概述
工单是服务通的标准对象，API Name 为 CasesObj。管理员可按维修、安装、维保等场景配置不同的工单业务类型，设置字段、页面布局和可见角色；启用设备管理后，还可以配置单台设备或多台设备工单。
开始之前
- 使用服务通管理员或具备工单对象配置权限的账号。
- 梳理需要区分的工单场景、每类工单的必填字段和可见角色。
- 如果需要设备工单，先启用设备管理并准备设备对象上的映射字段。
新建工单业务类型
-
进入 工单 > 业务类型，切换到卡片模式。
-
单击新建。
-
设置工单类型、需要填写的字段，以及该类型工单的可见角色。
-
单击保存。系统根据所选字段初始化该业务类型的新建/编辑页布局和详情页布局。
复制并新建工单业务类型
已有业务类型与新场景接近时，可以复制其布局后再调整。
- 进入 工单 > 业务类型，切换到卡片模式。
- 在目标业务类型上单击复制并新建。
- 设置新工单类型和可见角色。
- 选择需要复制的新建/编辑页布局及详情页布局，然后保存。
工单预设字段
受理与服务信息
| 字段名称 | API Name | 字段类型 | 说明 |
|---|---|---|---|
| 业务类型 | record_type |
业务类型 | |
| 工单编号 | name |
自增编号 | |
| 工单主题 | display_name |
计算字段 | |
| 问题 | subject |
单行文本 | |
| 问题描述 | description |
多行文本 | |
| 客户名称 | account_id |
查找关联 | |
| 联系人 | contact_id |
查找关联 | |
| 电话 | tel |
手机 | |
| 优先级 | priority |
单选 | |
| 来源 | resources |
单选 | |
| 外部来源 | out_resources |
单选 | 系统默认获取并回填 |
| 分类 | catalog |
单选 | |
| 关联产品 | field_glcp__c |
查找关联 | |
| 关联设备 | field_glsb__c |
查找关联 | |
| 预约服务时间 | booking_time_range__c |
预约时间段 | |
| 服务定位 | field_serviceAddress__c |
定位 | |
| 服务前情况 | field_gcjl__c |
多行文本 | |
| 服务前拍照 | field_xcpz__c |
图片 | |
| 服务后照片 | field_photos_after_service__c |
图片 | |
| 服务后情况 | field_situation_after_service__c |
多行文本 |
流程与指派信息
| 字段名称 | API Name | 字段类型 | 说明 |
|---|---|---|---|
| 工单状态 | cases_state |
单选 | 可以通过应用节点或流程后动作变更 |
| 工单状态流转 | cases_state_log |
多行文本 | 系统自动回填，开发参数 |
| 当前节点启动时间 | field_currentTaskStartTime__c |
日期时间 | 系统自动获取当前业务流程节点开始时间 |
| 工单流程进度 | field_workflowProgressName__c |
单行文本 | 系统自动获取当前业务流程节点名称 |
| 工单流程状态 | field_workflowStatus__c |
单选 | 系统自动变更，可为进行中、已完成或已终止 |
| 企业外部流程处理人 | field_downstreamDealedUser__c |
多行文本 | 系统自动获取当前流程节点处理人 |
| 企业外部流程进度 | field_workflowPartnerProgressName__c |
单行文本 | |
| 企业外部流程状态 | field_workflowPartnerStatus__c |
单选 | |
| 指派类型 | field_assignType__c |
单选 | 系统自动回填 |
| 派单方式 | assign_way__c |
单选 | 系统自动回填 |
| 计划服务时间 | plan_time_range__c |
日期范围 | |
| 实际服务时间 | actual_time_range__c |
日期范围 | |
| 派单时间 | assign_time__c |
日期时间 | 系统自动回填 |
| 指派状态 | field_assignStatus__c |
单选 | 系统自动回填 |
| 派单员 | assign_user |
人员 | |
| 服务工程师 | field_xcfwry__c |
人员 | |
| 协同工程师 | related_service_personnel__c |
人员 | |
| 转派理由 | reasons_for_transfer__c |
单选 | |
| 拒单理由 | reasons_for_rejection__c |
单选 | |
| 服务组 | field_serviceGroupName__c |
单选 | 系统自动回填 |
| 服务组ID | field_serviceGroupId__c |
数字 | 系统自动回填 |
| 服务组派单员 | service_group_assign_user |
人员 | 系统自动回填 |
| 组内派单时间 | service_group_assign_time__c |
日期时间 | 系统自动回填 |
| 组内派单方式 | service_group_assign_way__c |
单选 | 系统自动回填 |
记录管理信息
| 字段名称 | API Name | 字段类型 | 说明 |
|---|---|---|---|
| 状态 | cases_status |
单选 | |
| 锁定状态 | lock_status |
单选 | |
| 生命状态 | life_status |
单选 | |
| 负责人 | owner |
人员 | |
| 归属部门 | data_own_department |
部门 | |
| 负责人所在部门 | owner_department |
单行文本 | |
| 创建时间 | create_time |
日期时间 | |
| 创建人 | created_by |
人员 | |
| 外部负责人 | out_owner |
人员 | |
| 最后修改时间 | last_modified_time |
日期时间 | |
| 最后修改人 | last_modified_by |
人员 |
系统自动回填或自动变更的字段不应当作普通人工录入字段使用。调整业务类型布局时，应根据工单受理、流程和派单方案选择对用户有用的字段。
配置单台设备工单
单台设备工单适用于终端用户从一台设备的详情页直接报修，并将设备信息带入工单。
- 确认已经启用设备管理。
- 在设备详情页配置系统预设的故障报修按钮，包括按钮布局和使用权限。
- 设置设备字段映射到工单字段的规则。
- 使用测试设备进入详情页，单击故障报修并核对生成工单的设备信息。
配置多台设备工单
多台设备工单适用于一次报修包含多台故障或待安装设备的场景。
-
启用多工单设备能力。
-
在工单对象中增加工单设备从对象，用于记录一张工单中的多台设备。
-
在工单页面布局中配置工单设备明细，并使用测试工单添加多台设备。
-
如果工单流转后每台设备需要执行不同的处理动作，可结合多设备工单 SOP 适配后续现场服务任务。
预期结果与验证
- 使用每个目标角色新建对应业务类型的测试工单。
- 检查角色可见性、新建/编辑页布局和详情页布局是否与配置一致。
- 检查人工填写字段与系统自动回填字段是否按预期展示和更新。
- 对设备工单核对设备字段映射；对多设备工单核对工单设备明细及后续任务安排。
注意事项
- 保存新业务类型后，系统按所选字段初始化页面布局；后续字段调整需要同步检查相关布局。
- 设备工单依赖设备管理，未启用时不能按本文步骤配置设备报修入口。
- 单台设备工单通过关联设备及映射规则带入一台设备；多台设备工单通过工单设备从对象存储多台设备，不要混用两种数据结构。
- 工单流程、指派及服务记录字段中的多项数据由系统自动回填或变更，具体结果取决于后续流程配置。