【25年10月】服务管理产品更新说明

1 线上客服

1.1 在线客服咨询窗口支持语言切换

发布状态:全网
对现有系统影响:无影响
功能分类:线上客服
适用终端:web端、H5(第三方)

使用场景

用户在客服会话窗口进行咨询时,需要智能客服支持不同语言进行回复。

功能升级与价值

通过在会话窗口增加语言切换功能限定窗口语言,保证会话过程中欢迎语、提示语、留言、满意度评价以及AI回复语言(含参考资料、AI生成标注)的一致性。
当访客从第三方网站或应用进入,在线客服咨询窗口有默认语言,系统欢迎语按照默认语言下发消息;若继续使用默认语言,则会话过程中所有系统消息与AI回复消息卡片,均按照默认语言输出。现阶段支持:简体中文、繁体中文、英文,选项跟随CRM系统多语设置。

效果示例

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用户进入会话页面,可通过点击右上角进行默认语言切换。

默认语言取值逻辑:当从第三方网站或应用程序进入,会自动传入语言参数,当未传入语言或传入的语言不在选项内,则默认简体中文。

配置/操作说明

该更新为系统优化,无效果示例图。


1.2 客服工作台侧边栏升级

发布状态:全网
对现有系统影响:无影响
功能分类:呼叫中心/客服工作台
适用终端:web端

使用场景

客服工作台作为客服人员日常服务的核心操作阵地 ,从会话接入时快速查看客户画像,到沟通中调用快捷回复模板,再到服务后创建工单或标记客户需求,每一步都依赖工作台的 UI 交互。更人性化的视觉设计与更灵活的工作台自定义配置,提升客服人员日常工作体验的同时,满足“千企千面”的工作台定制化诉求。

功能升级与价值

面向客服人员的工作台体验重大升级,显著提升客服人员的操作体验。支持工作台名称自定义,支持聊天窗口按钮自定义、支持侧边栏按应用/角色/渠道自定义(将原分散在各个渠道下的侧边栏升级成统一布局)、支持Agent配置。

效果示例

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配置/操作说明

1、进入管理后台-CRM平台管理-页面定制管理-工作台侧边栏布局

工作台侧边栏布局.png

2、新建布局 或 编辑已有布局

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1.3 客服移动端支持最新快捷回复

发布状态:全网
对现有系统影响:无影响
功能分类:呼叫中心/客服工作台
适用终端:web端、APP

使用场景

客服人员在移动端操作时,快捷回复操作与web端不一致,影响操作效率与体验。

功能升级与价值

客服移动端适配最新快捷回复页面,保持和web一致,提升用户操作体验。
-用户点击快捷回复按钮,展示个人快捷语 和 企业快捷语
-支持搜索功能搜索快捷语
-支持输入框输入文字后快捷匹配快捷语内容
-支持个人快捷语分组和个人快捷语的增删改操作
-企业快捷语仅支持阅读

效果示例

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1.客服人员进入会话页面,聊天输入框右侧“➕”号,选择快捷回复

2.进入快捷回复页面,点击左上角个人快捷语,可切换为公司快捷语言回复

3.选择需要回复的问题,点击发送按钮

4.自动跳转聊天页面,并给出快捷回复内容,点击发送即可

配置/操作说明

1.进入线上客服-系统设置-快捷回复-基本设置

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2.点击对应渠道卡片启用快捷语回复

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3.点击管理➡️设置,绑定知识空间即可

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1.4 邮件渠道支持用户主动发邮件

发布状态:全网
对现有系统影响:无影响
功能分类:呼叫中心/客服工作台
适用终端:web端

使用场景

1)客服人员在客服工作台或留言对象,希望主动发邮件给客户时,需要选择客服邮箱进行发送。
2)客服人员在客服工作台查看邮件时,希望能按邮件主题自定义分组、能按升序排序(最早的邮件在最上面)

功能升级与价值

整体提升客服场景邮件渠道的会话能力,包括主动发邮件与追加邮件、会话转接以及后台邮件管理。

效果示例

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配置/操作说明

【客服工作台】左侧列,点击“➕”号选择邮箱账号,即可编辑邮件并完成发送。

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1.5 客服工作台UI升级

发布状态:全网
对现有系统影响:无影响
功能分类:呼叫中心/客服工作台
适用终端:web端

使用场景

客服人员在进行用户问题回复时,大部份时间会停留在客服工作台页面,不同企业对工作台页面的要求不同,同时页面的美观和交互极大影响用户体验

功能升级与价值

提升整个客服工作台的视觉效果,并优化部分交互体验

效果示例

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配置/操作说明


1.6 智能客服人机协同逻辑优化

发布状态:全网
对现有系统影响:无影响
功能分类:AI-线上客服
适用终端:web端、APP、H5(第三方)

