LTO业务流程总览

LTO（Lead-to-Order）是从销售线索到销售订单的端到端销售流程。它把市场与销售获取的潜在线索，逐步转化为可持续经营的客户、可管理的商机、可确认的产品价格方案和可执行的销售订单。

本文先说明严格意义上的 LTO，再展示订单确认后如何延伸到合同、履约交付和应收管理。

流程范围

核心 LTO

flowchart LR
    A[市场获客] --> B[线索接入]
    B --> C[线索分配与验证]
    C --> D[客户与联系人]
    D --> E[商机推进]
    E --> F[产品配置与报价]
    F --> G[销售订单]

核心 LTO 结束于订单确认。它重点回答四个问题：

1. 潜在客户从哪里来，由谁跟进？
2. 什么时候应该把线索转化为客户或商机？
3. 商机是否按统一方法推进，成交可能性是否真实？
4. 产品、价格和优惠是否正确，订单是否经过必要确认？

订单后的扩展链路

flowchart LR
    A[销售订单] --> B[库存与发货]
    A --> C[应收]
    D[销售合同] --> A
    D --> C
    B --> E[实际交付或结算]
    E --> C

订单后的业务顺序不是唯一的：合同可以先于订单作为框架协议，也可以从订单场景创建；应收可以基于合同、订单或实际结算结果建立；库存可以由 CRM 自主管理，也可以与 ERP 对接。

流程运行基础

LTO 不是只靠单据串联。要让流程稳定运行，还需要三类基础能力：

阶段一：市场获客

市场活动用于记录一次具体获客动作，并通过活动成员和活动线索承接后续转化。找客户和标讯通等入口也可以形成潜客或线索来源。需要衡量投入效果时，应保证活动、来源和转化数据之间的关系完整。

从市场营销概述开始了解这一阶段。

阶段二：线索接入、分配与验证

线索状态

flowchart LR
    A[未分配] -->|分配或领取| B[待处理]
    B -->|开始跟进| C[跟进中]
    C -->|转化成功| D[已转换]
    C -->|暂不具备价值| E[无效]
    E -->|重新激活| C
    A --> F[已作废]
    B --> F
    C --> F

• 未分配：尚未指定负责人。
• 待处理：已有负责人，但尚未开始跟进。
• 跟进中：已产生跟进记录或处理结果。
• 无效：当前暂不具备跟进价值，可按权限重新激活。
• 已转换：已转化为后续客户、联系人或商机数据。
• 已作废：被判定为垃圾或不再使用的数据，通常仅管理员可恢复。

线索转化前应确认客户主体、联系人信息和购买意向，避免把未验证数据直接带入客户和商机库。详细操作参见销售线索概述。

阶段三：建立客户与联系人

客户用于沉淀长期关系，联系人用于记录具体沟通对象。同一客户可以产生多个联系人和多个商机。销售人员应先确认系统中是否已有客户，再创建或转化，避免重复建档。

客户资源流转

flowchart LR
    A[公海中的客户] -->|领取或分配| B[销售负责的客户]
    B -->|持续跟进| C[成交或继续经营]
    B -->|主动退回或规则收回| A
    C -->|复购、增购、新机会| B
    C -->|重新分配经营| A

公海、保有量和收回规则用于提高客户资源利用率，不等同于客户生命周期本身。成交客户仍可继续产生新的经营机会。详细说明参见客户生命周期与公海流转。

阶段四：识别并推进商机

销售流程由进行中阶段和终结阶段组成。每个阶段可以配置停留时长、提醒、审批、进入条件、完成条件和是否允许跳过。企业可以针对不同业务配置多套销售流程。

销售人员需要持续更新金额、预计成交日期、阶段和关键关系；销售主管需要结合阶段停留、任务完成情况和决策链覆盖判断商机健康度。仅统计商机数量，无法形成可靠预测。

详细概念和起步路径参见商机管理概述和销售人员快速使用商机流程。

阶段五：产品配置、定价与报价

CPQ 由多个能力共同组成：

flowchart LR
    A[产品与分类] --> B[属性与销售 BOM]
    B --> C[可售范围]
    C --> D[价目表]
    D --> E[报价单]
    E --> F[销售订单]

• 产品与分类决定卖什么以及如何查找。
• 属性与销售 BOM决定复杂产品如何选配。
• 可售范围决定当前组织、客户或合作伙伴可以卖哪些产品。
• 价目表决定产品基础价格从哪里来。
• 价格政策在订单等交易场景中判断是否执行折扣、减价、买赠等促销，不能与价目表混为一谈。
• 报价单承接前述结果，并在客户确认后继续转换为订单。

如果企业没有复杂选配需求，可以只使用基础产品和报价；如果启用 CPQ、价目表或可售范围，应先完成配置与测试。参见产品概述与核心术语和报价单概述。

阶段六：确认交易

常见的交易确认方式包括：

订单状态、审批和确认规则由企业配置决定。订单一经确认，通常会进入发货、结算或应收等后续环节。参见销售订单概述和合同基础操作。

订单后的履约与应收

库存、发货与交付

企业应先确定库存管理模式，再设计订单、发货和 ERP 的衔接关系。参见库存管理概述。

立应收

快捷应收用于简化一次性立应收中的金额计算和分摊，不是独立的业务场景。参见收入管理场景对比。

各角色的主要职责

关键数据与分析闭环

流程分析依赖前端数据质量。建议至少保证以下数据持续更新：

销售主管查看阶段流转分析时，应同时关注转化率、滞留、流失和平均停留时间，避免只用商机总额判断管线质量。详细口径参见阶段流转分析指标口径。

上线与验证建议

最小可用流程

首次上线不必一次启用所有能力。建议先跑通以下最小链路：

1. 准备一个测试销售团队和少量测试数据。
2. 配置一套线索接入与分配方式。
3. 确认客户查重、归属和基础权限。
4. 配置一套包含进行中和终结阶段的商机销售流程。
5. 准备基础产品和可用价格。
6. 跑通“线索 → 客户/联系人 → 商机 → 报价或订单”。
7. 核对对象关联、负责人、状态、金额和数据权限。
8. 再按需要增加公海回收、CPQ、价格政策、信用、库存、交付和应收自动化。

验证清单

• 线索可以正确进入目标线索池，并按规则领取或分配。
• 线索转化后，客户、联系人和商机不存在非预期重复。
• 商机可以进入正确销售流程，并受阶段条件和任务约束。
• 用户只能选择当前可售范围内的产品，价格来源符合预期。
• 报价转订单或合同关联订单后，关键字段和明细关系正确。
• 订单后的发货、结算或应收入口符合企业实际模式。
• 销售代表、主管、商务、财务和管理员看到的数据范围符合权限设计。
• 分析报表能够使用真实的阶段、金额、日期和结单结果。

下一步

• 新用户先阅读销售管理快速上手，选择自己的角色路径。
• 销售人员参见销售代表快速上手。
• 销售主管参见销售主管快速上手。
• 遇到陌生名词时，查阅销售管理核心术语。