工程师助手Agent

工程师助手帮助工程师高效完成现场服务。

概述

工程师助手面向现场服务工程师。它融合了原现场服务综合助手和工单执行助手的能力。当前能力均通过 SKILL 搭建。它覆盖服务准备和工单处理，也支持现场记录和完工总结。

工程师可以通过文字、语音或图片发起任务，也可以在移动端工程师首页查看今日路线和备件准备状态，并在工单详情页查看按服务阶段生成的 AI 洞察。

首页的路线规划和备件推荐需要管理员配置对应的首页 AI 组件，与工单详情页的 AI 洞察组件分别配置。工单摘要、解决方案推荐、备件消耗推荐和工单完工总结依赖工单详情页的 AI 洞察组件。工程师也可以在助手对话中使用路线规划、多模态诊断、语音录入、多模态建单、设备洞察、拍照查备件、知识查询和报表分析等相关 SKILL。

本文分为工程师使用和管理员配置两部分。工程师可在首页准备当天服务，并按工单阶段使用助手。管理员负责启用 SKILL、配置首页 AI 组件和工单详情页 AI 洞察组件，并验证结果。

能力总览

作业阶段	工程师要完成的任务	工程师助手提供的能力	使用位置
当天服务准备	安排上门顺序并准备物料	展示路线地图、风险和待处理工单顺序；核对备件缺口并发起申领，也可通过对话规划	移动端工程师首页的路线规划、备件推荐卡片；工程师助手
单个工单服务前	快速掌握服务背景	汇总客户、设备档案、历史服务、本次服务重点和注意事项	工单详情页的工单摘要
工单服务中	排查故障并确定处理方案	根据知识库、历史案例和工单信息推荐排查步骤与维修方案	工单详情页的解决方案推荐
工单服务中	准备并核对维修备件	根据工单、设备和历史信息推荐备件及数量	工单详情页的备件消耗推荐
工单服务中	补充现场信息和记录单据	支持文字、语音和图片对话；支持语音录入检查项和服务单据	工程师助手、检查项或服务单据页面
工单服务后	复盘并沉淀服务结果	总结故障原因、处理过程、更换备件和客户确认信息	工单详情页的工单完工总结
非工单任务	建单、查设备、查备件或分析数据	多模态建单、设备洞察、拍照查备件、知识查询和报表分析	工程师助手

开始之前

使用工程师助手前，请确认以下条件：

1. 企业已开通所需的服务 AI 产品。工程师助手已初始化并启用，且已向使用人员开放。
2. 工程师助手中已配置本企业需要使用的 SKILL。SKILL 的实际名称和可用范围以企业环境为准。
3. 工单已补充客户、联系人和服务地址。关联设备、故障描述和服务阶段等信息也应完整。
4. 企业已维护设备档案、历史工单和故障案例。备件资料和库存数据可被工程师助手读取。
5. 需要查询知识或推荐维修方案时，先维护相关技术文档和案例。工程师助手从已配置的知识库中读取这些内容。
6. 需要在移动端查看 AI 洞察时，管理员已完成移动端工单详情布局配置。企业启用移动端独立布局后，PC 端配置不会自动替代移动端配置。
7. 需要在工程师首页查看路线和备件卡片时，管理员已启用“现场服务 Agent”并配置首页组件。备件推荐还需要启用备件管理插件，并使用高级备件模式。

AI 输出基于当前可读取的数据生成。信息缺失或地址异常时，工程师需要补充和确认。知识内容或历史数据不足时，也需要人工核对结果。

工程师使用指南

在首页查看备件推荐并申领

1. 在移动端进入工程师视图首页。管理员已配置且启用 AI 备件推荐时，在日期筛选区域下方查看备件推荐卡片。
2. 有待申领缺口时，核对卡片中的备件名称、规格、个人库存和推荐数量。首页默认展示最多 3 条待申领备件；需要查看其余备件时，点击查看更多。
3. 如需调整本次申领数量，使用备件行的加减控件。将某项数量调为 0 后，该备件不会带入本次申请。
4. 点击立即申领；若已有部分有效申领但仍有缺口，点击补充申领。系统打开标准备件申请新建页，并带入可申领的备件及当前选择的数量。
5. 在新建页核对备件、数量和个人库，补全申请原因等必填信息后提交。仅打开新建页不会创建申请单；返回首页后查看更新的申领状态，也可点击重新检查。