使用场景

用户在与智能客服对话过程中,当用户输入“转人工”指令而客服全忙或不在工作时间时,智能客服会直接下线,此时用户继续提问,系统没有任何回复,导致用户咨询中断。

功能升级与价值

智能客服人机协同逻辑升级:在会话等待时,用户可继续与智能客服进行对话,并二次转人工。让智能客服接待更加灵活,减少用户等待焦虑。

效果示例

客服机器人接待逻辑优化,无效果示例图。

配置/操作说明

客服机器人接待逻辑优化,无配置操作说明。


2 服务通

2.1 工单指派-支持按工单要求技能匹配服务组

发布状态:全网
对现有系统影响:无影响
功能分类:服务通
适用终端:web端、APP、H5(第三方)

使用场景

企业涉及专业技能服务的工单(如工业设备故障维修需具备特定型号维修技能、IT 系统问题处理需掌握专属技术栈等场景)时,可将工单精准派发给拥有对应技能的服务组,以保障工单得到专业且高效的处理。

功能升级与价值

通过服务技能匹配工单指派功能,精准快速匹配服务组,解决人工指派错配、低效痛点,提升工单处理效率与满意度。

效果示例

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配置/操作说明

①前往服务通->系统管理->工单指派->技能校验,点击“新建规则”(注意需要有服务通CRM管理员权限)

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②新建技能规则:设置需要校验技能的工单范围,可按条件设置,校验对象选择:服务组,选择需要的技能如:钳工(初级、中级)

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③在服务通->服务资源->服务组,进入服务组详情页维护服务组的服务技能信息,点击“+”,添加服务组具备的服务技能,可添加多项。(注意需要有服务组的数据权限)

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2.2 工单指派-支持按工单要求技能或资质匹配服务商

发布状态:全网
对现有系统影响:无影响
功能分类:服务通
适用终端:web端、APP、H5(第三方)

使用场景

企业有设备维修、技术服务等需特定资质或技能的工单时,需依据资质或技能要求匹配服务商指派工单。

功能升级与价值

通过工单要求的资质/技能匹配服务商功能,快速精准匹配,解决人工指派错配、低效痛点,提升工单处理效率与服务质量。

效果示例

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配置/操作说明

①前往服务通->系统管理->工单指派->技能校验,点击“新建规则”(注意需要有服务通CRM管理员权限)

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②新建技能规则:设置需要校验技能的工单范围,可按条件设置,校验对象选择:服务商,选择需要的资质或技能如:精密器械维修

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③在服务通->服务商管理->服务商,进入服务商详情页维护服务商的服务技能信息,点击“+”,添加服务组具备的服务技能,可添加多项。(注意需要有服务商的数据权限)

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2.3 工单指派-工单按位置自动指派给服务区划内的服务组

发布状态:全网
对现有系统影响:无影响
功能分类:服务通
适用终端:web端、APP、H5(第三方)

使用场景

企业有设备维修、现场服务等需归属地响应的工单时,系统依据工单位置自动指派给对应服务区划内的服务组。

功能升级与价值

通过工单服务区划匹配功能,快速精准匹配服务区划内服务组,解决人工派单低效、跨区错派痛点,提升派单效率与服务响应速度。

效果示例

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配置/操作说明

①前往服务通->系统管理->工单指派->自动派单规则,点击“新建派单规则”(注意需要有服务通CRM管理员权限)

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②新建自动派单规则:设置需要自动派单的的工单范围,可按条件设置,指派对象选择“服务组”,指派模式选择“动态匹配”,设置规则:服务信息.服务区划包含工单.服务地址。

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③在服务通->服务资源->服务组,进入服务组详情页维护服务组,点击“编辑”维护服务组的可服务的服务区划范围。

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2.4 工单指派-工单按位置自动指派到服务区划内的服务商

发布状态:全网
对现有系统影响:无影响
功能分类:服务通
适用终端:web端、APP、H5(第三方)

