1 线上客服
1.1 后台配置页面升级与系统实施指南
发布状态：全网
对现有系统影响：无影响
功能分类：线上客服
适用终端：web端
【使用场景】
线上客服管理员及实施人员在下单产品进行初始化时缺乏体系化、全流程的系统配置引导机制，导致初始化工作效率低下。
由于未按照业务场景对配置项进行整合，用户难以通过场景快速定位到对应的配置入口，同时存在同一功能存在多种操作方式和入口，后台配置页面不够美观。
【功能升级与价值】
通过线上客服后台配置页面的升级重构，增加初始化配置指引模块，整体解决了面向实施人员提升交付效率、甲方IT人员提升配置运维的易用性问题
【效果示例】
1.进入线上客服管理后台，按照业务场景，在不影响底层配置逻辑的前提下对后台配置项进行整合，主体分为基础设置、渠道接入、业务插件、相关应用、四大部份。效果如下图所示：
2.点击进入实施指南，针对不同渠道，提供了不同的配置指引页面，效果如下图所示：
3.点击配置引导，可以跳转至步骤指引页面，如下图所示：
4.点击去配置，可跳转至对应的配置页面，如下图所示：
5.特性：网页渠道访客端设计页面，支持快速预览，可直接在配置页面进行会话窗口的预览测试，效果如下图所示：
【配置/操作说明】
该更新为系统UI优化，默认生效，无需进行配置
1.2 智能会话质检
发布状态：全网
对现有系统影响：无影响
功能分类：AI-线上客服
适用终端：web端
【使用场景】
在当前企业客服服务体系中，智能客服与人工客服协同工作已成为主流模式，而会话质量直接影响客户满意度、企业品牌形象以及业务合规性。为了高效、全面地把控客服服务质量。
1.智能客服会话质检：
在实际业务中，智能客服可能会出现回答偏离客户问题、无法理解客户意图、提供错误信息等情况。
例如，当客户咨询某款产品的具体功能细节时，智能客服若因关键词识别错误而给出不相关的答复，会严重影响客户体验。
通过 AI 智能会话质检功能模块，事后对智能客服的聊天记录进行分析，可自动检测出这些问题，帮助企业及时优化智能客服的提示词和知识库，提升其服务质量。
2.人工会话质检：
人工客服在与客户沟通时，其服务态度、专业能力、合规性等方面都可能存在问题。
比如，部分人工客服可能在沟通中使用不礼貌用语、对客户提出的问题敷衍了事，或者在涉及业务合规的环节，如告知客户相关条款时出现遗漏或错误表述。
这些情况不仅会降低客户满意度，还可能给企业带来法律风险和经济损失。
AI 智能会话质检功能模块能对人工聊天记录进行全面扫描，识别出服务态度不佳、专业知识欠缺、合规性违规等问题，为企业对人工客服的绩效考核、培训提升提供有力依据。
【功能升级与价值】
AI 智能会话质检作为客服管理领域的重要工具，其产品价值体现在多个关键维度，为企业带来显著的运营优化与业务提升。
在效率提升方面，AI 智能会话质检突破了传统人工质检的局限，实现了全量会话的自动化分析。无需依赖人工抽检，能够在短时间内完成大量会话数据的处理，大幅提高质检覆盖范围与速度，让企业快速掌握客服服务的整体情况，及时发现潜在问题。
从质量管控角度看，AI 智能会话质检基于统一的提示词模板等标准进行检测，避免了人工质检中因主观判断差异导致的结果不一致问题，确保质检标准的严格执行与结果的客观性。
在成本控制上，AI 智能会话质检减少了对大量人工质检员的依赖，降低了人力成本投入。
【效果示例】
1.智能客服与人工客服会话结束后，系统自动依据提示词模板进行会话质检，生成质检单
2.质检员可在质检单页面对需要复核的质检单进行复核，复核完成后自动更新质检单状态为已复核
3可点击质检单编码查看质检详情：
【配置/操作说明】
1.进入线上客服应用→系统设置→业务插件→智能会话质检（注意：仅购买了在线客服Agent才可使用此功能）
2.点击去配置，新建质检规则；录入规则名称，选择数据来源（包含客服会话列表及通话记录）；设置数据范围，以明确该规则生效的数据范围；选择提示词模板打开自动质检选项（注意：若不开启自动质检，可通过定时任务定期触发）
3.系统预设了人工和智能客服会话质检的提示词模板，企业可以基于自身需求进行调整
4.如果企业需要从不同维度进行质检，并且将质检评分做结构化存储，可以增加质检单的自定义字段，并在提示词中调整JSON输出的Key与自定义字段ApiName一致
2 服务通
2.1 标准作业打卡动作和普通工序重复动作，新增前置函数校验
发布状态：全网
对现有系统影响：无影响
功能分类：服务通
适用终端：web端、APP
【使用场景】