个人库存已满足推荐需求、有效申领已补足缺口，或暂无推荐备件时，卡片只显示相应提示，不显示备件列表和申领按钮。没有可用个人库或备件暂不可申领时，按页面提示核对后再申请。

在首页查看今日路线和待处理工单

1. 在移动端进入工程师视图首页，查看路线规划卡片中的地图缩略图、路线点和温馨提示。卡片规划当前工程师今日待处理工单，以及最近 1 周仍待处理的延期工单。
2. 按地图编号查看建议上门顺序；点击卡片、标题右侧箭头或地图放大入口，查看路线详情。结合预约时间、工单优先级和风险提示确认实际行程。
3. 在地图和提示下方，按路线顺序查看待处理工单摘要。列表中的编号与地图上剩余路线点一致；通过工单摘要进入平台提供的作业操作。
4. 完成工单或将工单标记为暂不处理后，返回首页查看更新后的剩余路线。已完成工单可在地图中保留完成标记，但不会出现在待处理工单列表中。

当天首次进入首页时，已配置的卡片自动刷新。待处理工单新增、完成、取消、关闭、改派或相关信息变化时，卡片也会更新；需要主动核对路线或备件准备状态时，点击重新检查。备件推荐未配置时，只展示路线规划卡片。

今日及最近 1 周内没有符合条件的待处理工单时，路线卡片提示当前无需生成路线。未取得可信定位时，路线可能以首个可用工单位置作为起点；地址无法定位或未取得实时路况时，卡片会提示风险或降级原因。工程师应核对服务地址、预约时间和实际交通情况。

（图待补：工程师首页路线规划卡片展示地图缩略图和风险提示）

（图待补：路线规划卡片按推荐顺序展示待处理工单摘要）

通过对话规划当天服务路线和备件

1. 在移动端或 Web 端打开工程师助手。
2. 输入当天的计划请求，例如“规划今天的服务路线并汇总需要携带的备件”。
3. 查看助手汇总的工单范围、建议执行顺序、地址异常提示和备件清单。
4. 对地址不完整或无法定位的工单，先核对服务地址，再重新规划。
5. 根据备件清单核对库存；需要领用时，按企业现有的备件申请流程提交申请。

路线结果用于辅助安排作业。工程师应结合预约时间和工单优先级确认顺序，并考虑现场限制和实际交通情况。

服务前查看工单摘要

1. 在工单进入服务准备阶段后，打开对应的工单详情页。
2. 在工单摘要区域中，查看 AI 摘要。摘要包含客户、设备档案和历史服务，也显示本次服务重点和注意事项。
3. 核对摘要中的设备、故障现象和预约信息。发现信息缺失或不一致时，返回工单或设备档案核实原始记录。
4. 根据摘要准备需要携带的工具和备件。

工单摘要由 AI 洞察组件自动生成。工程师不需要进入后台手动触发该能力。

服务中查看解决方案推荐

1. 到达现场并开始工单服务后，打开工单详情页。
2. 在工单详情页找到解决方案推荐区域，查看助手给出的故障排查步骤和维修方案。
3. 按现场安全规范和设备维修要求验证建议。不要仅依据 AI 输出更换部件。
4. 将现场验证结果与推荐方案对照；信息不足时，进入工程师助手继续补充故障信息。

推荐结果结合当前工单信息、企业知识库和可用的历史案例。完整的故障描述有助于工程师核对推荐结果。

服务中查看备件消耗推荐

1. 开始工单服务后，在工单详情页找到备件消耗推荐区域。
2. 查看助手根据当前工单、关联设备和历史信息推荐的备件名称及数量。
3. 核对备件规格、建议数量、现场实际需求和可用库存。
4. 确认需要使用的备件后，按企业现有的备件流程办理领用或消耗记录。