使用场景

企业有设备维修、现场服务等需归属地响应的工单时,系统根据工单位置自动指派给对应服务区划内的服务商。

功能升级与价值

通过工单服务区划匹配功能,快速精准匹配服务区划内服务商,解决人工派单低效、跨区错派痛点,提升派单效率与服务响应速度。

效果示例

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配置/操作说明

①前往服务通->系统管理->工单指派->自动派单规则,点击“新建派单规则”(注意需要有服务通CRM管理员权限)

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②新建自动派单规则:设置需要自动派单的的工单范围,可按条件设置,指派对象选择“服务商”,指派模式选择“动态匹配”,设置规则:服务信息.服务区划包含工单.服务地址。

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③在服务通->服务商管理->服务商,进入服务商详情页维护服务商服务区划,点击“编辑”维护服务商的可服务的服务区划范围。

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2.5 服务商派单可同时指派工程师和协同工程师,实现多人协作完成工单

发布状态:全网
对现有系统影响:无影响
功能分类:服务通
适用终端:web端、APP、H5(第三方)

使用场景

当工单需多角色协作时,服务商派单支持同时指派工程师及协同工程师,实现多人合力完成工单任务。

功能升级与价值

通过多工程师协同派单功能,实现多人高效协作,解决复杂工单单人处理困难的痛点,提升工单完成效率与质量。

效果示例

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配置/操作说明

前往服务通->系统管理->工单指派->派单设置,启用“服务商协同工程师”(注意需要有服务通CRM管理员权限)

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2.6 工程师执行多台设备的标准作业时,可扫码快速定位到设备

发布状态:全网
对现有系统影响:无影响
功能分类:服务通
适用终端:APP

使用场景

工程师上门执行对多台设备标准作业如维修、安装、维护等,可扫码快速检索定位到目标设备。

功能升级与价值

通过设备扫码快速检索功能,实现设备快速定位,解决多设备查找耗时的痛点,提升作业效率。

效果示例

①进入标准作业执行操作界面,点击设备标准作业的“扫一扫”图标(仅移动端支持)

②扫描设备二维码/条形码(仅支持文本类二维码)

③扫码后自动跳转到当前二维码的设备标准作业,执行动作即可

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配置/操作说明

①前往服务通->系统管理->现场服务->标准作业,选择需要执行设备标准作业的工单标准作业(注意需要有服务通CRM管理员权限)

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②进入工单标准作业设计器,点击“执行设备动作”属性,启用设备扫码搜索

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③设置扫码识别字段仅支持选择单行文本、数字类型字段

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2.7 终端用户或服务商可通过配件商城订购配件及增值服务,实现销服一体化。

发布状态:全网
对现有系统影响:无影响
功能分类:服务通
适用终端:web端、APP、H5(第三方)

使用场景

对于终端用户,当设备配件发生损坏时,服务工程师可通知终端用户通过配件商城采购配件,然后再进行售后。

对于服务商,售后网点通常不会提前准备备件,而是工程师去现场确定损坏的情况,并根据设备损坏情况通过配件商城即时采购所需配件。

功能升级与价值

对于终端用户:商城提供的原厂配件和明码标价,让用户对维修成本有清晰的预期,避免了因使用非原厂配件可能导致的二次损坏或保修争议等隐性成本。用户可以根据自己的计划自主完成采购和支付,订单状态、物流信息全程可追溯。改变了以往被动等待服务商报价、付款的模糊状态,使服务过程更加标准化和透明。

对于服务商:实现轻资产与敏捷运营​,售后网点无需为海量机型储备所有可能用到的备件,从而极大释放了库存资金占用和仓储管理压力​。工程师只需携带基础工具,到达现场确诊故障后,再通过商城“按需采购”,实现了近乎零库存的敏捷运营。​服务商可以将有限的人力、物力资源更集中地投入到核心的现场诊断、维修安装等专业技术服务上,而不是耗费在繁琐的配件采购和物流协调工作中。

效果示例

对于终端用户,可通过客户服务门户访问配件商城:

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对于服务商,可通过服务商门户访问配件商城:

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配置/操作说明

①开启配件商城,路径为:服务通->系统设置->配置概览->业务插件->配件商城,点击“立即启用”,启用前提:购买了订货通应用。

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②客户服务门户中添加配件商城,路径为:服务通->系统设置->客户服务门户->移动端视图,点击“编辑”,进入页面配置,添加配件商城的菜单入口。

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③服务商门户中添加配件商城,路径为:服务通->系统设置->服务商门户->移动应用视图,点击“编辑”,进入页面配置,将配件商城的菜单拖入到库存管理菜单组中。

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2025-10-10
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