1 线上客服
1.1 新增CASE管理能力，构建以案例为中枢的“服务请求-案例-工单”三层体系
发布状态：全网
对现有系统影响：无影响
功能分类：线上客服
适用终端：web端
【使用场景】
客服在处理跨渠道重复客户投诉时，因信息分散在不同系统导致效率低下，需通过案例合并功能统一关联历史记录，减少重复跟进。
【功能升级与价值】
本次升级新增CASE管理能力，构建服务请求-案例-工单三层体系，将案例定位为服务中枢。CASE 管理是客户服务管理的中枢模块，是连接客户需求与企业服务资源的核心载体。通过全流程闭环管理（创建/分配/转派/解决等）和自动分配功能，实现问题处理标准化，减少30%跨系统切换时间。新增案例动态记录和SLA监控组件，实时追踪处理进度，合并重复案例可降低50%冗余跟进。案例作为数据载体串联多渠道诉求与工单执行，为服务分析优化提供完整数据支撑，尤其满足中大型企业复杂服务场景需求。
【效果示例】
1.在客服工作台基于会话创建案例
2.在客服工作台基于邮件创建案例
3.在客服工作台查看案例
4.在客服工作台解决案例
5.可视化SLA组件监控
6.案例合并
【配置/操作说明】
1.管理员可进入 线上客服 > 系统设置 > 业务插件 > 案例管理，对案例的分配、处理，SLA规则等业务进行设置
2.系统支持对案例分配规则、案例处理规则及 SLA 规则进行统一管理，其中案例分配规则用于定义可执行分配/转派操作的人员及案例自动分配逻辑；当案例提交时如未填写处理人，系统可按预设分配规则自动分配，未命中规则时再由分配人手动处理。
3.在案例处理规则中，管理员可按业务需要开启“允许转工单”“允许挂起”“自动结案”等能力。
开启转工单后，符合条件的案例详情页会展示“创建工单”按钮，客服可基于映射规则直接发起工单；
开启挂起后，处理人可在案例处理中执行挂起与恢复操作；
开启自动结案后，系统会按照设定时间，自动关闭已解决状态的案例。
4.在案例SLA 规则中，可针对不同案例类型设定不同的SLA策略，在案例对象详情页中，可拖动SLA组件至案例详情页
1.2 会话超时未回复自动提醒，减少消息遗漏避免客户流失。
发布状态：全网
对现有系统影响：无影响
功能分类：线上客服
适用终端：web端
【使用场景】
当客服在工作台同时处理多个会话时，若客户消息进入后长时间未得到回复，容易出现消息遗漏、响应不及时等问题，影响服务效率和客户体验。尤其在多会话并行处理场景下，客服需要系统能够对超时未回复的消息进行主动提醒，帮助及时关注和处理。
【功能升级与价值】
本次升级新增消息超时提醒能力，当会话消息在设定时间内未被客服响应时，系统将通过飘窗主动提醒客服及时处理，降低消息遗漏和回复超时风险。
【效果示例】
如下图所示：
【配置/操作说明】
管理员可进入 线上客服-系统设置-通用规则与提醒-消息提醒，配置消息超时未回复提醒规则，设置超时时长及提醒文案。
1.3 新增Aircall呼叫中心连接器
发布状态：全网
对现有系统影响：无影响
功能分类：呼叫中心/客服工作台
适用终端：web端、APP、H5(第三方)
【使用场景】
对于使用 Aircall 作为海外呼叫中心平台的企业，坐席在处理客户来电或主动外呼时，需要将通话能力与 CRM 客户信息打通，实现来电时自动识别客户并弹出相关信息、在 CRM 中一键发起外呼，以及统一留存通话记录，支撑客服和销售团队在同一平台内完成电话沟通与客户跟进。
【功能升级与价值】