备件消耗推荐用于辅助工程师准备和核对物料。工程师仍需确认实际故障、备件规格和消耗数量。

通过多模态对话继续诊断

当洞察卡片中的建议不足以定位故障时：

1. 打开工程师助手对话页面。
2. 输入新的故障现象，或通过语音补充测量结果、报警信息和已经完成的排查步骤。
3. 需要提供现场证据时，上传设备铭牌、故障部位或单据图片。
4. 查看助手基于新增信息给出的进一步排查建议，并继续核对现场结果。
5. 对影响安全、质量或关键设备运行的操作，先按企业规范确认。确认人员应具备相应资质。

通过语音录入检查项和服务单据

1. 在工单中打开需要填写的检查项或服务单据。
2. 启动语音输入，按页面字段逐项描述检查结果、测量值和处理记录。
3. 等待系统完成识别和填充后，逐项核对数值、单位、选项和文字内容。
4. 修正识别错误或缺失内容，再按正常业务流程保存或提交单据。

语音录入用于减少现场打字和事后补录。工程师仍需确认检查结果和单据内容。

服务后查看工单完工总结

1. 完成服务记录并将工单推进到服务完成后的阶段。
2. 在工单详情页找到工单完工总结区域。
3. 查看 AI 汇总的故障原因、处理过程、更换备件、客户确认信息和后续建议。
4. 对照服务单据和备件消耗记录核对总结内容。原始记录不完整时，先补充记录，再重新查看总结。
5. 按企业现有流程完成后续评价、回访或知识沉淀。

使用非工单场景技能

在移动端或 Web 端打开工程师助手。根据任务输入文字、语音或图片，并核对以下结果：

任务	输入方式与操作	需要核对的结果
多模态建单	通过语音描述故障，或上传包含客户、设备和故障信息的图片；按助手提示确认业务类型后创建工单	工单编码、客户、设备、预约时间、服务地址和服务工程师
设备洞察	上传设备铭牌、二维码或其他可识别的设备信息，并要求查询设备摘要	设备编码、设备档案、服务履历、故障情况和风险提示
拍照查备件	上传备件实物、铭牌或包装图片，并要求查询库存	产品名称、产品编码、备件规格、仓库和可用数量
知识查询	描述设备型号、故障部位、报警信息、故障现象和已经执行的操作	返回的维修步骤、案例内容是否与当前设备和故障匹配
报表分析	输入统计范围、工单类型、统计口径和分析目标	时间范围、数据完整性、排序结果和分析口径

识别结果不完整时，请补充设备、故障或统计信息，然后再次发起任务。创建工单、申请备件或使用分析结果前，请核对业务记录中的实际数据。

管理员配置指南

确认工程师助手和技能

1. 在 Agent 管理入口打开工程师助手，确认当前版本已启用。
2. 打开技能页签，确认企业需要使用的 SKILL 已配置并可用。
3. 检查知识库和业务数据访问范围。确认相关 SKILL 能读取任务所需的数据。
4. 在调试预览区分别测试典型问题。确认输出与企业的工单、设备、备件和知识数据匹配。

工程师助手的当前能力均通过 SKILL 搭建。管理员应在技能页签中配置并验证相关能力。

配置工程师首页 AI 卡片

1. 确认企业已购买并启用“现场服务 Agent”。启用后，在组件库的服务通应用分组中查找 AI 路线规划和 AI 备件推荐。
2. 在服务通 APP 的自定义视图页面配置中打开工程师首页，将 AI 路线规划配置到首页，并保存、发布页面。工程师进入首页后可看到路线规划卡片。
3. 如需展示备件准备状态，先确认已启动备件管理插件，且备件模式为高级备件模式；再将 AI 备件推荐配置到工程师首页并发布。首页卡片标题为备件推荐，默认显示在路线规划上方。
4. 使用工程师账号进入移动端首页，检查卡片位置、路线结果和备件状态。只配置路线组件时，首页不显示备件推荐卡片，也不提供首页备件申领入口。

未启用“现场服务 Agent”时，组件库不提供这两项组件。已启用该能力但备件管理插件或高级备件模式条件不满足时，AI 备件推荐在组件库中置灰，不能配置到首页。首页卡片与下文四项工单详情页 AI 洞察组件分别配置。

