前提条件:已启用服务组,点击查看服务组
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一、指派服务组节点(自动/手动)
- 在流程画布中,将“指派服务组”节点拖拽过来
- 自动派单:在此节点优先执行指派对象为【服务组】的自动派单规则,会根据派单规则自动派单给服务组(即无需设置一个另外的自动派单给服务组的节点),未匹配到自动派单规则的工单进入手动派单。(系统将自动先执行自动派单,如系统查询到有自动派单规则:根据工单的地址所在区属于“南山区”,自动指派给“XXX服务组”,会自动派单),去设置 自动派单服务组规则
- 手动派单(按指定规则):若设置了手动派单规则,将先执行手动派单规则,按规则限制派单员和服务组范围。(系统将自动执行手动派单规则,如系统查询到有手动派单规则:根据工单.客户.归属大区属于“欧洲区”,仅限制“欧洲派单员A”指派给“欧洲1组”、“欧洲2组”,即仅“欧洲派单员A”员工才能收到待指派消息),去设置手动指派服务组规则(范围限制)
- 手动派单:如未匹配到有规则的工单,将进入人工指派服务组
- (1)谁来派单:一般都是“派单员”角色,可以修改成为其他处理人。(举个例子:某企业在派单环节,让A员工仅能派某一条件的工单,例如条件是增值服务业务类型,且产品类型为XXX的工单,那可以在指派服务组节点前增加分支条件,设置“A员工”来派单。
- (2)设置操作按钮名称:可修改
- (3)需要填写其他字段:即派单给服务组后,还需要派单员还需要补充其他信息,可以勾选,并选择一个流程布局,在流程布局中配置好需要编辑的字段即可
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- 指派服务组后系统会自动回填派单相关字段到【工单】对象上
字段名称 | APIname | 字段说明 |
---|---|---|
派单员 | assign_user | 手动派单指派服务组后后,派单员回填到该字段,如果是自动派单,该字段为空 |
派单方式 | assign_way__c | |
派单时间 | assign_time__c | 手动派单指服务组后,派单员回填到该字段, |
服务组 | field_serviceGroupName__c | 派单员指派企业内服务组后回填该字段 |
服务商服务组 | out_service_group_id | 派单员指派服务商服务组后回填该字段 |
- 派单员人工指派服务组示例:
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二、服务组内指派节点
- 在流程节点设置:服务组内指派,即服务组派单员指派给服务组工程师
- 注意:需要配置前置节点“派单员指派服务组”节点,或者“工单.服务组”字段不为空。
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- 服务组内派单:
- (1)派单规则:根据接单服务组的派单规则执行手动派单或自动派单,各服务组派单规则(手动或自动)设置请参考服务组添加和组内派单设置
- (2)服务组派单员:接单服务组的派单员,即如果上个节点是指派给“服务组1”,在当前节点中,“服务组1”的组内派单员来指派,各服务组派单员设置请参考服务组添加和组内派单设置
- 流转到服务组内指派节点,执行当前服务组内的派单设置规则,如果设置了服务组内自动派单,会根据派单设置自动派单给服务组内工程师,去设置服务组内自动派单,
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- 如果服务组是手动派单或未匹配到自动派单规则,则会流转到服务组派单员手动派单。
- 服务组内派单后,系统会自动回填派单相关字段到【工单】对象上
字段名称 | APIname | 字段说明 |
服务组派单员 | service_group_assign_user | 手动派单指派工程师后,服务组派单员回填到该字段,如果是自动派单,该字段为空 |
组内派单时间 | service_group_assign_time__c | |
组内派单方式 | service_group_assign_way__c | |
工程师 | field_xcfwry__c | 服务组内手动/自动指派工程师后回填,转派、改派工程师后也会变更该字段。 |
协同工程师 | related_service_personnel__c | 派单员指派协同工程师或服务组内指派协同工程师后回填,改派协同工程师后也会变更该字段;部分较早初始化的企业在【服务人员】从对象上存储协同工程师 |
- 服务组派单员人工指服务组工程师示例:
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2.1特殊场景:服务组内派单员指派组外工程师
一般情况下,服务组派单员指派工程师时,只能指派给服务组内工程师,如遇到特殊情况,服务组内工程师均不满足工单服务条件,需要服务组派单员指派给其他服务组的工程师
- 在服务通>系统设置>工单指派>派单设置>全局设置中,工单指派节点设置:启用服务组允许指派其他工程师,服务组派单员web端指派页面会出现“全部工程师”tab
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2.2特殊场景:服务组内抢单
- 流转到服务组内指派节点时,如当前服务组的派单模式=抢单。
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1)抢单方式=服务组成员抢单,且服务组派单员同时可手动派单
- 服务组内工程师和服务组派单员都会收到“待指派”提醒
- 服务组内工程师在“待指派”抢单(移动端需要给工程师服务通首页开放“待指派”菜单入口)
2)抢单方式=服务组成员抢单,且服务组派单员同时可手动派单
- 服务组内工程师先收到“待指派”提醒(移动端需要给工程师服务通首页开放“待指派”菜单入口)
- 超时后,服务组派单员都会收到“待指派”提醒,可手动指派
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