本次新增 Aircall 连接器，支持通过标准化方式完成 Aircall 与 CRM 的集成配置，打通来电弹屏、一键外呼、消息提醒及通话记录留存等关键能力，帮助企业将电话通信能力与客户管理能力一体化整合。通过减少坐席在多个系统间切换和手工录入的成本，可提升海外团队的接待效率和跟进效率，更好支撑国际化业务场景。
【效果示例】
【配置/操作说明】
管理员可进入呼叫中心厂商配置页面，新增 Aircall 厂商，并填写 Token、API ID、API Token 等认证信息，完成与 Aircall 的连接配置。配置成功后，系统将定期同步 Aircall 座席信息，支持将 Aircall 坐席与 CRM 员工进行关联。完成绑定后，可继续配置弹屏识别、外呼对象及相关提醒规则；当发生来电或外呼时，系统即可按配置触发弹屏、提醒及通话记录留存等能力。
1.4 智能客服问答支持基于标准问答对的多模态消息
发布状态：全网
对现有系统影响：无影响
功能分类：AI-线上客服
适用终端：web端、APP、H5(第三方)
【使用场景】
当客户咨询的问题较复杂，单纯文字回复不够直观时，机器人可结合图片或附件进行回复，帮助客户更快理解说明内容，减少因信息表达不清导致的反复追问或转人工场景。该能力适用于产品说明、操作指引、故障示意等需要图文结合传达的信息回复场景。
【功能升级与价值】
本次升级支持大模型智能客服发送多模态图文消息。多模态图文消息需维护在标准问答对中，在命中标准问答后，系统可将文字内容与附件组装为一条消息统一回复，提升机器人回复的表达力和信息传达效率。相比纯文字回复，图文消息更便于客户理解，可减少必须转人工的场景，降低人工坐席负载。
【效果示例】
如下图所示，在客服机器人接待过程中，若用户的问题命中了标准问答对，且标准问答对维护了相应的附件内容，则会发送相应的附件内容
【配置/操作说明】
管理员可在标准问答配置中，为问答内容维护图片或附件。配置完成后，当机器人命中对应问答时，将自动按预设规则组合文字与附件进行回复；多个附件场景下，图片优先展示，附件次之。需注意，图片不参与向量检索，图片内容由人工预置，确保回复结果稳定可控。
1.5 客服会话插件支持语音输入与解析
发布状态：全网
对现有系统影响：无影响
功能分类：AI-线上客服
适用终端：web端、APP、H5(第三方)
【使用场景】
当客户在网页/H5 端咨询时，若处于不方便打字的场景，如老年用户输入困难、户外作业、驾驶途中或临时不便手动输入时，可直接通过语音发送问题，提升咨询发起效率和使用便利性。
【功能升级与价值】
本次升级支持客户在网页插件发送语音消息，并同步进行语音识别作为客服机器人的输入，客服机器人可对语音进行文本解析，进一步补齐多模态交互体验。该能力可有效缓解打字不便带来的使用门槛，
【效果示例】
1.点击语音输入按钮
2.语音输入
3.客服侧可对用户发送的语音消息语音转文字
【配置/操作说明】
无需配置，默认生效
2 服务通
2.1 设备巡检/维护保养的检查项新增自定义辅助字段功能。
发布状态：全网
对现有系统影响：体验变更
功能分类：服务通
适用终端：web端、APP、H5(第三方)
【使用场景】
企业在设定设备巡检、维护保养等检验标准时，常常受限于行业合规要求，需要为具体的检查项补充特定的辅助说明（例如明确规定特定的“检测方式”、“检查工具”或环境要求等）。过去，系统标准的检查项字段较为固定，无法充分承载这些个性化的规范细则。
【功能升级与价值】
【升级点】：
在检查项新增“更多辅助字段”，管理员可提前添加自定义的检验标准字段（如“检查工具”），并在具体检查项中进行内容赋值与映射（如填入“红外测温仪”），实现辅助信息的灵活扩展。
