 选择质检对象。
3. 可选择工单、客服会话或其他业务对象。
4. 设置适用范围。
5. 保存前确认对象和范围与企业实际业务一致。

避免误检无关单据。

选择文本质检或图片质检

1. 根据业务需要选择 文本质检 或 图片质检。
2. 检查填单规范、响应时效等内容时，使用文本质检。
3. 检查单据中的照片是否符合规范时，使用图片质检。
4. 同一对象需要同时检查文本和图片时，分别配置对应规则。

不要把两条路径写进同一套步骤。

（图待补：为单据批量质检选择文本质检或图片质检）

配置质检字段和要求

1. 选择需要质检的字段。
2. 填写质检要求。
3. 明确合格标准。
4. 图片质检时，按需要补充对比图库。
5. 确认字段、要求和对比图与适用范围匹配。
6. 再进入触发时机配置。

设置触发时机

1. 按业务节点选择触发时机。
2. 可选择提交、审批或字段更新。
3. 确认质检发生在单据处理过程中的正确时点。
4. 保存触发配置。

系统仅在设定的业务节点执行质检。

设置回写字段并启用规则

1. 设置质检结果的回写字段。
2. 设置质检说明的回写字段。
3. 保存并启用规则。
4. 用测试单据验证结果和说明已回写到指定字段。

配置异常提醒

如需跟进不合格或异常结果，可继续配置通知。

1. 在规则中打开提醒设置。
2. 选择 CRM、App 或短信等通知方式。
3. 指定通知对象。
4. 保存规则。

不配置通知时，仍可在单据详情或质检结果中查看记录。

工程师使用指南

提交检查组并查看质检状态

1. 打开现场工单中的检查组。
2. 按检查项填写数据。
3. 上传设备图片。
4. 提交检查组。
5. 在图片旁查看质检状态。

系统自动执行图片质检。
状态包括待质检、合格、不合格或异常。
现场质检用于事中提示。
无论结果是否合格，工程师都可以继续完成现场作业。

查看不合格原因并整改

1. 当状态为不合格或异常时，查看图片旁的说明。
2. 根据原因处理。
3. 按企业规范重新拍摄或补充检查项。
4. 再次提交。
5. 说明不清晰或与现场情况不符时，保留记录。
6. 交由服务管理人员复核。

常见原因包括屏幕未点亮、拍摄不完整或图片无法识别。

（图待补：查看不合格或异常原因并按说明整改）

查看质检结果

服务管理人员可在事后检查中复核自动质检记录。

1. 打开业务单据详情，或进入质检结果查询。
2. 查看回写的质检结果和质检说明。
3. 筛选不合格或异常数据。
4. 对需要跟进的记录进行复核。
5. 按企业流程通知相关人员。

单据批量质检在设定的业务节点自动执行。
未启用规则的对象不会生成质检记录。

预期结果与验证

使用一张测试工单和一条测试规则依次验证。

1. 图片检查项已开启 AI 质检，并已配置对比图和质检要求。
2. 工程师提交检查组后，图片旁显示待质检、合格、不合格或异常。
3. 不合格说明可见，且不阻断工程师继续作业。
4. 智能服务质检规则已启用。
5. 测试单据在触发后回写质检结果和说明。
6. 服务管理人员能在单据详情或质检结果中筛选不合格记录。
7. 未启用规则的对象不生成质检记录，原流程不受影响。

如果没有质检结果，请检查检查项开关、规则范围、触发时机和回写字段。

常见问题与故障排除

提交检查组后没有质检状态

请确认检查项字段类型为 图片。
然后确认已开启 AI 质检。
再确认对比图和质检要求已保存。

单据没有回写质检结果

请确认智能服务质检规则已启用。
然后确认质检对象、范围和触发时机匹配当前单据。
再确认结果和说明的回写字段配置正确。

不合格是否会阻断现场作业

不会。
现场质检结果只用于提示。
工程师可以继续完成现场作业。
不合格或异常应由工程师整改，并由管理人员复核。

注意事项

• 现场作业质检和单据批量质检是两条独立配置路径。
• 不要混用入口。
• 现场质检结果不阻断工程师继续作业。
• 不合格或异常需要结合说明整改，并由管理人员复核。
• 未配置或未启用质检规则时，原有工单、检查组和客服会话流程不受影响。
• 启用后，系统仅在设定的业务节点执行质检。
• 系统按配置回写结果或发送通知。
• 对比图、质检要求和回写字段直接影响判断结果。
• 上线前应确认适用范围、判断标准、字段映射和通知对象。
• AI 质检用于提升覆盖率和反馈时效。
• 它不能替代必要的人工抽检和复核。

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