处理服务评价

在工单进入服务评价节点后邀请客户评价，并确认评价记录和节点处理结果。

概述

服务评价包含两个连续动作：工程师或当前任务处理人向客户提供评价入口，客户填写并提交评价。企业也可以通过短信或邮件自动发送评价入口；中国版还支持微信公众号（服务号）和微信小程序邀请。

不同角色的操作如下：

评价表单、客户是否需要登录、评价是否必填、是否允许跳过以及按钮名称均由企业配置。

开始之前

[!IMPORTANT]

• 任务条件：工单已经流转到服务评价节点。二维码入口仅在当前评价方式包含二维码评价时显示。
• 处理权限：工程师需要是当前服务评价任务的处理人，并且可以查看目标工单。
• 客户身份：企业仅允许终端用户评价时，客户需要登录或注册；企业允许游客评价时，客户可以直接填写。
• 客户信息：使用短信或邮件自动邀请时，接收目标需要有可用手机号或邮箱；中国版使用微信邀请时，工单还需要有效的外部负责人和微信绑定关系。

邀请客户评价

使用二维码邀请

1. 在 App 的待办列表或工单详情中，打开当前工单的 服务评价 任务。
2. 在任务卡片中，点击二维码评价操作。旧版默认名称为 评价二维码，实际名称以当前页面为准。
3. 在二维码页面中，将二维码出示给客户。
4. 请客户扫描二维码，并在自己的手机上打开评价页面。
5. 等待客户提交后，返回工单详情并刷新评价记录和任务状态。
6. 如果当前任务仍要求处理，按页面提示点击主操作按钮。

实际按钮名称由企业决定。

使用自动消息邀请

企业配置自动邀请后，系统会在服务评价节点触发时发送评价入口，工程师无需再次发送。

如果管理员启用了消息优先顺序，系统按配置顺序发送，高优先级渠道发送成功后不再发送低优先级渠道。未启用优先顺序时，系统发送所有已选择的渠道。

客户提交评价

1. 扫描工程师提供的二维码，或点击短信、邮件中的评价链接；中国版客户也可以打开微信评价消息。
2. 如果页面显示登录入口，使用终端用户账号登录；没有账号时，按页面提示完成注册。
3. 在评价页面中，核对关联的工单。
4. 按页面要求填写评分、意见、签名等评价内容。实际字段取决于企业配置的评价模板。
5. 点击 提交。
6. 提交后关闭评价页面，并告知工程师评价已经完成。

[!TIP]
企业允许游客评价时，客户无需登录或注册即可提交。是否允许游客评价由企业配置，客户和工程师不能在评价页面中更改。

评价节点如何结束

• 评价必填：客户提交评价后，服务评价节点才能结束并进入下一流程节点。
• 允许跳过：页面仅在企业配置允许时显示跳过操作，操作名称可以自定义。
• 多次评价：二维码评价可以配置为允许同一工单多次提交，适用于需要多名客户分别评价的场景。
• 自动完成：企业可以设置等待时长。客户未在规定时间内提交时，系统自动跳过评价节点。

评价记录

客户每次提交评价后，系统生成一条服务评价记录。记录使用当前工单匹配到的服务评价业务类型和表单布局，并记录评分、意见、签名、评价来源等已配置内容。

预期结果与验证

1. 在工单详情中，打开 服务评价 页签或关联列表。
2. 找到客户本次提交的服务评价记录。
3. 核对评价内容和评价来源。
4. 返回工单流程，确认服务评价节点的状态符合当前完成规则。

处理完成后，应得到以下结果：

• 客户提交的内容保存为服务评价记录。
• 必填评价已经提交时，工单可以继续流转。
• 允许多次评价时，可以继续向其他客户展示二维码。

常见问题与故障排除

看不到二维码评价操作

确认工单已经进入服务评价节点，当前账号是任务处理人，并且评价方式包含二维码评价。如果企业仅配置了自动消息邀请，页面可能不显示二维码入口。

客户扫码后要求登录

企业当前仅允许已注册的终端用户提交评价。请客户登录已有账号，或按页面提示完成注册。需要允许游客直接评价时，请联系管理员调整游客权限。

客户没有收到自动评价邀请

• 中国版微信邀请未收到时，核对工单外部负责人，并确认客户已绑定对应的微信公众号（服务号）或微信小程序。
• 短信邀请未收到时，核对手机号，并联系管理员确认短信配额。
• 邮件邀请未收到时，核对邮箱和邮件模板中的评价链接，并提醒客户检查垃圾邮件。

客户提交后节点仍显示待处理

刷新工单和评价记录。如果当前工单允许多次评价，或节点配置了手动完成操作，请完成全部邀请后按页面提示结束任务。仍无法结束时，请联系管理员检查评价必填项和节点完成规则。

注意事项

• 不要使用工程师账号代替客户提交评价。
• 评价二维码和链接仅用于对应工单，不要转发给无关人员。
• 客户评价是否必须提交、是否允许跳过以及等待时长，以当前工单的评价任务为准。

相关主题

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