配置四项 AI 洞察组件

以下四项能力需要在工单详情页分别配置 AI 洞察组件：

服务阶段	组件名称	AI Agent	SKILL	建议触发方式	显示条件
服务前	工单摘要	工程师助手	工单摘要	自动触发	工单已进入服务准备阶段、尚未开始现场服务
服务中	解决方案推荐	工程师助手	解决方案推荐	自动触发	工单已开始现场服务
服务中	备件消耗推荐	工程师助手	备件消耗推荐	自动触发	工单已开始现场服务
服务后	工单完工总结	工程师助手	工单完工总结	自动触发	工单已完成现场服务并进入后续阶段

表中的 SKILL 名称为推荐名称。企业可以调整实际下拉选项。配置时，请选择与四项能力对应的 SKILL。

分别配置每个组件：

1. 在后台管理中打开工单对象的详情页布局设计器。
2. 将AI 洞察组件拖到适合工程师查看的位置。同一布局需要放置四个独立组件。
3. 分别设置工单摘要、解决方案推荐、备件消耗推荐和工单完工总结组件。
4. 将洞察方式设置为 AI Agent，并选择 工程师助手。
5. 选择该组件对应的 SKILL。
6. 在默认 Agent 对话内容中，通过插入字段引用当前工单。填写当前组件的任务，例如生成摘要、推荐方案、推荐备件或生成完工总结。
7. 将触发方式设置为自动触发，并按表中的业务阶段设置组件显示条件。
8. 洞察卡片只用于自动展示结果时，关闭组件内 AI 对话；需要继续诊断时，引导工程师进入工程师助手对话页面。

不要直接照搬旧资料中的状态代码。显示条件应按照企业当前工单流程和实际字段值配置。分别验证每个阶段只显示对应组件。

保存并发布布局

1. 检查四个组件的名称、AI Agent、SKILL 和显示条件。
2. 保存并发布工单详情页布局。
3. 企业启用移动端独立配置时，切换到移动端布局。完成相同的四个组件配置并发布。
4. 使用测试工单验证 PC 端和移动端的显示效果。

预期结果与验证

先使用一张信息完整的测试工单验证工程师首页：

1. 路线与刷新：首次进入首页后显示路线地图、风险提示及按路线编号的待处理工单；完成或改派工单后，剩余路线和列表更新。
2. 备件状态：配置备件组件且有缺口时，展示待申领备件和申领入口；库存满足、有效申领补足或无推荐时，只展示状态提示。
3. 申请流程：调整数量并进入标准备件申请新建页，确认用户补全信息并提交后，首页更新申领状态。仅进入新建页或退出页面不应显示申请成功。
4. 配置差异：只配置路线组件时，不出现备件卡片；备件组件不可用时，组件库显示置灰状态。

再按工单阶段验证详情页 AI 洞察：

1. 服务前：工单详情页只显示工单摘要。摘要包含客户、设备、历史服务、本次重点和注意事项。
2. 服务中方案：开始服务后显示解决方案推荐，内容包含排查步骤和维修方案；进入工程师助手后可以继续通过文字、语音或图片补充故障信息。
3. 服务中备件：开始服务后显示备件消耗推荐。内容包含备件名称和建议数量，且与解决方案推荐分开展示。
4. 服务后：完成服务记录后显示工单完工总结。内容反映故障原因、处理过程、更换备件和客户确认信息。
5. 阶段切换：推进工单阶段后，不属于当前阶段的洞察组件不再显示。
6. 多端检查：企业同时配置 PC 端和移动端布局时，分别检查两端。两端均应在预期位置显示对应内容。

如果结果为空或缺少关键信息，请检查工单字段、关联设备和历史数据。然后检查知识内容和 SKILL 可用性。最后检查 Agent 数据访问范围和组件显示条件。

注意事项

• AI 生成内容用于辅助工程师判断。工程师仍需核对维修操作、备件使用和服务记录。
• 路线规划结果取决于地址、预约时间和规划信息。工程师仍需判断实际交通和现场限制。
• 图片识别和语音识别完成后，应核对设备编码、备件规格、数值和单位。
• 知识库、历史案例和业务数据发生变化后，应重新验证相关 SKILL。
• 首页路线规划和备件推荐需要分别配置首页 AI 组件；工单摘要、解决方案推荐、备件消耗推荐和工单完工总结需要分别配置工单详情页 AI 洞察组件。

相关主题

• 工程师使用指南
• 管理员配置指南
• 预期结果与验证