当工程师执行现场标准作业的出差打卡时，前置函数校验是否已提交出差申请单；
当执行完工签退时，函数校验提交的数据是否符合规范；
当在填写每日工单跟进记录的重复动作时，校验前一天的动作项是否已完成。
【功能升级与价值】
新增前置函数校验打卡/重复动作，核验工程师在现场服务过程中的数据、流程、权限合规性，提升数据质量与作业效率，降低工程师的违规风险，强化企业对工单现场标准作业管控。
【效果示例】
【配置/操作说明】
1、进入到服务通->系统设置->全功能配置->现场标准作业，编辑选定的工单现场标准作业模板或设备标准作业模板。
2、在现场标准作业编辑器中，选中工序，点击“节点设置”，可配置”签到前置校验函数“、“完工签退前置校验函数”。
①勾选”签到前置校验函数“或“完工签退前置校验函数”
②点击“设置”，添加/新建函数，保存设置即可
3、在现场标准作业编辑器中，选中工序的重复动作，点击“节点设置”，可配置重复动作“前置函数校验”
①勾选”前置函数校验”
②点击“设置”，添加/新建函数，保存设置即可
2.2 标准作业重复动作支持处理人按需手动触发，生成待处理任务再执行。
发布状态：全网
对现有系统影响：无影响
功能分类：服务通
适用终端：web端、APP
【使用场景】
原标准作业重复动作项系统自动生成，无法按实际业务控制生成次数，现支持处理人手动触发，如按工单实际情况，手动触发新增“备件消耗记录”任务
【功能升级与价值】
支持处理人手动按需触发重复动作项再执行，适配作业灵活需求，避免系统生成诸多无效待处理任务，进一步提升标准工序执行效率与管控灵活性。
【效果示例】
【配置/操作说明】
1、进入到服务通->系统设置->全功能配置->现场标准作业，编辑选定的工单现场标准作业模板或设备标准作业模板。
2、在现场标准作业编辑器中，选中工序的重复动作，点击“节点设置”，重复频率：不限重复次数，选择：“需处理人手动触发，触发后生成一个待处理任务”
2.3 多人同时执行标准作业时，每签到生成1次重复动作项的处理人仅限实际签到人完成。
发布状态：全网
对现有系统影响：体验变更
功能分类：服务通
适用终端：web端、APP
【使用场景】
多位工程师协同执行现场标准作业工单时，原功能是每人签到生成的重复动作项，所有工程师均可操作，易引发多人抢改同一条数据，进而导致各自应完成的任务出现遗漏。
【功能升级与价值】
多人作业时，签到生成的重复动作项仅限签到人执行，避免多人修改同数据，确保任务到人，提升标准作业规范性与数据准确性。
【效果示例】
【配置/操作说明】
无需配置，本期仅优化产品逻辑
2.4 解耦标准作业打卡和动作处理人，兼容改派、更换处理人等异常情况下允许继续打卡或更换处理人的操作。
发布状态：全网
对现有系统影响：体验变更
功能分类：服务通
适用终端：web端、APP
【使用场景】
现场执行标准作业工单时，常遇到处理人临时离岗、任务改派或流程中途终止调整等异常，原逻辑是打卡与处理人强绑定，导致工单处理人仅签到未签退情况下，就无法更换处理人，阻碍作业闭环；更新逻辑后，当标准作业处理人需要变更，即便存在打卡未完成也可以继续改派或更换处理人，保障标准作业正常进行。
【功能升级与价值】
解除标准作业打卡与动作处理人的强绑定关系，支持改派、更换处理人等异常场景，打破原限制条件，支持正常改派并同步标准作业进度和数据给到新处理人，保障作业连续性，提升流程适配灵活性。
【效果示例】
【配置/操作说明】
无需配置，本期仅优化交互操作逻辑
2.5 新增现场服务综合助手Agent，集多模态建单、智能路线规划、拍照查询和知识推荐于一体，助力现场服务高效便捷完成。
发布状态：灰度
对现有系统影响：无影响
功能分类：AI-现场服务
适用终端：web端、APP、H5(第三方)
【使用场景】
多模态建单：现场工程师，在维修现场记录问题时，可通过语音、拍照手写单来快速创建工单
智能服务路线规划：工程师执行多地点上门任务时，可协助工程师智能规划最优顺序与路径的，避免绕路耗时耗力。
拍照查备件：在检修设备或更换备件时，因不熟悉备件型号、不知库存情况，产生通过拍摄实物即时查询产品与库存信息的需求。
知识查询 现场工程师，在遇到复杂或陌生故障时，因经验不足、方案难定，可实时检索知识库并获取精准维修指导的。
【功能升级与价值】
新版现场服务agent 语音拍照建单、智能路线规划、视觉识别查询和知识实时推送，提升工程师一次上门解决率，提效辅服务。
【效果示例】
【配置/操作说明】
进入到管理->AI开发平台->Agents，进入到新版现场服务助手Agent，即可配置
