资源调度 Agent

帮助管理员完成工程师推荐。

概述

资源调度 Agent 面向管理员和派单员。
它在现有规则筛出的工程师范围内评分。
系统综合评估技能、SLA、距离、可用性和负载。
它给出推荐理由和风险提示。
它同时记录 AI 派单结果。

智能派单规则可将它作为派单决策。
手动派单规则可开启 AI 推荐。
系统不会扩大派单范围。
系统也不会替代接单、拒单或改派。

本文包含管理员配置和派单员使用。
管理员负责启用 Agent 并配置规则。
派单员在指派时查看推荐并完成指派。

能力总览

开始之前

[!IMPORTANT]
使用前请确认企业已开通资源调度 Agent。
管理员需要派单规则配置权限。
派单员需要工单指派权限。

使用资源调度 Agent 前，请确认以下条件。

1. 企业已开通资源调度 Agent。
2. 在 Agent 管理 中启用 资源调度 Agent。
3. 按企业范围配置智能派单或手动派单规则。
4. 工单已补充客户、服务地址、预约时间和技能。
5. 本期只推荐企业内部工程师。

未开启 AI 推荐时，原有派单逻辑保持不变。
AI 推荐只作用于现有规则筛出的工程师。
信息缺失时，系统仍可能给出推荐。
派单员需要核对理由和风险后再决定。
服务组、服务商或服务商工程师不在推荐范围内。

管理员配置指南

启用资源调度 Agent

1. 在 Agent 管理 入口打开 资源调度 Agent。
2. 确认当前版本已启用。
3. 向使用人员开放该 Agent。
4. 检查名称、角色说明和欢迎语。
5. 保存配置。

未启用 Agent 时，派单规则中不会出现相关选项。
启用后再配置智能派单或手动派单规则。

配置智能派单决策

智能派单对应服务通中的 自动派单规则。
多名工程师都符合派单条件时，可将派单决策设为资源调度 Agent。

1. 打开 服务通 > 系统设置 > 工单指派 > 自动派单规则。
2. 新建或编辑一条规则。
3. 将 指派对象 设置为 工程师。
4. 将 指派模式 设置为 动态匹配。
5. 在 派单决策 中选择 资源调度 Agent。
6. 按下一节配置评分模型。
7. 选择异常时的兜底规则。
8. 保存规则。

未选择资源调度 Agent 时，规则继续使用原有派单决策。
此时系统不调用 AI 推荐。

配置评分模型

选择资源调度 Agent 后，为智能派单配置评分模型。

1. 打开规则中的评分模型区域。
2. 按技能、SLA、距离、可用性、负载等维度设置评分要求。
3. 根据企业派单策略调整各维度的相对重要性。
4. 保存前确认评分模型已填写完整。

需要改回原有派单决策时，切换选项即可。
切换后评分模型不再显示。
评分模型用于综合排序。
它不改变工程师是否符合派单条件。
现有权限、服务组、技能校验和动态匹配规则仍然先生效。

在手动派单规则中开启 AI 推荐

1. 打开 服务通 > 系统设置 > 工单指派 > 手动派单规则。
2. 新建或编辑一条规则。
3. 先配置 指派工程师范围。
4. 选择全部、指定工程师、按函数过滤或按条件过滤。
5. 开启 AI 推荐。
6. 按业务需要配置多维评分模型。
7. 保存规则。

历史手动派单规则默认关闭 AI 推荐。
关闭后，派单员仍按原方式选择工程师。
系统不调用资源调度 Agent。

派单员使用指南

查看首选推荐

1. 打开待指派工单。
2. 进入 指派工程师 节点。
3. 查看系统自动加载的 AI 推荐。
4. 查看首选推荐工程师。
5. 查看匹配度、距离和负载等摘要信息。
6. 需要比较其他人选时，展开更多推荐排序。

派单员不需要手动触发生成。
系统先按命中的手动派单规则筛出符合派单条件的工程师。
分数过低的工程师不会出现在推荐结果中。
未开启 AI 推荐，或推荐失败时，节点保持原有工程师列表。
派单员可继续手动指派。

查看推荐理由和风险

1. 在推荐卡片中查看推荐理由。
2. 查看风险提示。
3. 核对本单的 SLA 压力、距离、负载和信息完整度。
4. 需要了解评分依据时，查看技能、距离、可用性和负载等加分说明。
5. 推荐结果与现场情况不一致时，先核对工单信息和工程师状态。

不要在未核对前直接采纳。

采纳推荐或另选工程师

1. 确认首选推荐合适后，点击 采纳。
2. 系统将该工程师作为本次指派结果。
3. 系统完成 指派工程师 节点。
4. 若更合适的人选在更多推荐中，采纳对应工程师。
5. 也可以从符合派单条件的其他工程师中另行选择。

采纳其他推荐时，系统同样完成指派。
系统会记录未采纳首选推荐。
指派完成后，工单回填指派工程师、指派时间和当前状态。
采纳失败时，工单指派结果不会被修改。
派单员可继续使用原手动指派方式。

查看 AI 派单结果

管理员、派单员或运营人员可查询本次推荐和最终指派情况。

1. 打开 派单/质检 AI 结果查询 > AI 派单建议。
2. 按工单查看派单方式。
3. 查看 AI 推荐人、最终指派人、是否采纳和结果状态。
4. 在流程日志中核对智能派单的指派结果。
5. 出现无有效推荐或回退原逻辑时，查看结果状态和说明。

预期结果与验证

使用一张信息完整的测试工单依次验证。

1. 管理员已启用 资源调度 Agent。
2. 智能派单规则在 指派对象 为 工程师、指派模式 为 动态匹配 时，可选 资源调度 Agent。
3. 手动派单规则开启 AI 推荐 后，指派节点自动显示首选推荐。
4. 推荐卡片包含理由和风险提示。
5. 点击 采纳 后，工单完成指派并回填工程师。
6. 在 AI 派单建议 中能查到本次推荐和最终指派。
7. 关闭 AI 推荐或推荐失败时，仍可按原流程手动指派。

如果没有推荐结果，请检查 Agent 是否启用。
然后检查规则范围、工单字段和工程师数据。

常见问题与故障排除

派单规则中看不到资源调度 Agent

请确认企业已开通该能力。
然后在 Agent 管理 中启用 资源调度 Agent。
智能派单还需将 指派对象 设为 工程师。
同时将 指派模式 设为 动态匹配。

指派节点没有 AI 推荐

请确认命中的手动派单规则已开启 AI 推荐。
然后确认当前工程师仍符合派单条件。
推荐失败时，节点会保留原工程师列表。

能否推荐服务商工程师

不能。
本期只推荐企业内部工程师。
服务组、服务商和服务商工程师不在推荐范围内。

注意事项

• 资源调度 Agent 只在符合派单条件的工程师范围内排序。
• 系统不会新增工程师或扩大派单范围。
• 一期只支持内部工程师。
• 智能派单仅在管理员选择资源调度 Agent 后生效。
• 手动派单仅在开启 AI 推荐后生效。
• 评分模型用于辅助决策。
• 派单员仍需结合预约时间、现场限制和工程师状态判断。
• 推荐分数过低时不展示。
• Agent 无结果、异常或推荐结果超出规则范围时，系统回退原派单逻辑。
• 该能力不改变接单、拒单和改派流程。
• 启用前建议先用测试工单验证规则范围、推荐结果和兜底路径。

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