【价值】：
通过提供高度自定义的辅助字段，系统能够完美适配各种复杂的企业级或行业级检验标准，给工程师提供了更明确的操作规范指引。支持企业根据特定检验标准灵活扩展辅助信息（如检测方式、工具等），满足不同行业定制化的检查规范需求。
【效果示例】
管理员提前添加自定义的检验标准字段（如“检查工具”）后，工程师即可看到检查工具的要求了。
【配置/操作说明】
1、需要在【检查项】、【工单检查项】中添加同名的检验标准名称，注意使用多行文本如下所示：
2、管理员可在检查项的“编辑”弹窗中，新增“更多辅助字段”的映射与配置能力。管理员可提前添加自定义的检验标准字段（如“检查工具”），并在具体检查项中进行内容赋值与映射（如填入“红外测温仪”）
2.2 现场服务交互提效：服务报告直达编辑或直接生成；客户扫码评价后，自动完成评价。
发布状态：全网
对现有系统影响：体验变更
功能分类：服务通
适用终端：web端、APP、H5(第三方)
【使用场景】
工程师现场操作 App 存在交互繁琐：一是服务报告强制预览草稿，缺少“一键生成”捷径；二是客户扫码评价后状态无联动，依赖工程师手动确认与关闭。这些无效交互增加了操作负担，拖慢了现场结单的整体效率。
【功能升级与价值】
【功能升级】
服务报告一键直达：按需跳过“草稿预览页”直达编辑；新增“保存并生成”按钮，一键生成最终报告。
扫码评价自动流转：客户提交评价后，系统自动关闭工程师端二维码弹窗，并自动完成该操作项。
【价值】
剔除冗余预览与手动确认步骤，实现流程自动化。大幅减少工程现场服务操作app时的无效点击，缩短现场服务总时长，提升作业体验。
【效果示例】
【配置/操作说明】
交互优化，无需配置
2.3 离线工单支持无网/弱网环境，完成现场标准作业（SOP），保障服务连续性
发布状态：灰度
对现有系统影响：无影响
功能分类：服务通
适用终端：web端、APP、H5(第三方)
【使用场景】
在医疗设备维修、能源电力或公用事业（水电燃气）巡检场景中，售后工程师经常需要深入地下室、偏远厂区或矿区等无网/弱网环境作业。过去由于移动端断网，工程师无法在现场通过系统查看历史维修记录和SOP指南，也无法实时录入设备检查数据和备件消耗，只能靠纸笔记录或凭记忆工作，回到有网环境后再通过系统进行二次补录。这种方式极易导致关键巡检数据遗漏、备件错报漏报，且大量消耗工程师的精力，严重拖慢了工单的流转与结算效率。
【功能升级与价值】
1、打破网络限制，保障数据精准度：通过“云端下载-本地作业-自动同步”机制，彻底解决了弱网环境下的系统可用性问题。工程师可在现场实施精准录入，避免了事后补录导致的数据失真与错漏，确保了设备资产档案与备件库存台账的准确性。
2、赋能一线人员，提升服务流转效率：免去了手工记录与二次录入的繁琐工作，缩短了单次工单的完工周期；同时离线SOP规范了现场作业标准，大幅提升了服务人员的现场作业效率和客户满意度，实现服务工单业务的完美闭环。
【效果示例】
1、在有网络的环境下，工程师提前下载离线数据
2、在无网或弱网的环境下，工程师进入离线工单应用，开始作业
3、工程师「完成」标准作业后，一旦切换到有网络的环境下，系统会自动上传本地数据到云端
【配置/操作说明】
1、服务通应用初始化时，会同时初始化：【离线工单】菜单入口，以及1条离线规则「工单离线数据包」
2、管理员通过路径：服务通系统设置—> 辅助功能—> 离线工单，查看离线规则
3、管理员在离线规则列表页，可以选择进一步新建或编辑已有离线规则，然后保存
