1.工单受理(多渠道受理)

1.0工单受理功能要点

功能要点:
1)工单对象业务类型:可以按需配置不同的工单类型(维修、安装、维保)
2)工单对象字段:新建工单时需要提交的必要字段。
3)体验提升重要点:
  • 详情页布局:摘要配置、按钮可见配置
  • 列表布局配置、移动端摘要字段配置
  • 待处理审批流程列表页、待处理业务流程列表
  • 场景管理>场景列设置
  
4)业务员/普通员工/受理客服/派单员/服务通管理员通过【工单】-【新建工单】,辅助信息配置
  • 客户联系人填写设置 
  • 工单相关信息展示
5)终端用户自助提单
  • 接入微信服务号和微信小程序 

1.1工单对象配置

工单管理:配置手册
  • 工单对象业务类型:可以按需配置不同的工单类型(维修、安装、维保),并为不同类型分配布局 
  • 工单对象字段:新建工单时需要提交的必要字段。
体验提升重要点:
  • 详情页布局:摘要配置、按钮可见配置
  • 列表布局配置、移动端摘要字段配置
  • 待处理审批流程列表页、待处理业务流程列表
  • 场景管理>场景列设置

1.2业务员/普通员工/受理客服/派单员/服务通管理员通过【工单】

配置要点:
  • 给员工/角色分配【工单】对象相关权限,如新建、查看列表等,操作手册请点击分管小组功能
  • 给角色分配【工单】业务类型,操作手册请点击预设对象管理
  • 在crm应用/服务通应用配置网页端/移动端菜单入口::web端 和 移动端

1.3线上客服人员/400客服人员在客服工作台代客提单

终端用户遇到问题,通过线上咨询或者400电话致电后,客服人员帮助终端用户提交工单
配置要点:

1.4外部终端用户自助提单

企业有微信公众号,终端用户可以关注微信公众号后在微信公众号提单,或在纷享公共小程序/托管小程序中提单 ,并且可以通过手机号注册匹配到纷享CRM中的客户联系人。
配置要点:

1.5外部终端用户扫描设备码提单

  • 企业可以生成设备码,将设备码张贴到设备上
  • 外部终端用户可以直接扫描设备码提单

1.6工单从其他系统集成

企业在其他系统创建了工单数据,但是需要在纷享内完成工单指派、工单处理等,可以通过数据同步到纷享【工单】对象
  • 方式1:可以考虑使用纷享集成平台能力
  • 方式2:可以考虑客制化定制开发,向客户经理提交客制化开发需求
  • 方式3:可以考虑企业自开发,通过纷享open API接口同步到纷享系统

1.7特殊场景:在企业已有自研系统/网站/小程序提单

特殊场景:
1、企业已有自研app,终端用户在企业自研app登录后,提交工单
2、企业已有网站,终端用户登录企业自有的网站查询信息,希望提交工单
3、企业已有自研小程序,希望在企业已有的小程序上提交工单
说明:企业已有系统,无论是app、网站、小程序,都有企业的研发系统,纷享的每一个页面的嵌入,都需要企业的开发人员参与开发。

1.7.1方式一:智能表单链接嵌入

  • 将【工单】对象的智能表单链接开放给对方开发人员,写入到自有系统中
  • 注意:智能表单无法识别到自研系统的用户身份和纷享CRM客户/联系人的匹配关系

1.7.2方式二:客制化开发

说明:企业自研app、网站、小程序,纷享的每一个页面的嵌入,都需要企业的开发人员参与开发。
  • 如希望用户在企业自研app/网站内提交的工单,也能匹配到纷享CRM客户/联系人,需要联系客户经理提交客制化开发需求。
  • 注意:当走客制化开发,也需要企业研发人员加入
2024-10-09
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